2.5. KỸ NANG TRUYEN DAT THONG TIN KHONG LOI
2.5.6. Danh thiếp - cách trao và nhận
Danh thiếp giao dịch trong kinh doanh là cách giới thiệu những thông tin cá nhân, thông tin liên lạc. Hãy đảm bảo trên danh thiệp có đầy dủ các chỉ tiết, bố trí trình bày sao cho chuyên nghiệp, phù hợp với loại hình kinh doanh của công ty mình.
Trong giới doanh nghiệp, danh thiếp đóng vai trò như lý lịch trích ngang của một người. Khi trao danh thiếp cho ai đó, nghĩa là ta muốn cho họ biết ta là ai, đang làm việc ở đâu và làm cách nào đề họ liên lạc với ta.
Doanh nhân trong công việc thường phải đưa và nhận danh thiếp, cách đưa và nhận có thỏa đáng hay không sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng của hai bên.Vì vậy hiểu rõ cách trao và nhận danh thiếp như thế nào là vô cùng quan trọng, đối với các doanh nhân.
Khi trao danh thiếp nên theo một trong ba cách sau:
- Khép ban tay lại, đê danh thiếp vào lòng bàn tay dùng ngón tay cái kẹp bên trái tắm danh thiếp, đưa danh thiếp đến trước ngực người nhận. Tên trên danh thiếp ngược với bản thân, hướng về phía khách, giúp người nhận danh thiếp có thẻ đọc được ngay, không cần phải quay ngược lại.
-_ Dùng ngón trõ và ngón cái kẹp danh thiếp đê đưa.
- Ding ngon tro và ngón cái của cả hai tay cầm lấy hai bên danh thiếp đề đưa.
Khi nhân danh thiếp như thế nào cho đúng cách.
Nhận danh thiếp cũng là một nghệ thuật. Khi đối tác kinh doanh có nhã ý đưa danh thiếp cho chúng ta, ta phải to Vẻ vui vẻ đón nhận thật lòng.
Đưa hai tay lên nhận thiếp, cầm xem thật cân thận rồi mới cho vào túi áo hoặc là cặp. Khi xem có thê hỏi cho rõ trên danh thiếp thể hiện sự quan tâm của mình với đối tác. Nếu chúng ta không xem qua danh thiếp của họ,
an Om
nhất là gấp đơi hoặc làm nhăn nhúng, thì hành dong đĩ được biểu thị là cọ thường đối tác.
CÂU HỎI ÔN TẬP
Cau |. Hay cho biết tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe, cho ví dụ.
Câu 2. Phân biệt sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe. Cho ví dụ minh
hoa.
Câu 3. Khi lắng nghe hiệu quả, chúng ta có những lợi ích gì?
Câu 4. Có bao nhiêu loại câu hỏi được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh?
Câu 5. Trình bày kỹ năng khi sử dụng điện thoại trong giao tiếp bán hàng.
Câu 6. Phân tích công cụ giao tiếp bằng ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
Câu 7. Phân tích công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ, cho ví dụ minh họa.
Câu §. Hãy bình luận về câu danh ngôn sau “Nếu muốn thông minh chúng ta hãy học cách hỏi hợp ly, cách lắng nghe chăm chú, cách trả lời thông minh và ngừng nói khi còn gì nói nữa”, cho ví dụ và giải thích?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Những tình huống hay gặp trong kinh doanh và cách ứng xử
Kinh doanh bán hàng - Công việc có nhiều niềm vui nhưng cũng không ít nỗi buồn. Vui khi tìm được khách hàng mới, buồn khi gặp những tình huống không may. Hãy biết cách ứng xử tình huống trong kinh doanh tưởng chừng như bế tắc để có thê tìm được “trong cái rủi lại có cái may”.
Sau đây là những cách ứng xử tình hudng trong kinh doanh thường gap:
Bài 1. Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền A. Tinh hudng:
Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng” Khách hàng có thể phản nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái.
Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thẻ bị trút giận lên người. Với những sự cỗ luôn luôn có thể xảy ra Ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải
biết khéo léo ứng xử tình huống trong kinh doanh bán hàng này để thoát
hiêm.
B. Giải quyết:
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hang đều gặp phải. Cho dù
lý do nỗi giận cửa khách hàng là gì, nhân viên bán hàng khi ứng xử tình huống trong kinh đoanh cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với chúng ta. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, có gắng giải quyết vấn để đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyền cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cân
thận để hiểu rõ ràng và đây đủ vấn dé mà khách hàng gặp phải, sau đó
nhanh chóng tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Bài 2. Khách hàng quyt nợ A. Tinh huéng:
Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Một cựu nhân viên bán hàng của
Unilever nói vui rằng “Nhiều lúc tôi làm bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ
là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
B. Giải quyề
Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hon. Doi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Một trong những cách ứng
xử tình huồng trong kinh doanh mà nhân viên bán hàng phải biết là cần
phải bắt đầu thu nợ từ khi chúng ta cho nợ.
Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu chúng ta muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn
“Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ". Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nảo cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hang. Ứng xử tình huống trong kinh doanh theo cách như vậy, khách hàng vừa trả nợ
57
được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.
Bài 3. Tình huống không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và không thê tránh được.
Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định.
Không thê coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó.
Song tranh luận có thê dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xung đột.
Tranh luận có phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt là điều chúng ta cần chú ý học hỏi.
Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi vô lý không, thể thực hiện được. Trước những tình huỗng đó nhiều khi ta không thể bac bỏ thăng thừng vì chạm lòng tự ái hoặc người không thỏa mãn với ta rồi tiếp tục quấy rối nữa và cách đó cũng chưa làm cho người tự nhận thấy được những đòi hỏi của họ là vô lý.
Vậy ta sẽ xử lý thé nao trong trường hợp đó? Tốt nhất là hãy thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được.
Cũng có thể cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động.
Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết:
Một là: Khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tôn thương đến lòng tự ái của người. kia. Sự phê phán. bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có thể làm tăng thêm
mâu thuẫn vôn có.
Hai là: Giọng nói phải mềm mỏng, thật lòng.
Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thê là người có thái độ đúng mực và chân thực nhất,
Ba là: Tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay quanh những điều cần giải quyết.
Bồn là: Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm. bạn nên chú ý ý đầy đủ đến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Nếu người nghe
ta œ
ủng hộ ta, đồng tỉnh với quan điểm của ta đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tỉnh thần làm đối phương không phản kích lại được.
Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông mọi người xung quanh đề gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.
Năm là: "Khi bạn nôi cảu ta hãy đùa lại một câu" (Laphôngten).
Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp.
Đó là "chiếc van an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa đê mở "cánh cửa lòng". Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước
để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiêu. Bởi thế khi kê một
câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm. nhắc khéo người khác mà không làm họ bực mình.
Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó.
Quy luật phô biến của truyện hài hước là mở đầu dẫn dắt và hình thành làm cho người ta nghỉ vấn. Người kể nên có ngữ điệu bình thường, sau đó tăng thêm tình tiết nghỉ hoặc và giải quyết bất ngờ.