2.2.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những bí mật giúp chúng ta thành công trong giao tiếp, trong nghề nghiệp của mình. Đặt câu hỏi đứng “quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai”. Khi ta hỏi, ta ở thế “làm chủ”. Vì vậy, kĩ năng đặt câu hỏi thực chất là kĩ năng để chúng ta dẫn dắt câu chuyện hay một cuộc đối thoại trong công việc, cuộc sống sao cho hiệu quả nhất.
Có nhiều loại câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau, tuy nhiên mục đích lớn nhất chính là thu thập thông tin. Kết hợp những câu hỏi xác đáng với kỳ năng nghe hiệu quả, chúng ta sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết
34
duoc nhu cầu của khách hang, sau đó định hình câu trả lời đê thúc đây người mua quyết định.
Thu thập thông tintừ người khác là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Có những thông tin từ kiến thức sách báo, từ người khác, nhưng đa số chúng ta phải khai thác bằng những câu hỏi.
Chúng ta phải chuẩn bị những vấn đề cần hỏi và sẽ đặt câu hỏi như thế nào đề có thế thu thập thông tin từ đối tác một cách hiệu quả nhất.
2.2.2. Các loại câu hỏi
Hỏi là một kỹ năng quan trọng nhất mà người bán hàng nên tỉnh thông. Lợi ích của việc đặt câu hỏi một cách chính xác, đúng thời điểm nằm ở khoảng cách giữa việc bán được hàng và không bán được hàng.
Dựa vào cấu trúc câu hỏi, người ta chia làm hai loại:
Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao
Nghĩa là cấu trúc, ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này
Người trả lời không cần động não nhiều lắm, chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.
Cấu trúc câu bao gồm:
Câu hỏi đóng (câu hỏi hẹp): đó là những câu hoi nhằm thu hẹp vấn đề đề tranh thủ những thông tin chính xác nhanh gọn. Những câu hỏi đóng có ích khi chúng ta cần dữ kiện rõ ràng, thắng thắng, câu trả lời thường là
“có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó, tính chất của nó là xác nhận lại thông tin, chứ không có tính gợi mở.
Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”
“Tên anh ta là gì?"
“Ching ta sé chon ai?”
“Anh đang dùng xe của hãng nào?”
Câu hỏi đóng thường dùng với tính chất là câu mở đầu cho một đề tài
nao dé. Chang han, câu hỏi đóng dùng để thăm dò, giúp chúng ta xác định nhanh được người đối điện có hứng thú/quan tâm không đến điều chúng ta nói hay không. Qua cách trả lời của họ, chủng ta có thê tiếp tục hị đừng lại. Không nên lạm dụng câu hỏi đóng liên tục, vì điều này sẽ khiến người đối diện nghĩ là chúng ta đang tra khảo họ.
Câu hỏi trực tiếp: tức là hỏi thăng vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu điềm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yeu t6 bat ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực.
Tuy nhiên cũng có vài nhược điêm: thường đê lộ mục đích tìm hiểu, là cho
35
đối tượng không được tự nhiên. Trong một số trường hợp hỏi trực tiếp thì không được lịch sự, tế nhị như hỏi tuổi tác, hôn nhân, quan điểm tôn giáo, quan điểm chính trị...
Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi vấn đề này để Suy ra vấn để ta cần tìm hiểu. Đây là loại câu hỏi thường dùng đề khai thác những vấn đề tế nhị mà không thê hỏi trực tiếp.
Ví dụ: Khi chúng ta phỏng vấn ứng viên không nên hỏi “ Anh có thích công việc đó không?” mà nên dùng câu gián tiếp “Trong công việc, điều gì làm anh thích thú nhất?” hoặc “Đồng nghiệp chỗ làm trước đó như thế nào?”
Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là một cai bay dé đối tượng phải thừa nhận vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
Ví dụ: Hôm qua đi gặp đôi tác, khi về thấy anh vui vẻ lắm, thế hợp đồng giao hàng ký được gã năm phat không anh?
Loại 2: Câu hỏi cầu trúc thấp, lỏng lẻo
Loại câu hỏi này khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không, nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ đi tới đâu. Loại câu hỏi này không đặt trong g giới hạn. Vì vậy câu trả lời thường không kiểm soát được. Đặt câu hỏi mà không hề gợi ý nội dung câu hỏi, loại câu hỏi này thường dùng trong môi quan hệ hài hòa.
Người trả lời có thể quyết định câu trả lời dễ dàng. Nói chung kết cấu nội dung câu trả lời trọng tâm hơn câu hỏi.
Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:
Câu hỏi gợi mở: Câu hỏi mở là loại câu hỏi mà chúng ta phải đáp lại bằng một câu trả lời đầy đủ với kiến thức và cảm giác của mình. Những câu hỏi này thường khách quan, không dẫn dắt người được hỏi và kết quả của nó là một câu trả lời dài. Mục đích sử dụng câu hỏi mở là thu thập thông tin nhiều và sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được.
Ví dụ: “Anh thấy vấn đề này như thế nào? ,
*Có chuyện gì đã xảy ra sau khi tớ rời đi?”,
“Ké cho anh nghe về một ngày làm việc cla em di”.
“Cậu nghĩ gì về phần mới của chương trình tỉ vi này?”
Hay như, với một câu hỏi đóng: “Ông/bà có dùng cà phê không (a)?” cau trả lời chỉ có thê là Có hoặc Không. Nhưng muôn khai thác thêm thông tỉn, ta cần phải đặt câu hỏi mở. Chăng hạn: Nếu có thêm một thứ khác nữa để lựa chọn tôi có thể đặt câu hỏi: “Liệu tôi có thể (hân hạnh)
36
phục vụ ông/bà món gì?” Câu hỏi như thé khuyến khích việc mở rộng thông tin (Ngoài cà phê, có thể lựa chọn trà, nước ngọt... ). Nếu muốn, có thể tiếp tục mở rộng câu hỏi như: “Ông/bà muốn dùng loại cà phê nào? (cà phê sữa, cà phê đen hoặc cà phê đen có đường...” Như thế, tính mở câu hỏi đã tiếp tục được mở rộng.
Câu hỏi mở rất cần thiết cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, cho biết kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời. Câu
hỏi càng mở, người được hỏi càng dễ trả lời.
Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyên sang đề tài khác. Ví dụ: “thế còn vấn đề nghỉ phép năm thì như thế nào?", *Thế còn lương bồng thì em có đề nghị như thế nào?”
Câu hỏi yêu cầu làm rõ vấn đề: ở đây chúng ta chỉ đơn thuần chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng đề biết rõ hơn van dé. Vi dụ: Khi nói chuyện với bạn thân về công việc, người bạn này rất thích công
việc nhưng khi nói nhún vai vì có chút hiểu lầm với đồng nghiệp. ta hỏi
“anh đang có chuyện phiền phức với đồng nghiệp hả?”
Câu hỏi tóm lược ý: sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, ta nên tóm tắt ý của đối phương đề hiểu những điều anh ta muốn nói. Câu hỏi như sau: '“Theo tôi hiểu thì ý anh là... phải không?” nếu đối phương đồng ý thì ta trả lời “vâng” Nếu chưa đúng ý thì anh ta sẽ bổ sung những thông tin mới.
Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh thì kỹ năng đặt câu hỏi có ảnh
hưởng rất lớn đến việc chót đơn hàng thành công hay thất bại. Đây là cơ
sở để chúng ta tìm hiểu như câu, sở thích của khách hàng. Từ đó có cách tư vấn và giới thiệu sản phẩm phù hợp.
Một số loại câu hỏi nhằm chốt đơn hàng, hợp đồng như sau:
Câu hỏi tiếp cận khách hàng
Hãy đưa sản phẩm của công ty chúng ta tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên và khoa học qua cách đặt câu hỏi thông minh. Đó có thể là những câu hỏi liên quan đến tính chất công việc, vấn đề sức khỏe của họ, nhu cầu mua sản phẩm cao cấp hay bình thường... Đây là những thông tin
cần thiết ban đầu để nhân viên bán hàng có thê phân loại đối tượng khách
hàng chính xác hơn. Từ đó đưa ra những tư vấn và lựa chọn sản phẩm phù hợp cho người mua. Đương nhiên không phải vị khách nào cũng sẵn sàng chia sé mọi thông tin với chúng ta. Vì vậy phải thật kiên nhẫn, tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng trong suốt buổi trò chuyện.
37
Trong khi trò chuyện đừng quên chú ý đến biểu hiện của khách hàng. Nếu họ có bắt cứ sự quan tam nao đến vấn dé ta dang chia sé phải chuyên sang câu hỏi gợi ý đê chào mời sản phẩm ngay lập tức.
Ví dụ: Thưa ông! Ông có mong muốn một chiếc máy mat -xa co thé do duoc huy ét dp ctia người lớn tuổi không? Hay ông cân một chiếc máy có thêm chức năng giải nhiệt cơ thể?
Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng
Muốn bán được hàng chúng ta phải đem đến những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của người mua. Trước tiên cần tìm hiểu nhu cầu mua sim của khách hàng thông qua những câu hỏi nhỏ mang tính khuyến khích hoặc khen ngợi. Nên đưa ra những câu hỏi đơn giản nhất để khách hàng có thể dễ dàng trình bày mong muôn, ý định ban đầu về sản phẩm họ nhắm đến. Đây là những yêu cầu thực sự về sản pham khách hàng cần mua.
Nhiệm vụ của chúng ta là thay họ giải quyết vấn đề này.
Ví dụ: Chị cần chọn màu son phù hop voi tong da tr ding ctia minh?
Màu này chắc chắn rất hợp với chị đấy, chị có thê tô thử xem thé nao?
Câu hỏi để dẫn dắt khách hàng
Là một nhân viên bán hàng, mỗi ngày phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc gap phải những thượng x dé Cực kỳ khó tính là điều không thể tránh khỏi. Đề bán được hàng chúng ta cần nỗ lực và kiên trì hơn bình thường gấp 2, thậm chí gấp 3 lần. Lúc này, ta cần đặt câu hỏi mang tính dẫn dắt có thể gắn kết nhu cau sử dụng của khách hàng với san pham của công ty ta. Hãy chắc chắn rằng khách hàng có thể nhận thay những quyền lợi lớn nhất khi mua hàng. Đề khách hàng cảm thấy họ đã chọn đúng noi mua hang dang tin cậy.
Câu hỏi để xử lý tình huống
Bán hàng không phải là quá trình gây sức ép đến hàng động mua hàng của khách hàng. Chúng ta chỉ nên đưa ra những câu hỏi mang tính định hướng. Trong trường hợp khách hang dang quan tâm tới một sản phâm khác cùng loại với đối thủ, chúng ta cần nêu ra những lợi ích duy nhất của sản phẩm để có thể thuyết phục được người mua.
Ví dụ: Anh/chị có chắc chắn là không mua chiếc máy hút bụi này ngay bây giờ không a? Boi sau 2 ngày nữa chương trình tru đãi đặc biệt sẽ kết thúc. Nếu mua hàng hôm nay anh chị sẽ được tặng kèm phiếu quà tặng tới 300.000 dong.
38
Câu hỏi để chốt don hang
Trong cuộc trò chuyện thuyết phục khách hàng, chúng ta phải đánh giá được khả năng mua hàng của khách hàng và sự lưỡng lự nếu có của họ. Từ đó đây nhanh tốc độ chốt đơn hàng bằng cách đưa ra câu hỏi mang tính lựa chọn 50:50.
Ví dụ: Anh muốn thanh toán bằng thẻ hay tién mat a? Chiều nay, lúc 3 giờ em giao hàng tại nhà cho anh/chị nhé?
Tùy vào hoàn cảnh và đặc điểm sản phẩm mà có cách chốt đơn hàng khác nhau. Biết đặt câu hỏi đúng cách sẽ có tác dụng rất lớn đến việc chốt đơn hàng thành công.
2.2.3. Các bước chuẩn bị và thực hiện đặt câu hỏi
3.2.3.1. Lên kế hoạch
Việc đầu tiên là chúng ta cần lên kế hoạch chuẩn bị cho các câu hỏi.
Khi lên kế hoạch chúng ta cần xác định rõ mục đích hỏi. Câu hỏi tốt trước tiên phải có mục đích hỏi rõ ràng, xác định rõ thông tin nào chúng ta muốn biết, vẫn đề nào chúng ta sẽ hỏi. Hỏi có thê để thúc day người tham dự tìm hiểu các lĩnh vực tư duy mới, thách thức các ý tưởng hiện tại, thăm dò kiến thức, hoặc hỏi đơn thuần chỉ đề trao đổi thông tin, kinh nghiệm.
3.2. Đặt câu hoi
Mấu chốt của kỹ năng này là hỏi sao cho chính xác và đúng thời điểm. Một câu hỏi hay luôn là câu hỏi mang tính sáng tạo, những câu hỏi này khuyến khích sự tư duy. Tùy thuộc vào hoàn cảnh và đối tượng được hỏi mà ta nêu câu hỏi sao cho phù hợp. Chúng ta cần lựa chọn câu hỏi tùy theo mục đích hỏi, có thê là câu hỏi nhớ lại/miêu tả, câu hỏi phân tích hị
câu hỏi ứng dụng. Câu hỏi tốt chỉ nên có một ý hỏi. Tránh đưa ra nhiều ý hỏi cùng một lúc khiến người tham dự không biết bắt đầu trả lời từ đâu.
Đặt câu hỏi mở khéo léo, hấp dẫn cũng là cả một nghệ thuật. Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn, phát huy tác dụng trong một cuộc trò chuyện mở, tìm kiếm thêm thông tin hoặc tham khảo ý kiến người khác. Nên mở rộng các câu hỏi mở, chú ý tính liên tục, chặt chẽ của các cau hoi. Chang hạn nên phát triển những câu hỏi như: Điều gì làm chúng, ta thích nhất/ Điều gì tạo cho chúng ta sự ấn tượng nhất khi.. - Hoặc mở rộng... Chúng ta hãy chia sẻ kinh nghiệm/quan điêm/thông tin về.
Câu hỏi tốt là câu hỏi dùng air ngữ phù hợp với vồn từ và tr: ảnh độ, kinh nghiệm của người được hỏi. Cần hạn chế từ ngữ chuyên môn sâu. Kèm theo câu hỏi có thể là những gợi ý. ví dụ đề người được hỏi dễ
2.
a9
liên hệ, trả lời. Chỉ nên hỏi những câu hỏi mà người được hỏi có kinh
nghiệm, kiến thức và sự ham thích. Hãy đề cho buổi trao đổi được diễn ra
tự nhiên nhất có thể.
2.2.3.3. Lắng nghe, đồng cảm và cùng chia sẻ
Một người biết cách lắng nghe có thể hoàn toàn làm chủ được mọi tình huống và sự trao đổi thông tin. Chúng ta quan sát phản ứng của người được hỏi để hiểu người khác thật sự muốn nói gì trong câu trả lời của họ.
Sau khi đặt một câu hỏi, cần chú ý tới thời gian chờ đợi, đủ để họ suy nghĩ.
Khi hỏi không nên ngắt lời người nói, mà hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính chúng ta đang nói vậy. Khi chúng ta thực sự lắng nghe, chúng ta sẽ khiến cho người khác tin tưởng ở chúng ta và họ sẽ sẵn sàng cùng chúng ta chia sẻ.
Tóm lại, kỹ năng đặt câu hỏi rất quan trọng, cần thiết trong cuộc sống. Nếu biết cách đặt câu hỏi tốt, chúng ta có thể khuyến khích người đối diện cùng suy nghĩ, cùng tham gia. Đặt câu hỏi đúng sẽ khiến cho việc giao tiếp hiệu quả và trao đôi thông tin chính xác, cùng với việc luyện tập thường xuyên sẽ giúp ta nâng cao khả năng đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời can than va đưa ra giải pháp phù hợp trong công việc và cuộc sống của chúng ta.