CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả tại ACB thời gian qua
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB giai đoạn 2006-2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Huy động vốn bán lẻ 24.664 45.611 55.931 71.197 89.885 102.498 110.452 Tổng huy động vốn 29.395 55.283 64.217 86.919 106.937 142.218 125.234 Tỷ lệ tăng trưởng - 88,07% 16,16% 35,35% 23,03% 32,99% -
11,94%
Lãi tiền gửi 1.553 2.949 6.779 5.685 9.209 17.050 13.475 Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2006-2012 Tổng quy mô huy động vốn của ACB nhìn chung tăng trưởng mạnh qua các năm, đặc biệt giai đoạn 2006-2007, mức tăng trưởng đạt gần 90%. Giai đoạn từ 2008- 2011, huy động vốn của ACB tuy không đạt mức tăng ấn tượng như trước nhưng vẫn tăng mạnh so với các NHTM khác. Tốc độ tăng trưởng vốn bình quân giai đoạn 2006 – 2012 của ACB đạt 30,61%.
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2006-2012 Hình 2.6: Huy động vốn bán lẻ của ACB giai đoạn 2006-2012
Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ: hoạt động huy động bán lẻ chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 82,82% trong tổng huy động vốn giai đoạn 2006-2012 cho thấy ACB có lợi thế trong huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ trong tổng huy động tương đối ổn định qua các năm, cao nhất là 88,20% năm 2012, nguyên nhân là trong giai đoạn này tình hình kinh tế khó khăn các tổ chức kinh tế lớn rút vốn về để cân đối hoạt động kinh doanh của
085%
023% 027% 026%
014% 008%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
.0 20000.0 40000.0 60000.0 80000.0 100000.0 120000.0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 HĐV Bán lẻ (tỷ đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%)
mình, trong khi lượng tiền gửi từ các khách hàng cá nhân – thế mạnh truyền thống của ACB lại tăng lên do sau sự cố tháng 8/2012, ACB đã nhanh chóng củng cố niềm tin, đưa ra những chính sách huy động cạnh tranh để giữ chân được nhóm khách hàng này.
ACB đã và đang trong quá trình hoàn thành mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy về hoạt động huy động bán lẻ ACB kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, ACB đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ", "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi", cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi góp", tiết kiệm kèm theo bảo hiểm... và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn..., đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng...gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại ACB. Trong năm 2012, ACB đã triển khai 10 chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng.
ACB cũng tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường. Dịch vụ huy động vốn tại ACB được phân chia theo hai dòng đối tượng riêng biệt là khách hàng thông thường và khách hàng VIP nhằm tạo sự khác biệt trong cung cách phục vụ, thể hiện sự quan tâm chăm sóc của ACB đến các khách hàng có giao dịch tiền gửi lớn. Dịch vụ dành cho khách hàng VIP với nhiều tiện ích thiết thực, đa dạng, liên kết các đơn vị cung ứng dịch vụ triển khai nhiều ưu đãi dành cho khách hàng. Theo đó, khách hàng VIP được các đặc quyền ưu đãi vượt trội, được ưu tiên phục vụ và được hưởng dịch vụ đẳng cấp, như: ưu đãi tài chính, ưu tiên phục vụ, chăm sóc đặc biệt…
Với chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư.