CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay của ACB
Một là, hoạt động kinh doanh bán lẻ của ACB an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực tài chính của ACB. ACB đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ACB an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Hai là, công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực, hướng dần theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Với việc triển khai xây dựng định hướng, cơ chế chính
sách, ban hành nhiều văn bản pháp lý, chuẩn hoá quy định, quy trình tác nghiệp hướng tới khách hàng. Hướng dẫn chỉ đạo các chi nhánh kịp thời triển khai hoạt động kinh doanh NHBL sát với diễn biến thị trường.
Ba là, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ACB thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng.
Bốn là, năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Một là, mạng lưới bán lẻ của ACB còn mỏng, chưa bao phủ được khắp các tỉnh thành trên cả nước, chủ yếu tập trung tại các trung tâm kinh tế, thành phố, thị xã. Điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ do đặc trưng quan trọng của NHBL là có mạng lưới phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng.
Hai là, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa được đầy đủ và phong phú, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những món vay, gửi nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro...Sản phẩm thẻ vẫn còn hạn chế về mặt tiện ích và phạm vi sử dụng. Về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ACB chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, truy vấn số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Về thẻ tín dụng, các chương trình khuyến mãi ưu đãi còn ít và hạn chế so với thẻ của các ngân hàng nước
ngoài. Máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ NHBL nói chung.
Ba là, sự phối hợp giữa các bộ phận của Chi nhánh cũng như giữa Chi nhánh với các Ban của Hội sở trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa cao, dẫn đến việc giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng không kịp thời, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ACB.
2.5.3. Nguyên nhân
Một là, trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người thấp hơn rất nhiền so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH.
Hai là, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ NHBL của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.
Ba là, chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao: sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn
phức tạp thiếu tiện ích và tính năng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu ACB.
Chưa cú hệ thống theo dừi, đỏnh giỏ hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, cụng tỏc chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức… Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu chung về ACB trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành, phát triển và cho thấy thực trạng hiện nay về mạng lưới hoạt động, các kết quả đạt được của ACB trong thị trường tài chính Việt Nam. Dựa trên các lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nêu ở chương 1, chương này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB giai đoạn 2006 – 2012. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB, chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà ACB đã đạt được sau một thời gian dài đổi mới và phát triển, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo đánh giá của khách hàng, Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại ACB, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ACB, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG