(i) Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình đổi mới, tăng lên và hoàn thiện cả trong quy mô, hình thức, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung ứng đối với khách hàng nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Cùng với xu thế phát triển chung của nền kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một quá trình tất yếu khách quan. Nâng cao chất lượng Dịch vụ NHBL không chỉ đơn thuần là hoàn thiện các dịch vụ cung ứng về mặt chất lượng, mà nó còn phải được mở rộng về mặt quy mô cũng như hoàn thiện về mặt hình thức, mục tiêu là để làm thỏa mãn tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trước hết là thay đổi theo chiều sâu đồng nghĩa với việc hoàn thiện chất lượng các dịch vụ. Ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý. Bên cạnh việc đầu tư hoàn thiện chất lượng các dịch vụ NHBL,
các NHTM cũng cần gia tăng thêm quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đem đến cho họ sự thỏa mãn hoàn toàn nhất. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nghĩa là vừa duy trì các hoạt động truyền thống, vừa tiếp cận và phát triển các Dịch vụ ngân hàng hiện đại.
(ii)Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền … Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ bởi chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Chất lượng dịch vụ NHBL càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Bên cạnh đó, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập, dân trí và mức sống của người dân ngày càng cao. Do đó, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.