3.2.1. Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
3.2.1.1. Đối với dịch vụ huy động vốn
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ trong tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp.
Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới như: tiết
kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu trí… kèm theo đó là các hình thức khuyến mãi phong phú, hấp dẫn như: tặng phiếu mua hàng, tặng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí…
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng bao gồm nhóm khách hàng vip, nhóm khách hàng chuẩn và nhóm khách hàng thông thường. Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao, với các ưu đãi kèm theo như: ưu đãi lãi suất khi vay cầm cố sổ tiết kiệm, giảm phí dịch vụ, tặng thêm lãi suất duy trì nếu khách hàng duy trì kỳ hạn gởi trên 6 tháng, được tham gia các chương trình khuyến mại, hưởng chính sách khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể.
Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm huy động hiện tại của ACB, đánh giá, so sánh sản phẩm của ACB với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của ACB.
3.2.1.2. Đối với dịch vụ tín dụng
Điều chỉnh chính sách, sản phẩm tín dụng theo định hướng khách hàng; cải tiến quy trình, cơ chế thẩm định, xét duyệt tín dụng, chính sách thẩm định giá tài sản theo hướng tinh gọn, hợp lý hiệu quả hơn; triển khai nhanh, sâu rộng các chương trình kinh doanh đến từng khu vực kênh phân phối.
Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản
phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) như: cho vay mua đất trồng cao su, cho vay chăm sóc cà phê, cho vay bổ sung vốn lưu động trồng lúa, cho vay mua căn hộ...
Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng…
3.2.1.3. Đối với dịch vụ thanh toán
Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt.
ACB cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các phương tiện đó.
Tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cư. Cần lập kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
Mở rộng thỏa thuận hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước, Công ty viễn thông... để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, ACB vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của các công ty vừa thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá.
Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp.
3.2.1.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng điện tử mà ACB đã và đang phát triển như: dịch vụ SMS service, Phone service, Internet service theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ để tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng.
Kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như là một sản phẩm hỗ trợ kèm theo khi khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tạo thành bó sản phẩm. Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay vì dùng các sản phẩm riêng lẻ để hưởng các ưu đãi về lãi suất và phí. Việc kết hợp này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tăng thêm thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho ACB.
Đối với dịch vụ ACB Online (Internet Banking), ACB cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để
đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt khi khối lượng giao dịch ngày một lớn, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng, gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ người sử dụng.
Đối với dịch vụ thẻ, cần tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM như cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM, đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng.
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ ghi nợ và tín dụng mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ… Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ ACB.
Trong điều kiện hiện nay, ACB cần phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng.
3.2.2. Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 3.2.2.1. Phát triển mạng lưới hoạt động 3.2.2.1. Phát triển mạng lưới hoạt động
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của ACB đến với công chúng, ACB cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/phòng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Đồng thời nhanh chóng thành lập kênh phân phối ra nước ngoài qua các hình thức như văn phòng đại diện, chi nhánh, đơn vị trực thuộc của ACB tại nước ngoài để tăng mạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Bank net, Smart link… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS, nhanh chóng hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành…. ACB cần phải đi trước các ngân hàng khác trong việc triển khai dịch vụ này để nắm bắt thị phần.
3.2.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất
Hầu hết các trụ sở kinh doanh bán lẻ của ACB đều thuê lại nhà dân, không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, ACB nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như
trên giúp các trụ sở kinh doanh bán lẻ của ACB có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng khách hàng bán lẻ dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn phòng.
3.2.2.3. Đầu tư phát triển công nghệ
Chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin. Vì thế, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, ACB cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ của ngân hàng, cụ thể như sau:
- Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống. Hoàn thiện chương trình CoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS… Hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả. Từng bước công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin về hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, các nhà quản lý lãnh đạo có đủ thông tin chính xác về hoạt động của ngân hàng.
- Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng.
- Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ nhân viên nhân viên ACB. Phải thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng được các nhu cầu về mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu về phát triển dịch vụ NHBL.
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động NHBL, ACB cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Đặc biệt, đối với đội ngũ nhân viên NHBL hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo – bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL. ACB cần chú ý các vấn đề sau:
- Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm bán lẻ tại đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát