3.1.1. Định hướng phát triển chung của ACB
Định hướng chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 được xây dựng và thông qua từ đầu năm 2011. Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà,” chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm 2 nội dung lớn: (1) Chiến lược hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi là tập trung phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường; (2) Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế.
Sự cố xảy ra với ACB trong tháng 8 và tháng 9/2012 đặt ra những thách thức càng lớn hơn đối với ACB trong việc thực hiện mục tiêu phát triển giai đoạn 2011- 2015. Sau giai đoạn đầu xử lý khủng hoảng, đảm bảo an toàn thanh khoản cho Ngân hàng, Hội đồng quản trị ACB đã chỉ đạo tập trung tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đồng thời tổ chức rà soát, xử lý những vấn đề cấp bách đặt ra sau khủng hoảng, đảm bảo các điều kiện phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững cho Ngân hàng.
Kiên trì định hướng phát triển ACB là “Ngân hàng của mọi nhà”, tiếp tục nghiên cứu xây dựng và thực hiện các chương trình nâng cao năng lực thể chế:
• Xây dựng và củng cố hình ảnh của Ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây dựng văn hóa công ty.
• Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị Ngân hàng. Xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống Bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conduct).
• Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban điều hành.
• Tiếp tục các chương trình nâng cao năng lực quản lý chức năng: quản lý rủi ro, quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực,…đồng thời triển khai thực hiện tổ chức và hoạt động mới của Khối Thị trường tài chính, Khối Công nghệ thông tin,…
Tiếp tục định hướng tập trung vào hoạt động kinh doanh lõi là hoạt động ngân hàng thương mại ở địa bàn đô thị, ACB sẽ:
• Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của Ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, theo hướng tăng trưởng phù hợp, an toàn, hiệu quả.
• Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh NHBL, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
• Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngoài quan hệ tín dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này.
Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB
Với tầm nhìn đến năm 2015 ACB trở thành một tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu Việt Nam với hoạt động cốt lõi là ngân hàng thương mại bán lẻ, hoạt động năng
động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, dựa trên nền công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao. ACB đã đặt ra định hướng phát triển dịch vụ NHBL như sau:
Quản lý tốt rủi ro: Trong định hướng phát triển của ACB nói chung và Định hướng phát triển NHBL nói riêng, quản lý rủi ro là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Việc quản lý rủi ro phải được chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa và áp dụng các thông lệ tốt nhất trong việc định vị và lượng hóa rủi ro.
Định vị thị trường, tăng trưởng bền vững và nhanh để nắm giữ thị phần mục tiêu. Mở rộng thị phần và quy mô hoạt động, định hướng đến năm 2015 đứng trong nhóm 4 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam. Về hiệu quả hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc tăng trưởng được tạo ra bởi các yếu tố như: thương hiệu mạnh, danh mục sản phẩm trọn gói mang nhiều tính trí tuệ và đem lại giá trị gia tăng cao, hình thức cung cấp chuyên nghiệp và hệ thống kênh phân phối phong phú dựa trên nền công nghệ cao.
Khách hàng chiến lược và mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với khách hàng là dân cư, tập trung phát triển khách hàng có thu nhập ổn định, độ tuổi từ 18-40, tại các khu vực thành thị và trọng điểm kinh tế. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng thuộc các ngành nghề ít rủi ro và phát triển ổn định tại các thành thị và trọng điểm kinh tế.
Sản phẩm: đa đạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn, thiết kế những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở từng địa bàn khác nhau, từng độ tuổi khác nhau...
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ , ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
Kênh phân phối: tích cực phát triển các kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ.
Mở rộng hợp tác với các đối tác chiến lược là các định chế tài chính – phi tài chính có hệ thống mạng lưới rộng, cơ sở hạ tầng tốt, cơ sở khách hàng tốt nhằm thực hiện bán chéo sản phẩm, rút ngắn thời gian và tiết giảm chi phí tiếp cận khách hàng và chi phí cơ hội.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB 3.2.1. Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB 3.2.1. Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
3.2.1.1. Đối với dịch vụ huy động vốn
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ trong tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp.
Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới như: tiết
kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm hưu trí… kèm theo đó là các hình thức khuyến mãi phong phú, hấp dẫn như: tặng phiếu mua hàng, tặng quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí…
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng bao gồm nhóm khách hàng vip, nhóm khách hàng chuẩn và nhóm khách hàng thông thường. Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao, với các ưu đãi kèm theo như: ưu đãi lãi suất khi vay cầm cố sổ tiết kiệm, giảm phí dịch vụ, tặng thêm lãi suất duy trì nếu khách hàng duy trì kỳ hạn gởi trên 6 tháng, được tham gia các chương trình khuyến mại, hưởng chính sách khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể.
Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm huy động hiện tại của ACB, đánh giá, so sánh sản phẩm của ACB với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của ACB.
3.2.1.2. Đối với dịch vụ tín dụng
Điều chỉnh chính sách, sản phẩm tín dụng theo định hướng khách hàng; cải tiến quy trình, cơ chế thẩm định, xét duyệt tín dụng, chính sách thẩm định giá tài sản theo hướng tinh gọn, hợp lý hiệu quả hơn; triển khai nhanh, sâu rộng các chương trình kinh doanh đến từng khu vực kênh phân phối.
Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản
phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) như: cho vay mua đất trồng cao su, cho vay chăm sóc cà phê, cho vay bổ sung vốn lưu động trồng lúa, cho vay mua căn hộ...
Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng…
3.2.1.3. Đối với dịch vụ thanh toán
Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt.
ACB cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các phương tiện đó.
Tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cư. Cần lập kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
Mở rộng thỏa thuận hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước, Công ty viễn thông... để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, ACB vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của các công ty vừa thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá.
Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp.
3.2.1.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng điện tử mà ACB đã và đang phát triển như: dịch vụ SMS service, Phone service, Internet service theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ để tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng.
Kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như là một sản phẩm hỗ trợ kèm theo khi khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tạo thành bó sản phẩm. Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay vì dùng các sản phẩm riêng lẻ để hưởng các ưu đãi về lãi suất và phí. Việc kết hợp này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tăng thêm thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho ACB.
Đối với dịch vụ ACB Online (Internet Banking), ACB cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để
đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt khi khối lượng giao dịch ngày một lớn, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng, gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ người sử dụng.
Đối với dịch vụ thẻ, cần tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM như cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM, đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng.
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ ghi nợ và tín dụng mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và