Bên cạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro một cách triệt để, đòi hỏi ACB phải xây dựng cho mình một hệ thống giám sát, phòng ngừa và cảnh báo rủi ro. Để thực hiện điều này thì ACB phải có các điều kiện: Công nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu tập trung; đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, các nhà quản trị ngân hàng giỏi…
Tăng cường hợp tác quốc tế và liên kết trong nước bằng hai cách: Tranh thủ sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật nhằm hiện đại hóa ngân hàng và kêu gọi sự đầu tư của ngân hàng nước ngoài với các chính sách ưu đãi phù hợp. Ngoài ra, cần phát triển các liên kết giữa các ngân hàng trong nước không phân biệt hình thức sở hữu để khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng của các ngân hàng.
Tóm tắt chương 3
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và ACB nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. ACB đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất
lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp về phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
ACB cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì ACB cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ACB trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo thường niên ACB (2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012) 2. Báo cáo thường niên Trung tâm thẻ (2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012)
3. Báo cáo thường niên Trung tâm Thanh toán quốc tế (2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012)
4. Báo cáo Ngân hàng điện tử ACB (2012) 5. Bảng công bố thông tin ACB (2011, 2012)
6. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
8. Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại VIệt Nam hiện nay. Tạp chí nghiên cứu tài chính kế toán, số 1, trang 28-31.
9. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
10. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. TP.HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP HCM.
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lý Marketing. TP.HCM: Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia TP HCM.
12. Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
13. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
14. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Thống kê
15. Vĩnh Nghi, 2011. Tăng lợi thế bằng công nghệ. Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính, số 4, trang 14.
II. DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Gronroos, C., 1984. A sevice quality model and its marketing implications. European Journal of Makerting.
2. Hayes, B. E. ,1994. Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires.Winsconsin: ASQC Quality Press.
3. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 4. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing. 5. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU N G H IÊN C Ứ U SƠ B Ộ N G H IÊN C Ứ U C H ÍNH T H Ứ C
Thang đo SERQUAL - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn trực tiếp
- Thang đo hoàn chỉnh - Bảng câu hỏi khảo sát
- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
- Kiểm định giả thuyết
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
Phát hành bảng câu hỏi
Thu hồi và phân tích dữ liệu
Điều chỉnh thang đo
Kết luận, khuyến nghị Phân tích hồi quy Phân tích nhân tố
EFA
Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach
alpha) Cơ sở lý thuyết
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thành phần tin cậy:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
2. Khi anh/chị có vấn đề thì công ty XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị
Thành phần bảo đảm:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị 10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị 12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị
Thành phần đồng cảm:
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của anh/chị
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ 21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
PHỤ LỤC 3: CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2006-2012
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng thu nhập 1.192 3.021 4.239 4.936 5.493 7.647 5.835
Chi phí 462 805 1.591 1.809 2.161 3.147 4.271
Lợi nhuận sau thuế
505 1.760 2.211 2.201 2.335 3.208 784
Tổng tài sản 44.645 85.392 105.306 167.724 205.103 281.019 176.308
Dư nợ cho vay 17.365 31.974 34.833 62.358 87.195 102.809 102.815
Vốn huy động 39.736 74.943 91.174 134.479 183.132 234.503 159.500
Vốn điều lệ 1.100 2.630 6.356 7.814 9.377 9.377 9.377
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Giới thiệu
Xin chào Quý khách!
Tôi là học viên cao học của Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Tôi hiện nay đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với Quý khách về vấn đề này. Xin Quý khách lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của tôi và giúp cho đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình.
Khám phá các yếu tố
• Quý khách thường giao dịch các dịch vụ ngân hàng (gửi tiền, đi vay, chuyển tiền…) tại Ngân hàng nào? Vì sao Quý khách chọn Ngân hàng đó?
• Quý khách thường giao dịch dịch vụ gì khi đến ACB?
• Theo Quý khách khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý, tự trả lời)
• Trong các yếu tố này, Quý khách cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng? Vì sao? (Gợi ý những yếu tố các thành phần chất lượng của thang đo SERVQUAL.)
• Quý khách còn thấy yếu tố nào khác quan trọng nữa không? Vì sao?
Trân trọng cám ơn Quý khách đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho chúng tôi những ý kiến quý báu này
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh /Chị!
Tôi là học viên cao học của trường đại học Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của các anh/chị.
THÔNG TIN CHUNG
1. Vui lòng cho biết giới tính của Quý khách? 2. Vui lòng cho biết độ tuổi của Quý khách?
-22 tuổi -35 tuổi
-55 tuổi
3. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách? phòng
4. Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của Quý khách?
Dưới 5 triệu – dưới 10 triệu
Từ 10 – dưới 20 triệu
5. Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách đã giao dịch tại ACB?
< 1 năm – 3 năm
3 năm – 5 năm
6. Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ nào mà Quý khách sử dụng thường xuyên nhất tại ACB
Dịch vụ thẻ
.. 7. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách thường
Đến NH trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM
Giao dịch qua Fax ịch ACB online
8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
1 ngân hàng 2 ngân hàng
3 ngân hàng hơn 3 ngân hàng
9. Nét nổi bật của ACB so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tượng Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng,
phong phú
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình
Ý kiến khác...
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới
1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Không ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý
A. THÀNH PHẦN TIN CẬY 1 2 3 4 5
1.ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với Quý khách 2.ACB luôn xem quyền lợi của Quý khách là trên hết
3.ACB luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà Quý khách gặp phải khi sử dụng các dịch vụ tại ACB
4.ACB luôn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết 5.ACB bảo mật thông tin và giao dịch của Quý khách
1. Nhân viên ACB tận tình khi hướng dẫn và tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ
2. Nhân viên ACB thực hiện các giao dịch chính xác, nhanh chóng 3. Nhân viên ACB giải đáp khiếu nại, xử lý các sự cố phát sinh khi
giao dịch một cách nhanh chóng
4. Nhân viên ACB luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách 5. ACB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
6. ACB áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý
C. THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5
1.Các mẫu biểu của ACB rõ ràng, dễ hiểu
2.Quy trình,thủ tục giao dịch tại ACB đơn giản, nhanh chóng
3.Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 4.Nhân viên ACB rất lịch thiệp, ân cần khi hướng dẫn Quý khách 5.Nhân viên ACB luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho Quý khách
D. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5
1. ACB có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn
2. ACB có các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 3. ACB luôn cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu của Quý
khách
4. Nhân viên ACB luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của Quý khách
E. THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
1. ACB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 2. ACB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
3. Sản phẩm dịch vụ của ACB đa dạng, phong phú
4. ACB có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
5. Website của ACB đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn