(i) Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha7
Mục đích của kiểm định Cronbach’s Alpha là để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của từng thang đo và loại các biến rác. Sau kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, có một thang đo bị loại bỏ là thang đo PV5 - Quy trình, thủ tục giao dịch tại ACB đơn giản, nhanh chóng (dùng để đo lường nhân tố “Thành phần năng lực phục vụ”).
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha
A. Thành phần tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.859 0.871 0.857 0.861 0.862
Cronbach's Alpha 0.887
B. Thành phần đáp ứng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.860 0.877 0.875 0.866 0.852 0.851
Cronbach's Alpha 0.884
C. Thành phần năng lực
phục vụ PV1 PV2 PV3 PV4
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.854 0.849 0.866 0.877
Cronbach's Alpha 0.864
D. Thành phần đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC4
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 853 824 820 821
Cronbach's Alpha 0.867
E. Thành phần phương tiện
hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6
6 Phụ lục 6. Mã hóa thang đo
7
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.912 0.916 0.917 0.912 0.911 0.912
Cronbach's Alpha 0.927
F. Mức độ thỏa mãn của KH TM1 TM2 TM3
Cronbach's Alpha if Item
Deleted 0.822 0.754 0.749 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach's Alpha 0.838
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
(ii)Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 8
• Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
Mô hình nghiên cứu hiện tại còn lại 28 biến thuộc 5 nhân tố. Phân tích các nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các nhân tố ảnh hưởng. Kiểm định KMO Barlett’s được tiến hành bằng cách đưa ra giả thiết H0: giữa các biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000). Kiểm định cho ra kết quả khá cao (0.933 > 0.5) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
• Thang đo mức độ thỏa mãn của KH về CLDV NHBL
Đối với thang đo mức độ thỏa mãn, sau khi phân tích EFA, kết quả cho ra 1 nhân tố tại Eigenvalue là 2.277 (>1) và phương sai trích được là 75.896%, vì vậy các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố này. Kiểm định KMO and Barlett cũng có kết quả thoả điều kiện về sự phù hợp của mô hình là 0.718 (>0.5), do đó các biến này đều thỏa điều kiện cho các phân tích tiếp theo.