Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.1 Mô hình nghiên cứu
Như đã đề cập ở phần tổng hợp các nghiên cứu liên quan, tác giả sẽ kế thừa mô hình TRA, TAM và các nghiên cứu liên quan, xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. Hình 3.3 thể hiện mô hình nghiên cứu đề xuất, các nhân tố đề cập trong mô hình nghiên cứu bao gồm: nhận thức về tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng. Trong đó, biến độc lập (Quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng) và các biến phụ thuộc (nhận thức về tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng, nhận thức chi phí).
28
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả phát họa
Theo đó, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau:
H1: Nhận thức về tính hưu ích là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H2: Nhận thức về tính dễ sử dụng là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H3: Nhận thức rủi ro là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H4: Nhận thức chi phí là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H5: Ảnh hưởng xã hội là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
H6: Hình ảnh ngân hàng là một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
Nhận thức về tính hữu ích Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhận thức rủi ro Nhận thức chi phí Ảnh hưởng xã hội Hình ảnh ngân hàng
Quyết định sử dụng dịch vụ MB
29
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ở mô hình nghiên cứu đề xuất Stt Mã
hóa Diễn giải
Nhận thức tính hữu ích
1 HI1 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp các giao dịch thực hiện rất nhanh chóng
2 HI2 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ giúp kiểm soát được tài chính dễ dàng 3 HI3 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc 4 HI4 Khi sử dụng dịch vụ MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp thuận tiện khi thực hiện
các giao dịch
5 HI5 Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ tiện lợi 6 HI6 Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ hữu ích
Nhận thức dễ sử dụng 1 SD1 Anh/Chị nghĩ MB là dịch vụ rất dễ dàng sử dụng
2 SD2 Anh/Chị nghĩ các thao tác thực hiện trên MB rất đơn giãn
3 SD3 Anh/Chị nghĩ rằng có thể thực hiện thành thạo các thao tác trên MB 4 SD4 Anh/Chị nghĩ rằng rất dễ dàng để học cách sử dụng MB
5 SD5 Anh/Chị nghĩ rằng có thể dễ dàng sử dụng MB dù không ai hướng dẫn 6 SD6 Anh/Chị nghĩ rằng có thể sử dụng MB khi thấy người khác sử dụng
Nhận thức rủi ro 1 RR1 Anh/Chị nghĩ MB không đáng tin cậy
2 RR2 Anh/Chị không an tâm khi cung cấp thông tin trên MB 3 RR3 Anh/Chị lo sợ bị người khác giả mạo thông tin trên MB 4 RR4 Anh/Chị lo sợ mất tiền trong tài khoản khi sử dụng MB 5 RR5 Anh/Chị không an tâm vào công nghệ của MB
6 RR6 Anh/Chị không an tâm về sự an toàn của MB 7 RR7 Anh/Chị lo lắng về luật pháp về MB
Nhận thức chi phí 1 CP1 Anh/Chị nghĩ chi phí sử dụng MB là cao
2 CP2 Anh/Chị nghĩ chi phí đăng ký sử dụng MB là cao
3 CP3 Anh/Chị nghĩ phải chịu nhiều khoản phí khác khi sử dụng MB Ảnh hưởng xã hội
1 XH1 Bạn bè, người thân xung quanh Anh/Chị đều sử dụng MB Viettinbank 2 XH2 Bạn bè, người thân của Anh/Chị khuyến khích Anh/Chị sử dụng MB
NH TMCP Công Thương Việt Nam
3 XH3 Đối tác của Anh/Chị đã sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam
4 XH4 MB NH TMCP Công Thương Việt Nam được quảng cáo rộng rãi trên phương tiện truyền thông
5 XH5 MB NH TMCP Công Thương Việt Nam được nhiều người biết đến Hình ảnh ngân hàng
1 HA1 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô rất có uy tín
30
Stt Mã
hóa Diễn giải
2 HA2 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có danh tiếng tốt hơn các ngân hàng khác
3 HA3 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn thực hiện đúng các cam kết
4 HA4 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng
6 HA5 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cải tiến chất lượng dịch vụ
Quyết định sử dụng MB
Nhận 1, nếu khách hàng đã sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô
Nhận 0, nếu khách hàng chưa sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Theo thang đo thể hiện ở Bảng 3.2, biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng dịch vụ MB) được đo lường thông qua: Nhận 1, nếu khách hàng đang sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô; Nhận 0, nếu khách hàng chưa sử dụng MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. Các biến độc lập (nhận thức về tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng, nhận thức chi phí) được đo lường thông qua 32 biến quan sát với thang đo likert 5 mức độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Trong đó, thang đo nhận thức về tính hữu ích với 6 biến quan sát; thang đo nhận thức tính dễ sử dụng với 6 biến quan sát; thang đo nhận thức rủi ro với 7 biến quan sát; thang đo ảnh hưởng xã hội với 5 biến quan sát; thang đo hình ảnh ngân hàng với 5 biến quan sát; thang đo nhận thức chi phí với 3 biến quan sát.