Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loạt các dịch vụ của ngân hàng cung cấp đến khách hàng được ứng dụng các công nghệ hiện đại, ngân hàng điện tử rất thông dụng trong cuộc sống hiện đại của con người ngày nay. Nhưng rất hạn chế các nghiên cứu nhắc đến khái niệm của ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một sự kết hợp hoàn hảo giữa các dịch vụ của ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong các hoạt động của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử (như: công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự), các dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm:
Internet banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, Call center (Trần Đức Bảo, 2003).
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ của ngân hàng được ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.
* Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được tích hợp từ nhiều dịch vụ của ngân hàng, cung cấp đến khách hàng thông qua thiết bị công nghệ. Ngân hàng điện tử chủ yếu cung cấp đến khách hàng các dịch vụ như: Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Phone banking, Call center, Home banking.
14
- Internet banking
Dịch vụ Internet banking được các ngân hàng cung cấp đến khách hàng thông qua mang Internet. Để sử dụng được dịch vụ khách hàng phải đăng ký với ngân hàng và sẽ được cấp 1 tài khoản sử dụng để đăng nhập và thực hiện các giao dịch có nhu cầu. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải có máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet, khách hàng sẽ truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu. Các giao dịch có thể thực hiện qua Internet banking như: truy vấn tài khoản, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm.
- Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp tài khoản và ứng dụng cần tải về điện thoại. Với ứng dụng và tài khoản đó, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: kiểm tra số dư, chuyển khoản.
- SMS banking
SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, khách hàng có giao dịch với ngân hàng 24/7 bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định. Các tính năng của dịch vụ SMS banking tại Vietcombank Cần Thơ: Truy vấn thông tin, kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu địa điểm đặt máy ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất.
- Phone banking
Phone banking là hệ thống trả lời tự động 24/24 của ngân hàng, khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản thông qua điện thoại. Thông qua Phone banking một hệ đã được lập trình sẵn, khách hàng sẽ gọi đến tổng đài của ngân hàng để nhận được các thông tin như: số dư tài khoản, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thông tin chứng khoán.
- Call center
Call center là một dịch vụ của ngân hàng thông qua điện thoại, khách hàng có thể trực tiếp gọi điện thoại đến ngân hàng để được nhân viên của ngân hàng tư vấn
15
hoặc thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng như: cung cấp thông tin tài khoản, chuyển tiền.
- Home banking
Home banking là dịch vụ mà khi sử dụng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hoặc tại nơi làm việc thông qua mang Internet và phần mềm ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. Home banking được phát triển trên nền tảng phần mền ứng dụng và công nghệ trang web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet, máy tính con các thông tin của khách hàng sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi, xác nhận yêu cầu sử dụng và thực hiện dịch vụ ngân hàng.
3.1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
* Khái niệm dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là một loại dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ của ngân hàng điện tử, MB là một dịch vụ rất cần thiết trong cuộc sống hiện này. Tuy nhiên, vẫn chưa có một khái niệm nào về dịch vụ MB hoàn chỉnh, phần lớn các khái niệm cũng chỉ nói lên các tính năng hoạt động của dịch vụ MB. Một trong số đó là MB là một dịch vụ hiện đại của ngân hàng, dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà chỉ thông qua điện thoại thông minh, khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch, có thể sử dụng dịch vụ MB bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu (Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016).
Qua đây cho thấy, có thể nói dịch vụ MB là một phần dịch vụ quan trọng và cần thiết của các ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, giúp cho ngân hàng giảm thiểu được khối lượng công việc phục vụ khách hàng khi đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
* Các dịch vụ cơ bản Mobile banking
Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) đã đề cập các dịch vụ cơ bản của Mobile banking như sau:
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động.
16
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,...
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch,…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động,…
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ,…
* Các loại hình của dịch vụ Mobile banking
Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) Mobile Banking có những loại hình chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications.
- Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản,…
+ Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng;
hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng;
có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
+ Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.
- Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.
17
+ Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.
+ Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line).
- Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại.
+ Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm.
+ Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này.
* Lợi ích của dịch vụ Mobile banking
Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), Mobile banking mang về lợi ích rất lớn cho cả người sử dụng và ngân hàng.
- Lợi ích đối với người sử dụng:
+ Người sử dụng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Không cần thực hiện thông qua máy ATM, thay vào đó chỉ cần soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích như: quản lý tài khoản và thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.
+ Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
18
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
+ An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking.
An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.
- Lợi ích đối với ngân hàng:
+ Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc ATM. Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.
+ Hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng. Thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt.
+ Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng; (ii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
19
+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.
+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,...
* Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile banking
Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), bên cạnh những thuận lợi thì dịch vụ tại ngân hàng cũng tồn tại những rủi ro cho người sử dụng, một số rủi ro mà người sử dụng dịch vụ Mobile banking có thể đối mặt như:
- Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao
20
dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở ngân hàng.
- Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vô tài khoản của khách hàng.
- Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
- Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết.
- Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân.
- Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.
- SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.
- Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet) từ một nguồn (source) hợp pháp.
- Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.