Nghiên cứu được thực hiện thông qua cuộc khảo sát 200 khách hàng có tài khoản tại NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ, nhưng trong đó số khảo sát sử dụng được để thực hiện phân tích là 192 đáp viên. Đầu tiên, tác giả xin trình bày về thơng tin chung của đáp viên, thơng tin chung bao gồm: giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và được thể hiện ở Bảng 4.1.
Về giới tính, kết quả thống kê được thể hiện ở Bảng 4.1 cho thấy, giới tính của đáp viên khơng có nhiều sự khác biệt. Cụ thể, giới tính nam chiếm 49,0% và giới tính nữ chiếm 51,0%. Thật vậy, trong cuộc sống hiện đại thì mọi người đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, chứ khơng có sự phân biệt về giới tính.
Về trình độ học vấn, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 4.1, trình độ học vấn ≥ Trung học phổ thơng chiếm 6,8%; trình độ học vấn Trung học chuyên nghiệp chiếm 17,7%; trình độ học vấn là Cao đẳng/Đại học chiếm 69,8%; trình độ học vấn là sau đại chiếm 5,7%. Qua đây cho thấy, trình độ học vấn từ Cao đẳng trở lên chiếm tỷ trọng cao hơn. Thực tế cho thấy, khi cuộc sống ngày càng hiện đại thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng của con người ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, người có trình độ học vấn cao thường sẽ có cơng ăn việc làm ổn định và do đó sẽ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cao hơn so với người có trình độ học vấn thấp. Về nghề nghiệp, nghề nghiệp của đáp viên khá đa dạng được thể hiện ở Bảng 4.1. Theo đó, nghề nghiệp là công nhân, viên chức chiếm 38,0%; nghề nghiệp là tự kinh doanh chiếm 33,9%; nghề nghiệp (xây dựng, bất động sản,…) khác chiếm 28,1%. Qua đây cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của con người ngày càng tăng cao, hầu hết các thành phần trong nền kinh tế đều có nhu cầu sử dụng các
38
dịch vụ của ngân hàng. Cũng khơng có sự phân biệt về nghề nghiệp của người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, do đó thành phần sử dụng dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cũng khá đa dạng.
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên
Thông tin Khách hàng Tỷ trọng (%) * Giới tính Nam 94 49,0 Nữ 98 51,0 Tổng 192 100,0 * Trình độ học vấn ≥ Trung học phổ thông 13 6,8
Trung học chuyên nghiệp 34 17,7
Cao đẳng/Đại học 134 69,8
Sau Đại học 11 5,7
Tổng 192 100,0
* Nghề nghiệp
Công nhân, viên chức 73 38,0
Tự kinh doanh 63 33,9 Khác 54 28,1 Tổng 192 100,0 * Thu nhập ≥ 4 triệu đồng 23 12,0 Từ 4 – 10 triệu đồng 68 35,4 Từ 10 – 15 triệu đồng 89 46,4 Trên 15 triệu đồng 12 6,3 Tổng 192 100,0 * Sử dụng dịch vụ MB Có sử dụng 127 66,1 Chưa sử dụng 65 33,9 Tổng 192 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Về thu nhập, theo kết quả thống kê được thể hiện ở Bảng 4.1 cho thấy, thu nhập ở mức ≥ 4 triệu đồng chiếm 12,0%; thu nhập từ 4 – 10 triệu đồng chiếm 35,4%; thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng chiếm 46,4%; thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm 6,3%. Dịch vụ ở ngân hàng phần lớn sẽ có liên quan đến tài chính, do đó khi khách hàng có thu nhập cao thường sẽ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng lớn hơn so với
39
những người có thu nhập thấp. Do đó, đáp viên có thu nhập ≥ 4 triệu đồng chiếm tỷ trọng thấp hơn so với mức thu nhập trên 4 triệu đồng.
Về quyết định sử dụng dịch vụ MB, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 4.1 cho thấy, có 66,1% khách hàng có sử dụng dịch vụ MB và 33,9% khách hàng chưa sử dụng. Với kết quả này cho thấy dịch vụ MB ngày càng gần gũi với khách hàng, khách hàng nhận thức được những tiện ích của dịch vụ mang lại và sử dụng dịch vụ càng nhiều.