5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ
5.2.3 Nhóm giải pháp về “Nhận thức dễ sử dụng”
Nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” cũng là một nhân tố tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ. Có nghĩa là, khi khách hàng càng nhận thức được dịch vụ MB dễ dàng trong việc sử dụng thì, quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại. Thật vậy, dịch vụ MB là một dịch vụ của ngân hàng được ứng dụng phần lớn công nghệ mà hạn không thông qua yếu tố con người. Do đó, việc dễ dàng sử dụng là một bước khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng. Nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” được đo lường thông qua 05 biến quan sát, bao gồm: Anh/Chị nghĩ rằng có thể thực hiện thành thạo các thao tác trên MB; Anh/Chị nghĩ MB là dịch vụ rất dễ dàng sử dụng; Anh/Chị nghĩ các thao tác thực hiện trên MB rất đơn giãn; Anh/Chị nghĩ rằng rất dễ dàng để học cách sử dụng MB; Anh/Chị nghĩ rằng có thể dễ dàng sử dụng MB dù không ai hướng dẫn. Đây là căn cứ để đề xuất nhóm giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng”.
Bảng 5.4: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng”
Stt Biến quan sát Điểm
trung bình
1 Anh/Chị nghĩ rằng có thể thực hiện thành thạo các thao tác trên
MB 3,40
2 Anh/Chị nghĩ MB là dịch vụ rất dễ dàng sử dụng 3,38
3 Anh/Chị nghĩ các thao tác thực hiện trên MB rất đơn giãn 3,35
4 Anh/Chị nghĩ rằng rất dễ dàng để học cách sử dụng MB 3,35
5 Anh/Chị nghĩ rằng có thể dễ dàng sử dụng MB dù không ai
hướng dẫn 3,33
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Theo đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phải không ngừng hồn thiện cơng nghệ, các thiết kế giao diện sử dụng dịch vụ MB dễ tìm kiếm, các bước thực hiện cần đơn giãn hóa nhưng vẫn phải đảm bảo được độ an toàn. Mặt khác, việc hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ cũng là một
63
vấn đề cần được quan tâm. Các hướng dẫn sử dụng cần được phổ biến đến khách hàng như: gởi mail khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ; thiết kế các câu hỏi và trả lời những vấn đề khách hàng thường gặp được đăng trên Website và ứng dụng; trang bị hướng dẫn tại bảng thơng tin khách hàng tại phịng giao dịch. Việc hỗ trợ khách hàng phải được thực hiện thơng qua bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, luôn trực tuyến để trả lời những thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ.