5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ
5.2.5 Nhóm giải pháp về “Nhận thức chi phí”
Nhân tố “Nhận thức chi phí” là nhân tố tác động nghịch chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. Cho nên, khi khách hàng nhận thức chi phí sử dụng dịch vụ cao sẽ làm giảm đi quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. Ngược lại, khi NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô làm cho khách hàng cảm nhận chi phí sử dụng dịch vụ MB là thấp, thì sẽ làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. Thang đo “Nhận thức chi phí” bao gồm 03 biến quan sát: Anh/Chị nghĩ chi phí sử dụng MB là cao; Anh/Chị nghĩ phải chịu nhiều khoản phí khác khi sử dụng MB; Anh/Chị nghĩ chi phí đăng ký sử dụng MB là cao. Đây là căn cứ để tác giả đề xuất giải pháp về “Nhận thức chi phí”.
Bảng 5.6: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức chi phí”
Stt Biến quan sát Điểm
trung bình
1 Anh/Chị nghĩ chi phí sử dụng MB là cao 3,38
2 Anh/Chị nghĩ phải chịu nhiều khoản phí khác khi sử dụng MB 3,36
3 Anh/Chị nghĩ chi phí đăng ký sử dụng MB là cao 3,31
65
- Phí sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ hiện nay bao gồm: phí duy trì dịch vụ, phí sử dụng các giao dịch. Tuy nhiên, phí duy trì dịch vụ và phí thực hiện giao dịch của NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ có phần nhỉn hơn so với các ngân hàng khác. Chính vì thế, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ nói riêng cần xem xét việc xây dựng lại biểu phí của dịch vụ MB cung cấp đến khách hàng. Theo đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chủ động tham khảo các bảng biểu phí của các ngân hàng khác, từ đó đề xuất ra các phí dịch vụ cạnh tranh cho dịch vụ MB của Ngân hàng.
- Bên cạnh đó, khi khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần công bố bảng biểu phí đến khách hàng, để khách hàng biết về mức phí sử dụng dịch vụ MB tại Ngân hàng. Điều này sẽ góp phần làm cho khách hàng thấy yên tâm về các khoản phí phải chịu khi sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.