5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ
5.2.2 Nhóm giải pháp về “Nhận thức tính hữu ích”
Nhân tố “Nhân thức tính hữu ích” là một nhân tố tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ. Có nghĩa là, khi khách hàng càng nhận thức được tính hữu ích của dịch vụ MB thì càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ MB. Thật vậy, một sản phẩm hoặc dịch vụ ra đời sẽ phải có nhiệm vụ đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng chúng, do đó những hữu ích sẽ thể hiện những lợi ích khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vì thế, càng hữu ích thì càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô phải nâng cao nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ MB, để góp phần khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhân tố “Nhận thức tính hữu ích” được đo lường thơng qua 05 biến quan sát, bao gồm: Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ tiện lợi; Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ hữu ích; Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ giúp kiểm sốt được tài chính dễ dàng; Khi sử dụng dịch vụ MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp thuận tiện khi thực hiện các giao dịch; Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp các giao dịch thực hiện rất nhanh chóng. Được thể hiện ở Bảng 5.3, đây cũng là những căn cứ để tác giả đề xuất nhóm giải pháp về “Nhận thức tính hữu ích”.
- Hiện nay, các giao dịch khách hàng có thể thực hiện trên MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô như: truy vấn thông tin, chuyển tiền, gởi tiền tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn,… Tuy nhiên, nhu cầu của người tiêu dùng sẽ không ngừng tăng lên, cho nên Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ nói riêng cần phải nghiên cứu và phát triển thêm dịch vụ MB. Tích hợp thêm các dịch vụ của ngân hàng vào dịch vụ MB, khi đó dịch vụ MB sẽ càng thể hiện được tính hữu ích. Hơn thế, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam có thể liên kết với các tổ chức kinh doanh khác, để dịch vụ MB có thể được mở rộng ra.
61
Bảng 5.3: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức tính hữu ích”
Stt Biến quan sát Điểm
trung bình
1 Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ tiện lợi 3,64
2 Anh/Chị cảm nhận MB là dịch vụ hữu ích 3,63
3 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ giúp kiểm sốt được tài chính
dễ dàng 3,59
4 Khi sử dụng dịch vụ MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp thuận tiện khi
thực hiện các giao dịch 3,52
5 Khi sử dụng MB Anh/Chị nghĩ sẽ giúp các giao dịch thực hiện
rất nhanh chóng 3,47
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
- Bên cạnh đó, thời gian thực hiện các giao dịch trên hệ thống MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô còn bị hạn chế ở một số thời điểm vào ngày lễ, cuối tuần. Điều này làm giảm đi hiệu quả của dịch vụ, tác động tiêu cực lên khách hàng. Do đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phải khắc phục nhược điểm này, tăng tính nhanh chóng cho dịch vụ.
- Mặt khác, dịch vụ MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần được giới thiệu rộng rãi đến khách hàng, một phần để giới thiệu dịch vụ, một phần để tăng nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ MB cho khách hàng. Theo đó, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần gởi email hoặc gọi điện thoại hoặc nhắn tin đến khách hàng có thẻ tại NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô về dịch vụ MB, cách thức đăng ký, tiện ích của dịch vụ, cách thức thực hiện giao dịch trên dịch vụ. Bên cạnh đó, mạng xã hội hiện nay rất phát triển, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ cũng có thể giới thiệu gói dịch vụ MB đến khách hàng thông qua các mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Tango,…
62