5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ
5.2.6 Nhóm giải pháp về “Nhận thức rủi ro”
“Nhận thức rủi ro” cũng là một nhân tố tác động nghịch chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. Dịch vụ MB phần lớn các giao dịch đều được thực hiện thông qua công nghệ, yếu tố con người rất hạn chế, do đó việc lo sợ về rủi ro đối với dịch vụ của khách hàng là khơng tránh khỏi. Do đó, khi nhận thức mức độ rủi ro càng tăng thì làm cho quyết định sử dụng dịch vụ MB tại Ngân hàng giảm và ngược lại. NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần giúp khách hàng nhận thức những rủi ro trong dịch vụ MB là rất thấp. Nhân tố “Nhận thức rủi ro” được đo lường qua 05 biến quan sát, bao gồm: Anh/Chị không an tâm về sự an toàn của MB; Anh/Chị lo sợ bị người khác giả mạo thông tin trên MB; Anh/Chị không an tâm khi cung cấp thông tin trên MB; Anh/Chị lo sợ mất tiền trong tài khoản khi sử dụng MB; Anh/Chị nghĩ MB không đáng tin cậy. Đây là căn cứ đề để xuất giải pháp về “Nhận thức rủi ro”.
66
Bảng 5.7: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức rủi ro”
Stt Biến quan sát Điểm
trung bình
1 Anh/Chị khơng an tâm về sự an tồn của MB 3,28
2 Anh/Chị lo sợ bị người khác giả mạo thông tin trên MB 3,18
3 Anh/Chị không an tâm khi cung cấp thông tin trên MB 3,13
4 Anh/Chị lo sợ mất tiền trong tài khoản khi sử dụng MB 3,10
5 Anh/Chị nghĩ MB không đáng tin cậy 3,05
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
Để đảm bảo sự an tồn và giảm rủi ro cho khách hàng thì NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần thực hiện:
- Tăng cường tính bảo mật cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ MB. Hiện nay, việc bảo mật được thực hiện thông qua các bước: mật khẩu tĩnh đăng nhập, mật khẩu OTP (One time Password) hoặc thiết bị bảo mật Token. Tuy nhiên, rủi ro vẫn có thể diễn ra, cho nên Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ nói riêng chủ động tổ chức bảo mật mạng nội bộ của Ngân hàng thật chặt chẽ thông qua các bức tường lửa, hệ thống chống xâm nhập trái phép, hệ thống quản trị mạng,… Chống virus, mã độc, bảo vệ kho dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, cung cấp cho khách hàng các phần mền phòng chống virus, để bảo mật thông tin khách hàng. Phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống an ninh, bảo mật của dịch vụ, để giải quyết kịp thời khi sự cố diễn ra.
- Chủ động khuyến cáo khách hàng tự bảo vệ an tồn cho mình khi sử dụng dịch vụ MB. Nhắc nhở khách hàng thường xuyên đổi password, password không được sử dụng những thông tin dễ biết, không được ghi password ra để người khác thấy. Đưa ra kiến nghị đến khách hàng, hạn chế cài đặt những ứng dụng lạ trên smart phone, để tránh trường hợp bị mất thông tin về dịch vụ trên thiết bị di động.
67