5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ
5.2.1 Nhóm giải pháp về “Hình ảnh ngân hàng”
Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” là nhân tố tác động nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô. Thật vậy, hiện nay trên thị trường tài chính có khá nhiều ngân hàng hoạt động và cung cấp các dịch vụ của lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ MB hầu hết các ngân hàng thương mại có mặt tại Việt Nam đều có cung cấp đến khách hàng. Do đó, hình ảnh của ngân hàng càng tốt trước khách hàng thì càng có nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” được đo lường thơng qua 05 biến quan sát, bao gồm: NHTMCPCTVN rất có uy tín; NHTMCPCTVN có danh tiếng tốt hơn các ngân hàng khác; NHTMCPCTVN luôn cải tiến chất lượng dịch vụ; NHTMCPCTVN luôn thực hiện đúng các cam kết; NHTMCPCTVN luôn cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng. Đây là những căn cứ để đề xuất giải pháp cho nhóm nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”.
- NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô không chỉ luôn đảm bảo, mà cịn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Theo đó, Ngân hàng phải luôn đảm bảo các trang thiết bị trong hoạt động phục vụ khách hàng ở tình trạng tốt, để khơng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Bên cạnh đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần kiểm tra định kỳ các trang thiết bị, để có thể chỉnh sửa hoặc thay mới kịp thời, tránh trường hợp để ảnh hưởng, làm giảm khả năng phục vụ đến khách hàng. Mặt khác, cán bộ, công nhân viên làm việc tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phải được thường xuyên đào tạo,
58
nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng trong thực hiện các dịch vụ, phục vụ khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô được nâng cao, sẽ góp phần nâng cao uy tín của Ngân hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.
Bảng 5.2: Căn cứ đề xuất giải pháp “Hình ảnh ngân hàng”
Stt Biến quan sát Điểm
trung bình
1 NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ rất có uy
tín 3,67
2 NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ có danh
tiếng tốt hơn các ngân hàng khác 3,40
3 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cải
tiến chất lượng dịch vụ 3,34
4 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn thực
hiện đúng các cam kết 3,26
5 NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn cung
cấp các hướng dẫn cho khách hàng 3,22
Nguồn: Kết quả khảo sát 192 khách hàng, 2019
- Hình ảnh của ngân hàng còn được thể hiện qua danh tiếng của Ngân hàng, cho nên NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần xây dựng danh tiếng tốt cho Ngân hàng. Theo đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần đảm bảo các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện an toàn, giảm thiểu tối đa các rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
- Nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ là một vấn đề muôn thuở và cần thiết của các ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ đã được đề xuất trước đó. Tuy nhiên, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề cần thiết khơng kém đối với các ngân hàng. Chính vì thế, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng thang đo đánh giá các dịch vụ của Ngân
59
hàng, từ đó tạo điều kiện khuyến khích khách hàng đánh giá qua thang đo đó. Mặt khác, tại phịng giao dịch cần có hịm thư góp ý, thu thập ý kiến góp ý của khách hàng. Bên cạnh đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần thu thập thêm đóng góp ý kiến từ khách hàng qua email, điện thoại. Trên cơ sở đó, tổng hợp ý kiến, đóng góp và đánh giá dịch vụ từ khách hàng, để đưa ra những nhược điểm, hạn chế của Ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và định hướng cải thiện những tồn tại đó.
- Bên cạnh đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phải đảm bảo thực hiện các dịch vụ đúng với những cam kết đối với khách hàng. Hạn chế tối đa những trường hợp cung cấp dịch vụ không đúng cam kết đến với khách hàng do lỗi kỹ thuật hoặc lỗi từ nhân viên. Theo đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô phải quản lý dịch vụ thật chặt chẽ, rà sốt và kiểm tra thường xun, để có thể xử lý kịp thời các sự cố làm ảnh hưởng đến dịch vụ. Bên cạnh đó, nếu khơng may sự cố xảy ra, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cung cấp dịch vụ không đúng như cam kết với khách hàng, thì cần phải có những giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
- Mặt khác, việc chăm sóc khách hàng cũng cần được đặc biệt chú ý, vì cũng sẽ giúp cho hình ảnh ngân hàng tốt trong mắt khách hàng. Theo đó, NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ cần phải thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng thật tốt. NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô chủ động thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đến khách hàng. Vào các dịp như: sinh nhật, chúc mừng năm mới, ngày nghề nghiệp (ngày nhà giáo Việt Nam 20/11; ngày thầy thuốc Việt Nam 27/02;…),… NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phân bổ cho cán bộ Ngân hàng, gọi điện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng khách hàng, thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng dành cho khách hàng. Bên cạnh đó, định kỳ NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô nên chủ động gọi điện thoại cho khách hàng, xin ý kiến về dịch vụ của khách hàng cũng là một cách chăm sóc khách hàng.
60