II. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 2.1 Kỹ năng lãnh đạo
2.2.5. Chiến lược quản lý mâu thuẫn
Mâu thuẫn là khơng thể tránh khỏi trong nhóm và có khi cũng khơng giải quyết được nhưng ln có thể quản lý được. Mâu thuẫn phải luôn được quản lý trong giới hạn để khơng gây ảnh hưởng tiêu cực tới nhóm.
Xử lý mâu thuẫn
Khi mâu thuẫn xảy ra cá nhân và nhóm ln phải tìm cách xử lý, dưới đây là 3 bước để xử lý mâu thuẫn trong nhóm 3R (reason: nguyên nhân, resolution: giải pháp, result: kết quả)
Bước 1. Tìm nguyên nhân gốc rễ gây ra mâu thuẫn. Cá nhân và nhóm ln phải tìm được bản chất của mâu thuẫn, nguyên nhân nào là chủ yếu, liên quan đến vấn đề, phương pháp hay cá nhân. Tạo điều kiện để thành viên liên quan có thể bày tỏ quan điểm, ý kiến của mình về vấn đề đang tranh cãi để từ đó nhận ra mấu chốt của mâu thuẫn. Lắng nghe ý kiến các thành viên liên quan, sẵn sang tìm hiểu những quan điểm khác nhau.
Bước 2. Tìm giải pháp. Khi đã phát hiện ra nguyên nhân gốc rễ của mâu thuẫn, cá nhân hoặc nhóm nên có buổi thảo luận về cách giải quyết. Tập trung vào vấn đề chứ không phải con người, ngun nhân nào thì giải pháp đó, nếu ngun nhân liên quan đến cơng việc thì xem lại quy định, quy chế, thủ tục, hướng dẫn làm việc của nhóm. Nếu nguyên nhân liên quan đến cá nhân, cảm xúc thì hãy để cho những cá nhân liên quan bày tỏ hết cảm xúc, ý kiến của mình, sau đó hãy chỉ ra cảm xúc đó ảnh hưởng thế nào đến hoạt động và kết quả của nhóm, khơng được chỉ trích con người.
Trong trường hợp vấn đề q nhạy cảm khơng thể giải quyết ngay được thì hãy dừng buổi thảo luận hoặc buổi gặp gỡ để lần sau mọi người lắng cảm xúc lại. Khó giải quyết thì phải mời bên thứ 3 hồn tồn độc lập có thể là cấp trên, nhà tài trợ để chọn cách giải quyết một cách công bằng và khách quan.
Bước 3. Thực thi giải pháp và theo dõi kết quả
Sau khi đã thống nhất giải pháp thì các bên thực thi giải pháp, có những mâu thuẫn liên quan nhiều thành viên trong nhóm hoặc gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của nhóm thì nhóm phải có người giám sát q trình thực thi giải pháp xử lý mâu thuẫn. Khi mâu thuẫn đã được giải quyết các bên hài lịng thì vẫn phải kiểm tra lại xem thực sự đã được giải quyết hay chưa hay chỉ là bề ngoài để tránh mâu thuẫn ngầm.
Quản lý mâu thuẫn
Để tránh mâu thuẫn liên tục xảy ra hoặc mâu thuẫn xảy ra nhưng không thể giải quyết được thì cá nhân hoặc nhóm phải có chiến lược quản lý mâu thuẫn trong giới hạn cho phép để không ảnh hưởng đến các thành viên khác trong nhóm hoặc hoạt động của nhóm.
Hơn nữa biến mâu thuẫn từ tiêu cực sang tích cực, các thành viên trong nhóm và đặc biệt là nhóm trưởng nên:
- Tạo mơi trường làm việc mà ở đó các thành viên sẵn sàng chia sẻ các vấn đề. Nhóm nên đưa ra các quy định, khuyến khích chính thức hoặc khơng chính thức về việc các thành viên phải và được đưa ra phản hồi, ý kiến khi các vấn đề của nhóm hoặc thành viên nào đó khơng hài lịng, phản đối các quy định làm việc của nhóm, q trình làm việc của nhóm, cách ứng xử của các thành viên trong nhóm… nhằm thay đổi để nhóm hoạt động hiệu quả. Nhóm cũng tạo môi trường thảo luận thuận lợi bằng cách giữ cho cuộc thảo luận khơng bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân, khơng có sự cơng kích cá nhân.
- Các thành viên trong nhóm cũng trao dồi các kỹ năng như kỹ năng lắng nghe và phản hồi. Sẵn sàng lắng nghe các ý kiến của các thành viên khác cho dù ý kiến đó có khác với ý kiến của mình. Đưa ra những phản hồi mang tính xây dựng, tơn trọng ý kiến các thành viên. Tập trung vào vấn đề và ý kiến chứ không phải người đưa ra ý kiến đó. Sẵn sàng chấp nhận sự khác biệt trong nhóm. Lấy việc đạt mục tiêu của nhóm và giữ mối quan hệ trong nhóm là ưu tiên hàng đầu.
- Giải quyết ngay các mâu thuẫn xảy ra. Khi có mâu thuẫn xảy ra, ngay lập tức nhóm phải có phương hướng giải quyết. Khuyến khích các thành viên phát hiện và thể hiện mâu thuẫn, động viên người phát hiện ra mâu thuẫn.
Nói tóm lại, để giải quyết mâu thuẫn địi hỏi nhóm trưởng và các thành viên có các kỹ năng tốt, đặc biệt là giao tiếp, kỹ năng đàm phán và kỹ năng giải quyết vấn đề. Tuỳ trong từng dạng mâu thuẫn để áp dụng các cách giải quyết khác nhau sao cho phù hợp với hoàn cảnh và bối cảnh.
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày những ảnh hưởng của mâu thuẫn đến nhóm và hoạt động của nhóm. Lấy một Ví dụ cụ thể cho 1 ảnh hưởng đến kết quả hoặc mối quan hệ giữa các thành viên trong nhóm.
2. Phân tích các nguyên nhân cơ bản gây ra mâu thuẫn trong nhóm. Hướng khắc phục đối với từng ngun nhân đó.
3. Trình bày các cách ứng xử với mâu thuẫn của Thomas – Kilmann, lấy một Ví dụ cụ thể cho một cách ứng xử.
4. Để giải quyết mâu thuẫn nhóm nên làm gì? 95