- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn tự
3. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp
3.1. Khái niệm phản hồ
Phản hồi là cách đưa ra những nhận xét, đánh giá nhằm thay đổi thái độ và hành vi của đối tượng giao tiếp.
Kỹ năng phản hồi: là kỹ năng đưa ra thông tin cho đối tượng giao tiếp thông qua ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
3.2. Ý nghĩa của phản hồi
Đối với người đưa phản hồi:
- Giúp xác nhận lại nội dung thông tin, phát triển thông tin và đánh giá mức độ hiểu thơng tin của mình.
- Giúp thay đổi cách tiếp nhận thông tin và áp dụng thông tin.
Đối với người nhận phản hồi:
- Hiểu được ảnh hưởng hành vi của họ đối với người khác.
- Giữ được hành vi của mình theo “đúng hướng đối tượng”, điều chỉnh thái độ, hành vi của mình phù hợp với đối tượng giao tiếp.
- Nhận thức được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có những quyết định phù hợp với nhận thức mới đó.
3.3. Các cách phản hồi
Phản hồi trực tiếp
Phản hồi trực tiếp là đưa ra thông tin trực tiếp giữa người đưa và nhận phản hồi. - Phản hồi trong nhóm: Là cách cho và nhận phản hồi bằng cách trao đổi trực
tiếp, với sự có mặt của nhiều người. Ưu điểm của cách này là có được phản hồi ngay nhanh. Hạn chế của cách này là có thể khơng lấy được thơng tin trung thực từ người đưa phản hồi.
- Phản hồi cá nhân: Là quá trình trao đổi riêng giữa người đưa phản hồi và người được nhận phản hồi. Ưu điểm là có sự trao đổi cởi mở, thơng tin có
nhanh. Hạn chế: cần tạo sự tin tưởng giữa người đưa phản hồi và người nhận phản hồi, mất nhiều thời gian.
Phản hồi gián tiếp
Phản hồi giản tiếp có thể qua viết thư, phiếu hỏi, email hoặc qua người thứ 3.
- Viết thư: cách phản hồi này trước đây hay dùng khi chưa phát triển công nghệ thông tin. Cách này đảm bảo thông tin tin cậy, tuy nhiên mất nhiều thời gian gửi và nhận thông tin và không đảm bảo thông tin chắc chắn đến với người nhận.
- Phiếu hỏi: thường áp dụng trong đào tạo và nghiên cứu. Cách này đảm bảo thơng tin, tuy nhiên số lượng phiếu gửi lại có thể hạn chế.
- E-mail: là cách được áp dụng hiện nay phổ biến. Cách này có ưu điểm: nhanh, thơng tin trực tiếp. Tuy nhiên chỉ áp dụng với những nơi có cơng nghệ thơng tin.
- Phản hồi qua người thứ 3: cách phản hồi này được áp dụng trong trường hợp thông tin không dễ dàng chia sẻ trong cuộc sống.
Những cách phản hồi trên đều có thể áp dụng, tùy từng trường hợp lựa chọn cho phù hợp với đối tượng được phản hồi.
3.4. Nguyên tắc phản hồi
Các nguyên tắc phản hồi có thể tóm tắt như sau: (1) nói điểm mạnh trước, điểm cần cải thiện sau; (2) cụ thể; (3) khơng phán xét, tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trung vào cá nhân con người; (4) khơng áp đặt; (5) chọn thời điểm thích hợp để phản hồi.
- Nói điểm mạnh trước, điểm cần cải thiện sau: lời khen giúp người nhận phản hồi có tâm lý tốt, đưa ra điểm cần cải thiện sau làm cho người nhận có tâm lý sẵn sàng cải thiện điểm hạn chế của mình.
- Cụ thể: cả điểm mạnh và điểm cần cải thiện đều cần cụ thể để người nhận phản hồi biết để phát huy hoặc cải thiện.
- Khơng phán xét, tập trung vào tình huống ứng xử, khơng tập trung vào cá nhân con người: phản hồi trực tiếp vào sự việc, không nên suy diễn có thể dẫn đến hiểu nhầm, hiểu sai sự việc. Tập trung vào tình huống ứng xử, khơng tập trung vào cá nhân con người: phản hồi cần phải khách quan, tập trung vào sự việc, khơng dựa vào tính cách cá nhân con người để kết luận.
- Không áp đặt: người đưa phản hồi nên đề xuất để người nhận suy nghĩ và cân nhắc, không nên áp đặt buộc người nhận phản hồi phải làm theo.
- Chọn thời điểm thích hợp để phản hồi: đây là một điểm nhạy cảm, cần tìm thời điểm thích hợp để đưa ra phản hồi có hiệu quả. Khơng nên đưa phản hồi lúc tâm trạng khơng bình tĩnh, có thể đưa ra những phản hồi mang tính chủ quan, người nhận phản hồi khó chấp nhận.
Ngoài ra chúng ta cần chú ý sử dụng ngôn từ khi phản hồi, nên bắt đầu bằng “tôi” hoặc “theo tôi”, không nên bắt đầu bằng “ chúng tôi” hay “mọi người”. Tất cả các nguyên tắc nêu trên đều rất quan trọng, tuy nhiên có thể áp dụng linh hoạt trong từng trường hợp cụ thể.
Sau đây là một số điều nên và không nên khi đưa và nhận phản hồi. Khi đưa phản hồi:
Nên Không nên
- Khen ngợi những điểm tích cực - Phản hồi theo hướng xây dựng, đề
xuất hoặc dưới dạng câu hỏi
- Chắc chắn về những thông tin sẽ phản hồi
- Đưa thông tin cụ thể, rõ ràng, ngắn gọn
- Mô tả hành động, sự kiện, không kết luận tốt hay xấu
- Những điều có thể thay đổi được - Sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
phù hợp
- Đưa phản hồi vào thời điểm phù hợp
- Đưa ngay phản hồi tiêu cực, chê hay phê bình ngay
- Khơng nên nhằm vào cá nhân - Phản hồi những gì mà biết khơng
rõ
- Thông tin chung chung, mơ hồ - Đùa cợt, cường điệu quá mức - Những điều không thay đổi được - Để quá thời điểm mới phản hồi,
nhân tiện phản hồi những điều xảy ra đã lâu
Khi nhận phản hồi:
Nên Không nên
- Lắng nghe
- Làm rõ ý kiến phản hồi
- Trân trọng ý kiến phản hồi: cảm ơn và xem xét ý kiến một cách nghiêm túc - Chấp nhận, không thanh minh hay
giải thích, coi mọi ý kiến phản hồi đều hữu ích như nhau
- Lấy ý kiến cụ thể về sự việc
- Phủ định, phán xét lời phản hồi - Giải thích, tranh luận với người
đưa phản hồi - Bực tức
- Tỏ ra không thừa nhận ý kiến phản hồi
Khi nhận được phản hồi, nhận được ý kiến từ người khác vể một cơng việc đã thực hiện chính là cơ hội để mỗi người tự hồn thiện mình và để người khác hiểu về mình hơn.
3.5. Kỹ năng phản hồi hiệu quả
Trong phần này tập trung vào việc phản hồi tích cực. Thực tế khơng phải ý kiến phản hồi nào đưa ra cũng mang ý nghĩa tích cực. Với những loại ý kiến này, ở vai trị là người quản lý hoặc trưởng nhóm cần chú ý để đảm bảo công bằng cho người được phản hồi.
Ví dụ:
A nói với B: Hơm nay tôi làm việc rất mệt, tôi chán quá B: Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người cũng thế cả. Cách phản hồi này khơng tích cực, mang tính phê phán
B: Tại sao bạn ko làm việc ít đi, tại sao bạn không chuyển sang công việc khác. Cách phản hồi này mang nặng lời khuyên.
B: Hình như bạn đã trải qua 1 ngày làm việc vất vả lắm phải không.
Cách phản hồi này mang tính tích cực. Phản hồi tích cực thể hiện sự thấu cảm của người nghe, kích thích người khác chia sẻ, tâm sự bộc lộ tiếp. Trong quan hệ xã hội nếu chúng ta phản hồi tốt thì sẽ có được tin tưởng nơi người khác vì họ cảm thấy được tơn trọng.
Phản hồi chỉ có ý nghĩa khi chúng ta biết cách đưa ra các phản hồi mang tính chất xây dựng, tích cực với mong muốn giúp người được phản hồi phát triển và hồn thành cơng việc tốt hơn. Những ý kiến phản hồi tích cực thường tách cá nhân ra khỏi vấn đề. Hãy nhớ nguyên tắc “khen trước và đề xuất thay đổi sau” (như đã nhấn mạnh ở trên) là rất quan trọng khi phản hồi.
Bài tập tình huống Tình huống 1
Cơng ty A có một hợp đồng xây dựng một con đê thuộc xã X, công văn từ huyện đưa về xã đã 1 tháng theo lệnh giải tỏa một số nhà ở của các hộ dân trên địa bàn xã. Theo báo cáo của xã thì cơng việc đã hoàn thiện. Tuy nhiên khi anh/chị xuống địa bàn để bắt đầu thực hiện thi cơng thì người dân chưa hề biết gì và những ngối nhà thuộc diện giải tỏa vẫn còn nguyên.
Câu hỏi: Là người trực tiếp chịu trách nhiệm thi cơng cơng trình này anh chị
sẽ giải quyết như thế nào?
Yêu cầu: Đóng vai điều hành một cuộc họp dân
Tình huống 2
Nhóm dự án của bạn vừa nhận công tác tại địa bàn một tỉnh Tây Ngun, cơng trình mà bạn nhận thi cơng là đi qua một bản người dân tộc Ê đê, muốn thi cơng cơng trình đó phải chuyển nhà Rơng của dân bản đó đi nơi khác.Với phong tục của người bản địa họ khơng đồng ý vì con đó là xúc phạm và khơng tơn trọng văn hóa của họ.
Câu hỏi: Nhóm dự án cần phải trao đổi với cộng đồng như thế nào?
Yêu cầu: nhóm bạn đóng vai một cuộc trao đổi với già làng và thuyết phục
già làng cùng dân trong bản.
Bài tập trắc nghiệm
Bài tập 1: Bảng đánh giá kỹ năng quan sát theo số điểm tự đánh giá
1. Khi bước chân vào bất cứ một văn phòng nào, việc đầu tiên bạn sẽ quan sát:
a. Vị trí sắp xếp của bàn ghế→3 điểm
b. Sự sắp xếp của đồ đạc trong phòng →10 điểm c. Những thứ được treo trên tường→5 điểm
2. Khi gặp người khác, bạn sẽ:
a. Chỉ nhìn mặt người ta→5 điểm
b. Quan sát từ đầu đến chân họ→10 điểm c. Chỉ quan sát các bộ phận thuộc đầu→3 điểm
3. Bạn sẽ ghi nhớ nhất cái gì khi được chiêm ngưỡng cảnh đẹp thiên nhiên?
a. Cảnh sắc thiên nhiên→10 điểm b. Khơng khí xung quanh→5 điểm
c. Cảm xúc đã có khi được chiêm ngưỡng cảnh sắc đó→3 điểm
4. Sáng sớm khi tỉnh dậy, việc đầu tiên bạn nghĩ đến là:
a. Những việc nên làm trong ngày→10 điểm b. Giấc mơ hôm qua→3 điểm
c. Suy nghĩ những việc phát sinh vào hôm qua→5 điểm
5. Khi ngồi trên xe búyt
a. Khơng để ý và nhìn ai bao giờ→3 điểm
b. Nhìn và quan sát những người đứng cạnh mình→5 điểm c. Nói chuyện với người đứng gần bạn nhất→10 điểm
6. Khi đi trên đường, bạn:
a. Quan sát xe cộ trên đường→5 điểm b. Quan sát những gì ở phía trước→3 điểm c. Quan sát người đi đường→10 điểm
7. Khi ngồi bên cửa sổ, bạn sẽ:
a. Quan sát những thứ có ích cho mình→3điểm b.Quan sát tất cả mọi thứ mà bạn nhìn thấy→5 điểm c. Chỉ quan sát 1 sự vật hoặc 1 sự việc cụ thể→10 điểm
8 .Nếu như bạn tìm một đồ vật nào đó ở trong nhà, bạn sẽ:
a. Tập trung suy nghĩ những nơi có khả năng chứa vật đó→10 điểm b. Tìm khắp nơi→5 điểm
c. Nhờ người khác giúp đỡ→3 điểm
9. Nhìn thấy những tấm ảnh cũ của người thân và bạn bè của mình, bạn sẽ:
a. Cảm động→5 điểm b. Buồn cười→3 điểm
c. Cố gắng xác định tên tuổi chính xác của những người trong ảnh→10 điểm
10. Nếu như có người yêu cầu bạn tham gia một trị chơi mà bạn khơng biết chơi, bạn sẽ:
a. Thử nhìn và chơi, nhỡ đâu lại dành được chiến thắng →10 điểm
b. Lấy lý do không biết chơi để nhìn mọi người chơi trước, sau đó thì từ chối→5điểm
c. Trực tiếp từ chối→3 điểm
11. Bạn đợi một người trong công viên, bạn sẽ:
a. Quan sát mọi người xung quanh→10 điểm b. Đọc báo→5 điểm
c. Làm một việc khác→3 điểm
12. Trong một đêm đầy sao, bạn sẽ:
a. Ngắm và cố đếm 12 chịm sao chính. →10 điểm b. Chỉ ngắm và thưởng ngoạn không gian→5 điểm c. Không ngắm cũng không để ý→3 điểm
13. Khi bạn buông quyển sách vừa đọc xuống, bạn sẽ:
a. Dùng bút chì đánh dấu trang cuối mà bạn vừa đọc→10 điểm b. Khơng đánh dấu→5điểm
c. Khơng đánh dấu vì bạn tin vào trí nhớ của mình→3 điểm
14: Bạn ln ghi nhớ điểm gì của lãnh đạo?
a. Họ tên→5điểm b. Ngoại hình→10 điểm c. Khơng gì cả→ 3 điểm
15: Đứng trước một bàn ăn được bày ra, bạn sẽ:
a. Không ngớt miệng tán dương người nấu và bài trí bàn ăn→3 điểm b. Xem mọi người đã đến đầy đủ chưa→10 năm
c. Quan sát xem tất cả các ghế đã được sắp xếp hợp lý chưa→5điểm
Kết quả:
Trên 100 điểm:Bạn là người có óc quan sát rất tốt. Bạn luôn để ý đến những sự vật và sự việc đang xảy ra xung quanh mình để có thể tổng hợp và phân tích một cách chính xác nhất.
Đồng thời có thể đánh giá và nhận định về người khác mà khơng cần phải nghe đánh giá trước đó từ người khác. Điều này rất có lợi cho cơng việc cũng như rèn luyện kỹ năng tổng hợp và phân tích trong cơng việc của bạn.
Từ 70 đến 100 điểm: Bạn cũng là một người biết quan sát và đánh giá sự vật và sự việc xung quanh. Những điểm tốt hay điểm chưa tốt cũng đều tự bạn rút ra và đánh giá được sau những lần quan sát và phân tích của mình.
Bạn cũng đưa ra được những nhận định mang tính chính xác cao, tuy nhiên bạn hay có cái nhìn phiến diện về một sự vật nào đó chứ ít khi nghe ý kiến từ người khác.
Từ 45 đến 69 điểm:Bạn thường chỉ quan sát được bề nổi của vấn đề, còn nội dung của nó bạn ít khi quan tâm cũng như quan sát và phân tích được.
Chính vì ngun nhân này nên đôi khi bạn đưa ra những nhận định khơng chính xác mà người khác có thể nhận xét: bạn hồ đồ. Nên tạo cho mình thói quen quan sát một cách tỉ mỉ và cụ thể hơn.
Dưới 45 điểm:Có thể nói bạn là người khơng thích quan tâm đến mọi người cũng như những sự vật sự việc đang xảy ra xung quanh mình. Bạn thích sống một cách khép kín, ít giao lưu với cuộc sống xã hội bên ngồi. Trong cơng việc bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì tính vơ tâm này của mình.
Bài tập 2:Tự đánh giá kỹ năng phản hồi của bản thân
1. Liệt kê 2 tình huống anh/chị đã từng nhận phản hồi mà anh/chị đánh giá là chưa hài lịng?
Tình huống phản hồi Đã nhận phản hồi
2. Liệt kê các tình huống mà anh/chị đã từng nhận những phản hồi phê phán mà anh/chị cho rằng là đúng? Sau khi học kỹ năng phản hồi, anh/chị sẽ nhận phản hồi như thế nào?
Tình huống phản hồi Đã nhận phản hồi Sẽ nhận phản hồi
3. Bài học từ tình huống trên của anh/chị là gì?
Câu hỏi ơn tập
1. Lắng nghe là gì? Tại sao cần lắng nghe thấu cảm? 2. Để lắng nghe hiệu quả cần chú ý điều gì?
3. Bạn áp dụng kỹ năng lắng nghe vào học tập và cuộc sống như thế nào? 4. Phản hồi là gì? Tại sao cần phản hồi?
5. Để phản hồi hiệu quả, cần chú ý những nguyên tắc phản hồi nào?
6. Nêu một số tình huống đã áp dụng kỹ năng phản hồi vào học tập và cuộc sống?