Doanh thu dịch vụ bình quân ( 2010 - 2012)
74% 9% 6% 4% 7% DV thanh toá n DV bảo lã nh DV ngân quỹ DV tư vấn DV khác
Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của hoạt động dịch vụ ta đi vào phân tích chỉ tiêu năng suất lao động và năng suất chi phí trong 3 năm 2010, 2011 và 2012
như sau:
Bảng 2.19: Bảng tính chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh dịch vụ từ năm 2010 – 2012
ĐVT: Triệu đồng , % Ch êu ỉ ti Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tăng (giảm) % tăng (giảm)
11/10 12/11 11/10 12/11 Doanh thu 17.812 22.321 27.179 4.509 4.858 25,31 21,76 Chi phí 3.657 11.997 5.082 8.340 -6.915 228,06 -57,64
NS lao động 38 48 58 9 10 23,98 20,73
Qua bảng số liệu tính tốn cho thấy năng suất lao động bình quân của hoạt động dịch vụ năm 2010 là 38 triệu đồng/lao động, năm 2011 chỉ tiêu này tăng lên
48 triệu đồng/lao động, như vậy năm 2011 quy mô dịch vụ tăng lên làm cho doanh
thu tăng cao hơn so với năm 2010. Trong khi đó, chỉ tiêu năng suất chi phí dịch vụ năm 2011 giảm 3,01 triệu đồng so với năm 2010, như vậy năng suất lao động tăng lên trong khi năng suất chi phí lại giảm, chứng tỏ chi phí dịch vụ năm 2011 đ ăng ã t
cao làm cho năng suất chi phí giảm. Năm 2012 chỉ tiêu năng suất lao động tăng lên 58 triệu đồng/lao động, cao hơn 10 triệu đồng so với năm 2011. Năng suất chi phí năm 2012 tăng lên 5,35 triệu đồng, tăng 3,49 triệu so với năm 2012, nguyên nhân
do năm 2012 chi phí dịch vụ giảm 57% trong khi doanh thi dịch vụ tăng 27%, điều
này cho thấy hoạt động dịch vụ năm 2012 của chi nhánh đạt hiệu quả.
Trong những năm qua việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới luôn được chi
nhánh quan tâm, số lượng sản phẩm dịch vụ tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm với
chất lượng ngày càng được cải thiện. Từ năm 2009, chi nhánh đã tập trung phát
triển sản phẩm dịch vụ mới với từng nhóm như sau:
- Nhóm sản phẩm Dịch vụ thanh tốn trong nước: Triển khai dịch vụ CMS – Kết nối khách hàng, chuyển tiền khơng đích Agripay, thanh tốn hố đơn, nhờ thu cước với Viễn thông Quảng Ninh, Thu Ngân sách Nhà nước cho Kho bạc, Nhờ thu
tự động VNPay, thanh tốn hố đơn (ApayBill)…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Sản phẩm thẻ luôn được chi nhánh triển khai
sớm trong tồn hệ thống như Thẻ tín dụng quốc tế và thẻ Ghi nợ quốc tế được triển
khai ngày từ năm 2009 sau khi hoàn thành xong chương trình giao d h mịc ột cửa, thẻ
liên kết sinh viên đã triển khai liên kết với 2 trường Cao đẳng y tế Quảng Ninh và
Trường Đại học công nghiệp Quảng Ninh; Thẻ lập nghiệp liên kết với Ngân hàng Chính sách xã hội; Thẻ trả lương hưu trợ cấp Bảo hiểm xã hội…
- Nhóm sản phẩm Mobile Banking: Đây là chùm dịch vụ dễ triển khai, tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm và được khách hàng đón nhận, từ năm 2009 đến nay chi nhánh đã triển khai đầy đủ các tiện ích gia tăng của chùm dịch vụ này, hiện tại
chùm dịch vụ này đ đáp ứng được yã êu cầu của khách hàng và đủ sức cạnh tranh
với các NHTM khác.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết bán chéo: Triển khai sản phẩm Bảo an tín
dụng ợp tác với Prudential. Tuy nhi, h ên việc triển khai thu hộ tiền bán vé máy bay
qua mạng cho Vietnam Airlines chi nhánh chưa ển khai được do có ít khách htri àng sử dụng.
Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ hiện có Chi nhánh đã tích cực triển khai
qua kênh phân phối truyền thống và một số kênh phân phối hiện đại như:
- Kênh phân phối qua ATM/EDC/POS: Đến 31/12/2012, chi nhánh có tổng số 24 máy ATM chiếm 8,4% tổng số máy ATM trên địa bàn và 51 POS trong đó
có 35 POS bank và 16 POS merchant chiếm 6% tổng số POS trên địa bàn.
- Kênh phân phối qua Mobile Banking:Dịch vụ Mobile Banking ngày càng
ổn định và hoàn thiện qua các năm, đến nay hầu hết các mạng di động đều đã triển khai và gia tăng các dịch vụ tiện ích, được khách hàng đón nhận, số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ đến 31/12/2012 là 37.500 khách hàng tăng 395% số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking so với năm 2009.
- Kênh phân phối qua Internet Banking: Hiện tại kênh phân phối qua Internet
Banking mới chỉ triển khai vấn tin số dư và in sao kê nên số lượng khách hàng đăng
ký sử dụng dịch vụ không nhiều tuy nhiên cũng góp phần hồn thiện thêm kênh phân phối SPDV của NHNo đến với khách hàng.
- Kênh phân phối thơng qua kết nối thanh tốn với khách hàng: Chi nhánh mới triển khai kết nối được với 2 khách hàng lớn tuy nhiên cịn ở mức hạn chế vì
địa bàn địa lý từ khách hàng đến ngân hàng rất gần, mặt khác khách hàng vẫn quen mang chứng từ cho ngân hàng hạch toán nên việc triển khai dịch vụ cịn hạn chế.
Chi nhánh cũng có nhiều hoạt động quảng cáo như phát tờ rơi, quảng cáo trên báo đài tuy nhiên hoạt động này chưa thường xuyên mà chỉ mang tính thời điểm khi kết hợp với chính sách khuyến mại của ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam.
chuyên nghiệp, chưa tư vấn và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách
thấu đáo ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của khách hàng.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ phải đi kèm với hệ thống công nghệ thông
tin hiện đại, hàng năm chi nhánh đều đầu tư thêm máy tính, trang bị thêm máy ATM, POS, thiết lập đường truyền tốc độ cao cho tất cả các điểm giao dịch, các nơi đạt máy ATM, hệ thống mạng nội bộ được theo dõi và đảm bảo hoạt động ổn dịnh 24/24h. Trong năm 2011 chi nhánh đã phối hợp với ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng thương mại trên địa bàn kết nối liên thông các máy POS với tất cả các NHTM
tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua bán thanh toán hàng hố khơng dùng tiền mặt. Nhưng do mạng lưới rộng nên việc triển khai còn chưa đồng bộ ở các chi nhánh, đặc biệt ở các chi nhánh huyện, thị xã trang thiết bị còn lạc hậu và đường
truyền có lúc cịn chưa ổn định gây lỗi mạng, ngừng hoạt động gây bức xúc cho
khách hàng.
Nếu so sánh với chỉ tiêu bình quân của Chi nhánh Agribank Quảng Ninh và một số ngân hàng đối thủ khác trong 3 năm 2010; 2011 và 2012 như sau:
Bảng 2.20: Bảng so sánh ch êu hiỉ ti ệu quả dịch vụ với các đơn vị khác
Đơn vị tính: triệu đồng Ch êu ỉ ti Agribank Quảng Ninh Agribank BIDV Quảng Ninh Vietinbank Quảng Ninh NS lao động bq 48 67 78 54 NS chi phí 4,02 2,69 3,41 3,67
(Nguồn: Agribank, BIDV Quảng Ninh, Vietinbank Quảng Ninh )
Từ bảng số liệu tính tốn cho ta thấy nếu tính chỉ tiêu năng suất trung bình của chi nhánh Agribank Quảng Ninh trong 3 năm thì chỉ tiêu năng suất lao động
bình quân là 48 triệu đồng/lao động, chỉ tiêu năng suất chi phí là 4,02 lần, như vậy
nếu so với mức bình quân của chi nhánh Agribank Quảng Ninh và của Agribank thì
cao do chi nhánh đã quản lý được chi phí dịch vụ nên giảm đáng kể trong năm
2012.
Nếu so với ngân hàng đối thủ như chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh và BIDV Quảng Ninh thì chỉ tiêu năng suất lao động của chi nhánh thấp hơn, nhưng
chỉ tiêu năng suất chi phí th đạt hiệu quả cao nhau, như vậy chứng tỏ doanh số dịch ì vụ của chi nhánh Agribank Quảng Ninh tăng trưởng chưa tốt. Nguyên nhân dẫn đến
kết quả của năng suất chi phí là cả 2 chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh và BIDV Quảng Ninh cao hơn là do họ có lợi thế về số lao động ít hơn nhưng doanh thu dịch
vụ tăng trưởng tương đương với tỷ lệ tăng trưởng của Chi nhánh Agribank Quảng
Ninh, vì vậy làm tăng năng suất lao động.
Theo kết quả phân tích trên cho thấy chỉ tiêu hiệu quả dịch vụ của chi nhánh ở mức trung bình so với tồn hệ thống Agribank và thấp hơn so với các ngân hàng
khác trên địa bàn.
Tóm lại: Từ kết quả phân tích trên cho thấy trong các ch êu thành phỉ ti ần có
những chỉ tiêu đạt hiệu quả và có những chỉ tiêu khơng đạt hiệu quả hoặc có những
ch êu kỉ ti ỳ trước đạt hiệu quả nhưng kỳ sau lại giảm hiệu quả so với kỳ trước, các
ch êu thành phỉ ti ần làm ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hiệu quả của các chỉ
tiêu tổng quát, cụ thể:
Trong hoạt động tín dụng thì hoạt động huy động vốn chỉ tiêu tăng trưởng ổn định qua từng năm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay được tốt hơn, tuy
nhiên công tác quản lý nợ xấu chưa đạt hiệu quả, ợ xấu tăng v n à cao mức an toàn, gây rủi ro và làm giảm lợi nhuận của chi nhánh.
Hoạt động dịch vụ của chi nhánh tăng trưởng ổn định làm cho lợi nhuận từ
hoạt động dịch vụ cũng tăng dần theo từng năm, tuy nhiên lợi nhuận từ hoạt động
dịch vụ chỉ chiếm tỷ ọng rất nhỏ trong tổng lợi nhuận của chi nhánh và chưa tương tr xứng với quy mô của một ngân hàng lớn trên địa bàn. Vì vậy cần thiết phải đẩy
Trong tổng chi phí của chi nhánh thì chi phí hoạt động trong những năm qua tăng cao cho thấy việc kiểm sốt, quản lý chi phí hoạt động chưa hiệu quả, đây là nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến đến lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, do đó việc sử dụng và tiết kiệm chi phí hoạt động là vấn đề rất quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh.
2.3. Các nhân t ên ngoài ố b ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh
Agribank Quảng Ninh
2.3.1 Tình hình kinh t xã hế ội của tỉnh Quảng Ninh
Năm 2010, kinh tế cả nước nói chung và trên địa bàn tỉnh nói riêng gặp
nhiều khó khăn, thách thức, chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng, suy thoái
kinh tế tồn cầu làm cho sản xuất cơng nghiệp của tỉnh giảm sút từ cuối năm 2008 tiếp tục diễn ra đến quý III năm 2009. Nhiều doanh nghiệp sản phẩm tồn kho lớn,
thiếu vốn sản xuất kinh doanh, thị trường xuất khẩu bị thu hẹp, vốn đầu tư giảm ... Tuy nhiên, dưới sự lãnh đạo chỉ đạo, điều hành của Chính phủ, sự lãnh đạo của
Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân ỉnh, chỉ đạo của ỷ ban nhân dân ỉnh, sự nỗ lực, cố t U t gắng của các cấp, các ngành, đặc biệt là các doanh nghiệp và nhân dân trong tỉnh,
kinh tế từng bước vượt qua những khó khăn; ngăn chặn được suy giảm và có mức tăng trưởng quý sau cao hơn quý trước; văn hóa xã hội tiếp tục được phát triển, an
ninh chính tr à trị v ật tự xã hội ổn định.
Một số chỉ tiêu kinh t ã h chế x ội ủ yếu của Tỉnh đạt được năm 2010: Tổng
sản phẩm GDP đạt gần 13.500 tỷ đồng, tăng 12,7%, vượt 0,7% kế hoạch.
- Giá trị sản ất công nghiệp đạt hơn 27.800 tỷ đồng, tăng 13,6% so cxu ùng kỳ, vượt 1,7% kế hoạch. Một số sản phẩm chủ lực tiếp tục tăng so cùng kỳ như điện tăng 3 lần; xi măng tăng 39%.
- Sản xuất nông, lâm nghiệp và thuỷ sản vượt qua khó khăn về thời tiết, dịch
bệnh đạ ết quả tích cực: Sản lượng lương thực đạt 231 ngt k àn tấn, tăng 2,5%. Sản lượng thuỷ sản đạt 80 ngàn tấn, tăng 2,1%.
- Các ngành dịch vụ tiếp tục tăng trưởng cao: Tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ đạt 26 ngàn tỷ đồng, tăng 28% so cùng kỳ. Tổng kim ngạch xuất
khẩu hàng hoá trên địa bàn đạt hơn 2 tỷ USD, tăng 10,5% so cùng kỳ (Một số mặt hàng tăng có dầu thực vật tăng 84%; gạch tăng 31%; dăm gỗ tăng 99%. Mặt hàng giảm có than giảm 23%; đóng tàu giảm 40%; hải sản giảm 3,7%; ngói giảm 34%).
Tổng lượng khách du lịch ước đạt 5,4 triệu lượt khách, tăng 12% so cùng kỳ. Tổng
doanh thu từ du lịch ước đạt 3.100 tỷ đồng, tăng 11% so cùng k ỳ.
- Đầu tư phát triển đạt kết quả tích cực: Tổng vốn đầu tư tồn xã hội đạt hơn
36 ngàn tỷ đồng, tăng 10% so cùng kỳ. Hoạt động thu hút vốn đầu tư nước ngồi triển khai tích cực, số vốn đăng ký cấp mới đạt hơn 2,2 tỷ USD. Số doanh nghiệp
thành lập mới năm 2010 khoảng 1.350, tổng số vốn đăng ký hơn 11 ngàn tỷ đồng.
Thu chi ngân sách có nhiều cố gắng và đạt kết quả cao: Tổng thu ngân sách
trên địa bàn đạt 21.200 tỷ đồng, bằng 129% dự toán, trở thành tỉnh đứng thứ 5 toàn quốc về thu ngân sách. Tổng chi ngân sách 8.550 tỷ đồng, bằng 157,6% dự toán.
Năm 2011 tăng trưởng kinh tế của Quảng Ninh chưa đạt kế hoạch đề ra nhưng vẫn tăng cao so với nhiều tỉnh. Tổng sản phẩm kinh tế đạt gần 15 ngàn tỷ đồng, tăng 12,1%. Giá trị sản xuất công nghiệp đạt hơn 30 ngàn tỷ đồng, tăng
10,2%. Các sản phẩm chủ lực của tỉnh đều tăng, điện tăng 59%; than đạt 44 triệu
tấn, tăng 4,1%; gạch nung đạt 884 triệu viên, tăng 4,3%; dầu thực vật đạt hơn 288
ngàn tấn, tăng 8,9%. Tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ đạt gần 32
ngàn tỷ đồng, tăng 26,6%. Tổng kim ngạch xuất khẩu hàng hoá đạt hơn 2,4 tỷ USD, tăng 10,1%. Tổng doanh thu từ du lịch đạt 3.400 tỷ đồng, tăng 6,2%.
Bên cạnh những kết quả đ đạt được, kinh tế xã ã hội của tỉnh cịn gặp khó khăn, thách thức như: kinh tế phát triển chưa vững chắc, chất lượng, hiệu quả, sức
cạnh tranh còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng; cơ cấu nội bộ ngành và cơ cấu lao động chuyển dịch cịn chậm.
kinh tế thực sự khó khăn. Song với nỗ lực, sáng tạo và quyết tâm của ả hệ thống c chính trị, của các cấp, các ngành, cộng đồng, các doanh nghiệp và nhân dân: Kinh tế
xã hội của Tỉnh duy tr ổn định, phát triển đúng hướng. GDP đạt 7,4% lì à mức tăng
khá so với bình quân chung của cả nước (cả nước tăng 5,2%), giá trị tăng thêm của
cả 3 khu vực kinh tế đều tăng.
Tổng thu ngân sách đạt 29 ngàn tỷ đồng đạt 102% dự tốn, trong đó: Thu
xuất nhập khẩu: 15 ngàn tỷ đồng vượt 21% dự toán; Thu nội địa: 13 ngàn tỷ đồng
bằng 84% dự toán, đứng thứ 5/63 tỉnh thành. Lạm phát được kiềm chế dưới 7%, sau 4 lần giảm lãi suất Ngân hàng kể từ đầu năm tăng trưởng tín dụng có dấu hiệu khả quan, tăng 13% so với năm 2011. Sản xuất nông nghiệp tiếp tục phát triển ổn định,
khu vực dịch vụ phát triển khá, an sinh xã hội, xây dựng nông thôn mới được quan
tâm chỉ đạo, quốc phòng được tăng cường, an ninh chính trị, trật tự an tồn xã hội được giữ vững.
Bên cạnh những kết quả đạt được, tình hình kinh t - xã hế ội vẫn cịn khó
khăn: Sản xuất than sạch giảm 6,8%, than tiêu thụ giảm 15,4% (sản lượng tồn kho
của ngành than có lúc xấp xỉ 10 triệu tấn – cao nhất từ trước tới nay), sản xuất xi măng giảm 26,6%, giá trị sản xuất công nghiệp chỉ bằng 98,6% so với cùng kỳ.
Hoạt động xuất nhập khẩu tiếp tục bị ảnh hưởng do tình hình biên mậu khơng ổn định, giá trị hàng hố xu khất ẩu giảm 30,2%. Tình hình thu ngân sách nhà nước tiếp