CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2. Mơ hình nghiên cứu
1.2.3. Thiết kế thang đo
Thang đo được thiết kế dựa trên sự tham khảo của các nghiên cứu trước về “lòng trung thành của khách hàng cá nhân – đối với thương hiệu”. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với địa bàn, đối tượng nghiên cứu.
xây dựng thang đo chính thức như sau:
Bảng 1.1. Thang đo mã hóa
Biến độc lập
Mã hóa biến quan
sát
Biến quan sát Thang đo
Sự tin cậy (TC) TC1 Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao. Liker 5 mức độ TC2 Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao
TC3 Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao
TC 4 Dai-ichi Life luôn thực hiện dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đúng những gì đã cam kết.
Khả năng đáp ứng
(ĐƯ)
ĐƯ1 Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn
Liker 5 mức độ ĐƯ2
Tư vấn viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
ĐƯ3 Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng của công ty khang trang, hấp dẫn
ĐƯ4
Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về các giải pháp bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
Sự đồng cảm (ĐC)
ĐC1 Tư vấn viên hiểu rõ những nhu cầu về tài chính, bảo hiểm của khách hàng.
Liker 5 mức độ ĐC2 Công ty luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng.
ĐC3 Dai-ichi Life ln hướng đến lợi ích của khách hàng
ĐC4 Tư vấn viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Uy tín thương hiệu
(UT)
UT1 Dai-ichi life có nguồn lực tài chính vững mạnh
Liker 5 mức độ UT2 Dai Ichi Life Việt Nam là thương hiệu nổi
tiếng được nhiều người biết đến.
UT3 Cơng ty có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng.
UT4 Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ quý vị nghĩ đến Dai-ichi Life đầu tiên
Đội ngũ nhân viên (NV)
NV1 Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Liker 5 mức độ NV2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện
khi tiếp xúc với khách hàng.
NV3 Nhân viên có trình độ chun mơn cao, xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
NV4 Tư vấn viên ln tạo cho tơi sự tin tưởng và an tồn tuyệt đối.
Lịng trung thành
(TT)
TT1 BHNT Dai Ichi Life Huế là sự lựa chọn đầu tiên của tôi
Liker 5 mức độ TT2 Sẽ giới thiệu các dịch vụ bảo hiểm của Dai
Ichi Life Huế cho những người khác.
TT3 Trong thời gian tới, tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Dai-ichi Life Huế
Bảng câu hỏi nghiên cứu được xây dựng gồm 2 phần chính: - Phần 1: Thơng tin chung
- Phần 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối cá nhân với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life – chi nhánh Huế.
CHƯƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI
LIFE – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế.2.1.1. Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life.