CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đố
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Tin cậy”
Giả thiết:
H0: µ= 4(Sig.(2-Tailed) > 0,05) sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố tin cậy ở mức độ đồng ý.
H1: µ≠ 4(Sig.(2-Tailed) < 0,05) sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố tin cậy khác mức độ đồng ý.
Bảng 2.21. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Tin cậy”
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình Test Value Sig. (2- tailed) % % % % %
Dai-ichi Life luôn thực hiện dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đúng những gì đã cam kết.
7,5 15,0 26,7 17,5 33,3 3,54 4 0,000
Số tiền bảo về cho
khách hàng cao 7,5 37,5 21,7 21,7 11,7 2,93 4 0,000
Dai-ichi life có uy
tín, tin cậy cao 3,3 32,5 28,3 20,0 15,8 3,13 4 0,000 Phí bảo hiểm có
tính hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao.
3,3 26,7 23,3 29,2 17,5 3,31 4 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Tất cả các yếu tố trong thang đo tin cậy đều bị khách hàng đánh giá dưới mức 4(Sig.(2-Tailed) < 0,05). Như vậy, doanh nghiệp cần chú trọng để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp hơn nữa.
Trong các tiêu chí thì tiêu chí “Dai-ichi Life ln thực hiện dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đúng những gì đã cam kết.” là tiêu chí được khách hàng cá nhân đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3,54, tiêu chí này có mức rất đồng ý cao nhất (33.3%), mức trung lập cao thứ hai (26,7%), tiếp theo là mức rất đồng ý và khơng đồng ý. Tuy chỉ mới có mặt tại Huế gần 7 năm nhưng Dai-ichi life vẫn nổi tiếng là một thương hiệu BHNT có uy tín và khi có mặt tại Huế, Dai-ichi Life vẫn đang nỗ lực xây dựng một thương hiệu lớn, mang đến cho khách hàng một sự tin tưởng về thương hiệu. Một phần lớn khách hàng đánh giá ở mức trung lập, chứng tỏ 7 năm thì vẫn chưa đủ để cơng ty có thể khẳng định thương hiệu trong bối cảnh nhiều đối thủ cạnh tranh hiện đang có mặt tại Huế. Qua q trình điều tra thì kết quả hồn tồn phù hợp, chính vì vậy, Dai-ichi Life Việt Nam –chi nhánh Huế cần thêm thời gian và nỗ lực hơn nữa để củng cố một thương hiệu lớn và uy tín trong thị trường Huế nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng.
Tiêu chí “Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao” là tiêu chí cao thứ 2 được khách hàng đánh giá giá trị trung bình là 3.31 trong đó mức đồng ý (29,2%) và mức độ không đồng ý (26,7%) cho thấy sự cảm nhận của khách hàng về số tiền bảo vệ khi tham gia với công ty là ở mức khơng cao.
Tiêu chí “Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao” khách hàng đánh giá với giá trị trung bình 2,93 trong đó có mức 2 (khơng đồng ý) chiếm tỷ lệ cao nhất (37.5%) và mức 4 (đồng ý) có tỷ lệ 21,7%. Khách hàng chưa thực sự hài lịng về phí bảo hiểm của cơng ty, vì vậy cơng ty nên có những gói sản phẩm với chi phí phù hợp cho khách hàng.
Tiêu chí “Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao” có giá trị trung bình trong tháng đo là 3,13 trong đó được khách hàng đánh giá ở mức 2(khơng địng ý) chiếm tỷ lệ cao nhất (32,5%) và mức đồng ý (20%) cho thấy uy tín cơng ty chưa được khách hàng biết đến cao.
Tiêu chí “ Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao” được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá tị trung bình 2,93 trong đó mức khơng đồng ý chiếm đến 37.5%,trong tiêu chí này khách hàng chưa thực sự hài lòng về số tiền bảo hiểm của cơng ty, vì vậy cơng ty nên xem xét và có những mức chi trả hợp lý hơn để thúc đẩy niềm tin của khách hàng vào cơng ty từ đó nâng cao lịng trung thành với cơng ty hơn.
Theo kết quả kiểm định, nhân tố tin cậy của khách hàng có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giá trị H0, hay có nghĩa là điểm đánh giá của khách hàng
đối với lòng trung thành là khác 4.
Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 4 ta có thể kết luận sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Tin cậy” thấp hơn mức độ đồng ý hay lòng trung thành của khách hàng với nhân tố này là khơng cao. Vì vậy cơng ty cần nên chú trọng hơn các yếu tố tác động đến độ tin cậy của công ty, đưa ra các chính sách dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.