CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên”
Giả thiết:
H0: µ= 4( sig.(2-Tailed) > 0,05)Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố đội ngũ nhân viên ở mức độ đồng ý .
H1: µ≠ 4( sig.(2-Tailed) < 0,05)Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố đội ngũ nhân viên ở khác mức độ đồng ý.
Bảng 2.25. Thống kê và Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Đội ngũ nhân viên”
Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung binhg Sig(2- tailed) Test value % % % % % 4
Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2,5 11,7 12,5 25,0 48,3 4,05 0,633 4
Nhân viên có thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.
1,7 9,2 19,2 28,3 41,7 3,99 0,692 4
Nhân viên có trình độ chun mơn cao, xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
6,7 8,3 20,8 35,8 28,3 3,71 0,007 4
Tư vấn viên luôn tạo cho tôi sự tin tưởng và an toàn tuyệt đối.
4,2 9,2 21,7 38,3 26,7 3,74 0,01 4
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Đánh giá mức độ cảm nhân của khách hàng cá nhân về đội ngũ nhân viên trong các tiêu chí sau:
Tiêu chí “Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá tại giá trị trung bình cao nhất là 4,05 trong đó mức độ đồng ý và rất đồng ý chiếm đến 73,3%, giá trị Sig khi được kiểm định tại mức 4 là >. 0,05 chứng tỏ khách hàng đồng ý với tiêu chí này của doanh nghiệp, từ đó cho thấy khách hàng khá hài lòng về đội ngũ nhân viên của cơng ty, ngồi ra còn một số hạn chế khách hàng chưa cảm nhận tốt về sự nhiệt tình của tư vấn vì vậy cơng ty nên khắc phục hạn chế này.
Tiêu chí “Nhân viên có thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng” được khách hàng đánh giá tại giá trị trung bình 3,99 trong đó mức độ đồng ý và rất đồng ý chiếm lần lượt là 28.3% và 41.7%. Giá trị Sig khi kiểm định ở mức 4 là > 0,05 chứng tỏ khách hàng đồng ý với tiêu chí của doanh nghiệp vì BH Dai-ichi Life là
thương hiệu nổi tiếng ở Việt Nam nói chung và ở TP. Huế nói riêng do đó quy trình nghiệp vụ, tác phong thái độ nhân viên khi tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng rất tốt khiến họ rất hài lòng nên rất dễ hiểu khi được các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ đánh giá tiệm cận mức đồng ý. Vì tính chất cơng việc ln phải tiếp xúc, phục vụ và thuyết phục khách hàng nên công ty rất chú trọng trong việc đào tạo nhân viên về các kỹ năng chun mơn cộng hưởng theo đó là sự nhiệt huyết của mỗi người trong cơng ty. Vậy nhưng, ở một số khách hàng khó tính, khắt khe thì chỉ chừng đó vẫn chưa thể làm hài lịng họ.
Hai tiêu chí “Nhân viên có trình độ chun mơn cao, xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; Tư vấn viên ln tạo cho tơi sự tin tưởng và an tồn tuyệt đối” được khách hàng đánh giá giá trị trung bình 3,71 và 3,74 giá trị Sig khi kiểm định ở mức 4 là < 0,05 chứng tỏ đa phần khách hàng đánh giá dưới mức độ đồng ý.
Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định là 4 ta có thể kết luận khách hàng 2 tiêu chí “Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Nhân viên có thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng” ở mức độ đồng ý và 2 tiêu chí “Nhân viên có trình độ chun mơn cao, xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; Tư vấn viên ln tạo cho tôi sự tin tưởng và an tồn tuyệt đối” ở mức độ khơng đồng ý.