CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đố
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Giả thiết:
H0: : µ = 4(Sig.(2-Tailed) > 0,05) Sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố khả năng đáp ứng ở mức độ đồng ý.
H1: : µ ≠ 4(Sig.(2-Tailed) < 0,05) Sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố khả năng đáp ứng ở khác mức độ đồng ý.
Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá của khách hàng cá nhân về “khả năng đáp ứng”
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung binh Sig(2- tailed) Test value % % % % % Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 4,2 5,8 17,5 34,2 38,3 3,97 0,737 4 Tư vấn viên hướng dẫn các hồ
sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
0 5,8 25,0 36,7 32,5 3,96 0,614 4
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng của công ty khang trang, hấp dẫn
0,8 8,3 34,2 29,2 27,5 3,74 0,005 4
Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về các giải pháp bảo hiểm nhân thọ của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
- Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng.
+ Dựa vào bảng trên ta thấy tiêu chí “Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn” được đánh giá cao nhất trong đó tỷ lệ đồng ý chiếm 34,2% và tỷ lệ rất đồng ý chiếm 38,3%. Ngược lại tiêu chí “Cơ sở vật chất, khơng gian giao dịch với khách hàng của công ty khang trang, hấp dẫn” được đánh giá thấp nhất chiếm tỷ lệ mức đồng ý là 29,2% và mức đồng ý chỉ là 27,5%.
- Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về khả năng đáp ứng: Tiêu chí “Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn” được đánh giá 3,97 là cao nhất trong đó có mức độ rất đồng ý cao nhất chiếm 38,3%, mức đồng ý là chiếm 34,2%, bên cạnh đó giá trị Sig( khi kiểm định ở mức 4) > 0,05 nghĩa là khách hàng đồng ý với tiêu chí này của doanh nghiệp điều này cho thấy khả năng đáp ứng của doanh nghiệp là tốt, bên cạnh đó có một số hạn chế cịn một số khách hàng chưa thấy đầy đủ về nhu cầu dịch vụ sản phẩm của công ty nên khách hàng cịn đánh giá thấp, vì vậy cơng ty nên khảo sát khách hàng thường xuyên để có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tối đa cho khách hàng.
Tiêu chí: “Tư vấn viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” được đánh giá giá trị trung bình 3,96 có mức độ trên mức đồng ý và rất đồng chiếm tỷ lệ rất lớn (36,7%;32,5%) giá trị Sig khi kiểm định ở mức 4 là > 0,05 cho thấy khách hàng khá hài lòng về cách làm việc của nhân viên trong cơng ty, bên cạnh đó cịn có một số khách hàng đánh giá khơng tốt thì cơng ty nên huấn luyện những đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt nhất các khách hàng, để tránh những điều khơng tốt xảy ra.
Tiêu chí “Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng của công ty khang trang, hấp dẫn” được đánh giá giá trị trung bình là 3,74 trong đó phần trăm khách hàng đánh giá ở mức đồng ý và trên đồng ý cao là 29,2% và 27,5%, nhưng giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ đa phần khách hàng đánh giá tiêu chí này dưới mức độ đồng ý.
Tiêu chí “Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về các giải pháp bảo hiểm nhân thọ của khách hàng” được đánh giá giá trị trung bình là 3,81 trong đó khách hàng cũng đánh giá rất cao với mức độ đồng ý và trên đồng ý (35,0%; 29,2%) mức trung lập là 25,8% cho thấy được cách làm việc của nhân viên công ty rất tốt, tuy nhiên giá trị Sig < 0,05 nên cho thấy đa phần khách hàng đánh giá tiêu chí này
dưới mức độ đồng ý.