CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Những giải pháp nâng cao
3.2.1 Nhóm giải pháp về “Sự tin cậy”
Sự tin cậy có tác động khơng nhỏ đến lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ, đây cũng là yếu tố cần được tập trung chú trọng, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân thông qua yếu tố Sự tin cậy.
Công ty luôn nhận thức sự tin tưởng của khách hàng là dựa trên khả năng thực hiện các cam kết chính sách dịch vụ bảo hiểm của các gói bảo hiểm của cơng ty. Qua kết quả phân tích tơi đề ra một số giải pháp nâng cao độ tin cậy của công ty BHNT Dai-ichi Life - chi nhánh Huế cần cụ thể như sau:
- Ni dưỡng độ tín nhiệm của khách hàng bằng việc cải thiện nâng cao số tiền bảo vệ cho khách hàng trong các hợp đồng bảo hiểm, nhất là qua các năm và từng giai đoạn của hợp đồng theo độ tuổi của khách hàng tham gia bảo hiểm để khách hàng luôn nhận thấy gói bảo hiểm mình lựa chọn là chính xác.
- Tập đoàn Dai-Ichi Life cần thúc đẩy hơn trong việc đề cao khẳng định uy tín, tin cậy cao trong mọi mặt từ các khâu tư vấn dịch vị sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng rồi đến việc đáp ứng chính xác, nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
- Cơng ty cần tập trung khai thác vào phí đầu tư cho chi phí bảo hiểm để có tính hấp dẫn, tính cạnh tranh cao so với các cơng ty bảo hiểm khác. Để đầu tư hợp lý có hiệu quả cơng ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng ưu tiên lựa chọn sử dụng gói bảo hiểm nào để nâng cao phí bảo hiểm cho gói đó, ngồi ra dựa vào độ tuổi khách hàng để nâng cao nhằm kéo dài hợp đồng bảo hiểm.
- Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo hay các chương tình tri ân khách hàng để khách hàng có sự tin tưởng vào cơng ty nhiều hơn.
3.2.2 Nhóm giải pháp về “Khả năng đáp ứng”
Khả năng đáp ứng là yếu tố thể hiện trình độ năng lực làm việc của nhân viên cơng ty, tính ứng biến kịp thời, nhanh gọn, chính xác đối với các yêu cầu cảu khách hàng. Để làm được những điều đó, cơng ty cần thường xun đào tạo và cập nhật các kỹ năng và thông tin sản phẩm cần thiết cho nhân viên tư vấn, tìm khách hàng và đặc biệt là bộ phận nhân viên túc trực, chăm sóc hỗ trợ khách hàng khi giải quyết sự việc. Một số giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ sản phẩm cho khách hàng, cụ thể là:
- Công ty cần tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn. Tùy vào các đối tượng theo độ tuổi khách hàng, nhu cầu tiêu dùng của thị trường mà công ty tạo ra đa dạng các gói sản phẩm bảo hiểm, có kế hoạch xây dựng khung giá gói sản phẩm kết hợp thêm các gói dịch vụ khuyến mãi kèm theo, khung trọn gói; tặng thêm các gói dịch vụ khơng tính phí để nâng cao khả năng đáp ứng mọi yêu cầu đa dạng của khách hàng.
- Bộ phận tư vấn viên cần nắm rõ nhu cầu khách hàng, hiểu về mọi sản phẩm và các chương trình dịch vụ của gói sản phẩm để hướng dẫn cho khách hàng làm hồ sơ, thủ tục tham gia sản phẩm và giải quyết quyền lợi cho khách hàng phải đầy đủ, dễ hiểu, có tính thu hút thuyết phục. Tư vấn viên phải luôn sẵn sàng giải đáp và hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp sự cố về mọi mặt, nhất là khâu làm thủ tục hồ sơ và tìm hiểu về sản phẩm.
- Cơng ty đẩy mạnh việc đầu tư vào xây dựng cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng cho khang trang, hấp dẫn bảo đảm mỗi khách hàng đến với công ty luôn cảm thấy thân thuộc, thoải mái, đi lại thuận tiện và cảm thấy hài lòng với sự sắp đặt nơi chờ đợi cho khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp về “Sự đồng cảm”
Thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh, lơi kéo khách hàng. Có thấu hiểu điều khó xử, điều cịn lo lắng của khách hàng thì mới đưa ra phương án giải quyết toàn diện. Từ kết quả phân tích đạt được, nhận rõ tầm quan trọng của sự đồng cảm đối với khách hàng và đề xuất ra một số giải pháp nâng cao sự đồng cảm, đó là:
- Tư vấn viên hiểu rõ những nhu cầu về tài chính, bảo hiểm của khách hàng. Từ nhu cầu tiêu dùng, thu nhập tài chính, nguyện vọng của khách hàng qua việc tư
vấn, trị chuyện của tư vấn viên với khách hàng mà nhân viên tư vấn giới thiệu cho khách hàng các gói sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm tương ứng, thích hợp với hồn cảnh khách hàng.
- Công ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp, sự phản ánh của khách hàng, những kiến nghị và khúc mắc cần giải quyết để đặt bản thân vào chính họ rồi đưa ra cách giải quyết tối ưu, hợp lý. Bên cạnh đó dựa vào đó mà giúp cơng ty hiểu được mong muốn của khách hàng, những điểm khách hàng chưa hài lòng để khắc phục, cải thiện nhằm hồn thiện dịch vụ sản phảm bảo hiểm của cơng ty.
- Công ty Dai-Ichi Life luôn hướng đến lợi ích của khách hàng, đặt nhu cầu, nguyện vọng tham gia bảo hiểm của khách hàng lên hàng đầu. Nhân viên tư vấn phải vừa đóng vai trị là người mang lợi ích cho khách hàng vừa là người bạn trò chuyện với khách hàng để nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng mà mang sản phẩm đến với lợi ích của khách hàng.
- Tư vấn viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc như chủ động tiếp cận, hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Luôn thể hiện phương châm quan tâm, sẵn sàng hỗ trợ 24/24 để khách hàng có cảm giác tin tưởng, an tâm.
3.2.4 Nhóm giải pháp về “ Uy tín thương hiệu”
Theo kết quả nghiên cứu phân tích uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố tác động tích cực đến sự hài lịng và thơng qua đó tác động đến lịng trung thành của khách hàng. Một số yếu tố cần tập trung để nâng cao uy tín thương hiệu là:
- Tiềm lực tài chính là một yếu tố quyết định đến sự phát triển vững mạnh của một công ty, là yếu tố cần đầu tư dài hạn, có chiến lược lâu dài. Bên cạnh đó cơng ty Dai – Ichi Life Việt Nam cần đầu tư hợp lý qua hoạt động truyền thông quảng cáo thương hiệu về DAI-ICHI LIFE Việt Nam, về các thành tựu lớn mà công ty đạt được trong năm để khẳng định sự nổi tiếng của thương hiệu ngồi và trong nước.
- Cơng ty cần đầu tư và cải tiến hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và dịch vụ trực tuyến để nâng cao các hoạt động marketing một cách hiệu quả và ấn tượng. Với sự phát triển các ứng dụng hiện đại 4.0 như facebook, app điện thoại, live chat, youtube,.... để quảng bá hình ảnh, tên và sản phẩm thương hiệu công ty cho mọi người
tiêu dùng để mọi người, mọi khách hàng mỗi khi nhắc đến bảo hiểm nhân thọ là nghĩ đến thương hiệu Dai-Ichi Life đầu tiên.
3.2.5 Nhóm giải pháp về “ Đội ngũ nhân viên”
Theo kết quả phân tích cho thấy đội ngũ tư vấn của cơng ty nhiệt tình, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhưng bên cạnh đó cịn tồn tại nhiều khâu yếu cần phải nâng cao, đó là:
- Nâng cao trình độ chun mơn, phương pháp xử lý nghiệp vụ của nhân viên sao cho nhanh chóng, chính xác và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên tư vấn để thu hút, gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng.
- Tổ chức các buổi huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ nhân viên thường xuyên để có được những nhân viên có kĩ năng và trình độ.
- Khách hàng có thực sự muốn sử dụng nhu cầu dịch vụ bên công ty và vui vẻ đồng ý ký kết hợp đồng với công ty hay không là chủ yếu dựa vào thái độ, cách tư vấn nói chuyện của nhân viên. Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách hàng, phong tục tập quán của khách để có thể giao tiếp tốt, phục vụ chu đáo và niềm nở, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc đối với khách hàng.
- Luôn giải quyết mọi phàn nàn, khiếu nại phù hợp mong muốn của khách hàng. Lắng nghe ý kiến, nhu cầu của khách hàng để đặt ra dịch vụ sản phẩm bảo hiểm tương ứng với khách hàng để từ đó mọi khách hàng của cơng ty ln có sự tin tưởng và an an toàn tuyệt đối với tư vấn viên.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ