CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đố
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập
Bảng 2.7. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” Cronbach's Alpha = 0,795
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 0,725 0,680
TC2 0,577 0,759
TC3 0,596 0,750
TC4 0,534 0,778
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” là 0,795> 0,6 với 4 biến quan sát. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, vì vậy các biến trong thang đo này điều đạt yêu cầu.
Bảng 2.8. Hệ số tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng” Cronbach's Alpha= 0,766
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
ĐƯ1 0,604 0,689
ĐƯ2 0,543 0,723
ĐƯ3 0,501 0,743
ĐƯ4 0,622 0,679
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Thang đo “Khả năng đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766> 0,6 với 4 biến quan sát. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát
đều lớn hơn 0.3, vì vậy các biến trong thang đo này điều đạt yêu cầu.
Bảng 2.9. Hệ số tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” Cronbach's Alpha= 0,767
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
ĐC1 0,597 0,695
ĐC2 0,611 0,687
ĐC3 0,557 0,717
ĐC4 0,504 0,743
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” là 0,767> 0,6 với 4 biến quan sát. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, vì vậy các biến trong thang đo này điều đạt yêu cầu.
Bảng 2.10. Hệ số tin cậy của thang đo “Uy tín thương hiệu” Cronbach's Alpha= 0,765
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
UT1 0,524 0,731
UT2 0,640 0,669
UT3 0,595 0,692
UT4 0,503 0,741
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Uy tín thương hiệu” là 0,765 > 0,6 với 4 biến quan sát. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, vì vậy các biến trong thang đo này điều đạt yêu cầu.
Bảng 2.11. Hệ số tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên” Cronbach's Alpha= 0,748
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
NV1 0,601 0,655
NV2 0,573 0,673
NV3 0,476 0,728
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đội ngũ nhân viên” là 0,748 > 0,6 với 4 biến quan sát. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, vì vậy các biến trong thang đo này điều đạt yêu cầu.
2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Bảng 2.12. Hệ số tin cậy của thang đo “Lòng trung thành của khách hàng” Cronbach's Alpha= 0,748
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
LTT1 0,573 0,686
LTT2 0,615 0,627
LTT3 0,571 0,670
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Thang đo của yếu tố “Lịng trung thành của khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,748> 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, biến quan sát của thang đo “Lịng trung thành của khách hàng” đảm bảo độ tin cậy để sử dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 nhân tố với 20 biến đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA như sau: