CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đố
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đồng cảm”
Giả thiết:
H0: µ= 4(Sig.(2-Tailed) > 0,05) Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đồng cảm ở mức độ đồng ý.
H1: µ≠ 4(Sig.(2-Tailed) < 0,05) Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đồng cảm khác mức độ đồng ý.
Bảng 2.23. Thống kê và đánh giá của khách hàng cá nhân về “Sự đồng cảm”
Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung binh Sig(2- tailed) Test value % % % % %
Tư vấn viên hiểu rõ những nhu cầu về tài chính, bảo hiểm của khách hàng.
3,3 5,8 32,5 23,3 35,0 3,81 0,056 4
Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
5,0 5,8 27,5 32,5 29,2 3,75 0,014 4
Dai-ichi Life luôn hướng đến lợi ích của khách hàng
5,0 10,0 24,2 29,2 31,7 3,73 0,011 4
Tư vấn viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3,3 21,7 25,0 35,0 15,0 3,37 0,000 4
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đồng cảm:
Tiêu chí “Tư vấn viên hiểu rõ những nhu cầu về tài chính, bảo hiểm của khách hàng” được khách hàng cá nhân tại giá trị trung bình là 3,81 trong đó mức độ đồng ý và rất đồng ý chiếm tỷ lệ khá cao (23,3% và 35%) mức trung lập chiếm 32,5% và tỷ lệ không đồng ý chiếm khá nhỏ, giá trị Sig khi kiểm định ở mức 4 là > 0,05 nên khách hàng khách hàng đồng ý với tiêu chí này của doanh nghiệp, điều này cho thấy được sự đồng cảm của tư vấn viên khá tốt, bên cạnh đó tư vấn viên công ty càng ngày càng phát triển tốt hơn để tư vấn đúng các sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Tiêu chí “Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” có giá trị trung bình là 3,75 trong đó khách hàng cũng đánh giá rất cao ở mức độ đồng ý
(32,5%), mức độ rất đồng ý (29,2%) chứng tỏ công ty đã thấu hiểu được khách hàng. Tuy nhiên giá trị Sig tại giá trị kiểm định ở mức 4 là < 0,05 chứng tỏ là đa phần khách hàng đánh giá tiêu chí này ở dưới mức độ đồng ý.
Tiêu chí “Dai-ichi Life ln hướng đến lợi ích của khách hàng” khách hàng đánh giá tại giá trị trung bình là 3,73 với 2 mức đồng ý và rất đồng ý chiếm 29,2% và 31,7% là rất cao, tuy nhiên giá trị Sig khi kiểm đỉnh ở mức 4 là < 0,05 nên đa phần khách hàng đánh giá dưới mức độ đồng ý. Vì vậy cơng ty cần lưu ý tốt hơn để đưa ra cảm nhận tốt nhất cho khách hàng.
Tiêu chí “Tư vấn viên ln thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” được khách hàng đánh giá tại giá trị trung bình 3,37. Giá trị Sig khi kiểm định ở mức 4 là < 0,05 nên đa phần khách hàng lựa chọn tiêu chí này dưới mức đồng ý.