1.2 Các hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử
1.2.1Thương lượng trực tuyến
Thương lượng trực tuyến cũng giống như thương lượng truyền thống là phương thức GQTC không cần có sự tham gia của người thứ ba, theo đó các bên đương sự 18 Mutrap (2016), “Báo cáo đánh giá vai trò của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến với thương mại
điện tử của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, trang 14.
19 Tiêu chuẩn của hòa giải viên được quy định tại Điều 5 Nghị định 22/2017/NĐ-CP, Tiêu chuẩn của trọng tài viên được quy định tại Điều 20 Luật Trọng tài thương mại 2010.
cùng hợp tác thông qua việc trao đổi, bàn bạc, tự dàn xếp, đấu tranh tháo gỡ những bất đồng phát sinh trong hoạt động thương mại để tìm kiếm biện pháp nhằm GQTC21. Đây là hình thức khơng mang tính tài phán mà mang tính chất lựa chọn bởi lẽ thương lượng đề cao tinh thần thiện chí và sự tự nguyện của các bên. Kết quả của thương lượng trực tuyến khơng mang tính bắt buộc và cưỡng chế thi hành.
Nếu như trong thương lượng truyền thống, các bên thực hiện thương lượng bằng gặp gỡ trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc gửi đơn khiếu nại và trả lời khiếu nại22, thì trong thương lượng trực tuyến, các bên đàm phán thông qua nền tảng CNTT- TT như thư điện tử (email), cuộc gọi video (video conference), tin nhắn v.v. Các công cụ hỗ trợ đàm phán tự động được tích hợp nhiều tính năng hơn các công nghệ truyền thông đơn thuần. Chúng không những cung cấp các cơng cụ để liên lạc mà cịn chuẩn hóa giao tiếp giữa các bên thơng qua đơn mẫu khiếu nại với các câu hỏi được đặt sẵn, điều khoản GQTC buộc các bên phải tuân thủ, giới hạn thời gian, hệ thống lưu trữ dữ liệu để làm chứng cứ trong trường hợp các bên chưa thể GQTC. Đây là điểm khác biệt rất lớn để phân biệt giữa thương lượng truyền thống và thương lượng trực tuyến.
Thương lượng trực tuyến bao gồm hai loại là thương lượng tự động và thương lượng có hỗ trợ.
❖ Thương lượng tự động
Thương lượng tự động (Automated blind-bidding negotiation) là việc ứng dụng hoàn tồn cơng nghệ trực tuyến để đàm phán và giải quyết tranh chấp. Loại thương lượng này thường được sử dụng trong việc giải quyết khiếu nại nhỏ liên quan đến giá trị bồi thường thiệt hại và đặc biệt hữu ích khi người dùng yêu cầu hoàn trả tiền mua hàng và tiền vận chuyển hàng lỗi. Cụ thể, sau khi hoàn tất việc đăng ký sử dụng thương lượng trực tuyến, bên khiếu nại sẽ gửi đến hệ thống máy tính số tiền mà mình đề nghị được bồi thường (Đề nghị), cịn bên bị khiếu nại sẽ đưa ra số tiền có thể chi trả để bồi thường (Yêu cầu). Các máy tính sau đó so sánh sự trả giá với nhu cầu của các bên và giải quyết bằng cách lấy điểm ở giữa của các sự trả giá đó23. Khi số tiền mà hai bên trả giá đạt một phạm vi nhất định (ví dụ khoảng cách chấp nhận được là 20%) thì tranh chấp sẽ được tự động giải quyết với số tiền được tính ở điểm giữa. Trong thương lượng 21 Nguyễn Thị Mơ, 2009, Giáo trình pháp luật trong hoạt động kinh tế đối ngoại, NXB Thông tin và truyền Thông, trang 214
22 Nguyễn Thị Mơ, tlđd, chú thích số 21, trang 215
tự động, các bên thơng thường sẽ có nhiều vịng thỏa thuận với thời gian cố định cho mỗi vịng. Theo đó, mỗi đề nghị mức chi trả mới phải tăng lên ít nhất theo số phần trăm đã đưa ra (ví dụ 5%) cịn mỗi u cầu mới phải giảm đi ít nhất theo số phần trăm này (ví dụ 5%). Nếu khơng đạt được thỏa thuận trong thời gian quy định, thì thủ tục đấu thầu sẽ được tiếp tục ở vịng sau. (Tham khảo ví dụ về thương lượng tự động trong Phụ lục).
Thương lượng tự động gồm hai đặc điểm đặc trưng là “tự động” và “bảo mật”. Tính tự động được thể hiện ở chỗ: q trình này được điều khiển bởi phần mềm trực tuyến, hoàn tồn khơng có sự can thiệp của bên thứ ba là con người tham gia trực tiếp. Những lời đề nghị của các bên thường được giữ bí mật hồn tồn và khơng được tiết lộ cho nhau cho đến khi đạt đến phạm vi nhất định. Ngoài ra, do các bên không cần phải liên hệ trực tiếp với nhau nên sẽ không bị chi phối bởi những yếu tố như về thái độ, tính cách, khác biệt văn hóa, bất đồng ngơn ngữ, tính hiệu quả trong giao tiếp của mỗi cá nhân trong quá trình đàm phán. Điều này là điểm khác biệt rất lớn so với thương lượng truyền thống khi các yếu tố nói trên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến q trình đàm phán. Nếu không đạt được thỏa thuận, các bên vẫn có thể tiếp tục thương lượng với nhau khơng thành kiến, bởi vì họ sẽ khơng biết số tiền bên kia yêu cầu trong thủ tục thương lượng trực tuyến.
Thương lượng có hỗ trợ
Thương lượng hỗ trợ khác với thương lượng tự động ở chỗ, cơng nghệ khơng cịn đóng vai trị chính khi thuần túy sử dụng thuật toán để chọn mức trung gian giữa các đề nghị và yêu cầu bồi thường, mà công nghệ chỉ là một công cụ hỗ trợ các bên thảo luận nhằm đạt được mục đích hịa giải. Do đó, thương lượng hỗ trợ thường được sử dụng để GQTC phức tạp, có quy mơ lớn và sự hỗ trợ của công nghệ trong quá trình GQTC để các bên giải quyết vấn đề hiệu quả.
Thương lượng hỗ trợ cũng khác với hòa giải truyền thống ở chỗ, thương lượng hỗ trợ khơng có sự tham gia của một bên thứ ba là con người. Với sự vắng mặt này, cơng nghệ đóng vai trị tương tự như hịa giải viên sẽ giúp các bên đưa ra giải pháp bằng cách đặt câu hỏi, đề xuất câu trả lời gợi mở v.v… để thực hiện chức năng hịa giải của mình. Nền tảng cũng sẽ hỗ trợ cung cấp những kết quả, giải pháp cho các tình huống tương tự thường gặp và đây cũng là những việc mà người hòa giải viên
thường làm24. Dựa trên việc trả lời các câu hỏi cũng như tham khảo các hướng giải quyết được gợi mở và các bên tham gia thương lượng sẽ tự mình đưa ra phương án để GQTC.
Việc trả lời những câu hỏi được chuẩn hóa này cho những vụ việc có tính chất giống nhau, không những giúp các bên tham gia tranh chấp đánh giá được những yếu tố trong đàm phán họ có thể chấp nhận đánh đổi, mà cịn nhìn nhận được một cách rõ ràng về những mục tiêu và lợi ích có liên quan đến giao dịch đang hướng tới để cùng nhau đưa ra những giải pháp mang tính xây dựng.
Có thể thấy, cơng nghệ trí tuệ nhân tạo25 qua nhiều năm phát triển, thông qua công cụ thương lượng tự động và hỗ trợ đã đóng vai trị như hịa giải viên, trọng tài viên giúp quản lý thông tin và gợi mở giải pháp cho các bên trong các tranh chấp TMĐT có tính chất đơn giản. Điều này đặt ra một vấn đề pháp lý về tính hợp lệ và hiệu lực khi trí tuệ nhân tạo đóng vai trị là một bên tham gia vào GQTC, thay thế con người trong ODR. Đến thời điểm hiện tại, pháp luật Anh và Pháp nhận định rằng trí tuệ nhân tạo khơng đảm bảo sự công bằng và các kỹ năng thiết yếu để được cơng nhận là hịa giải viên, trọng tài viên26. Trong khi đó pháp luật Trung Quốc lại đang gợi mở cho công nghệ này vào các phương thức GQTC tự động trên website hoặc ứng dụng di động như Wechat27.