1.2.1 .Tình hình cung cầu về thị trường nội thất ở Việt Nam
2.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng các sản phẩm nội thất của
2.3.3. kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty
Với giả thiết đặt ra:
H0: Giá trị trung bìnhμ = giá trị kiểm định (test value =4)
H1: Giá trị trung bìnhμ ≠ giá trị kiểm định (test value ≠4)
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05( xác suất bác bỏ H0) Nếu:
+Sig.α >0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0.
+Sig.α < 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chất lượng sản phẩm” Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong
“Chất lượng sản phẩm”
Biến quan sát Giá trị Giá trị Sig. (2 Giá
trung bình kiểm định đầu) trị t
CLSP1: Sản phẩm có chất lượng bền 4,13 4 0,022 2,33 CLSP2: Sản phẩm có nhiều mẫu mã 4,28 4 0,000 4,56 đẹp CLSP3: Sản phẩm có nguồn gốc 4,28 4 0,000 4,18 xuất xứ rõ ràng CLSP4: Sản phẩm rất đa dạng và có 4,28 4 0,000 4,18 nhiều chủng loại (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, cả 4 tiêu chí “Sản phẩm có chất lượng
bền”, “Sản phẩm có nhiều mẫu mã đẹp”, “Sản phẩm có nguồn gơc xuất xứ rõ ràng”,
“Sản phẩm rất đa dạng và có nhiều chủng loại” có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả
thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Cả 4 biến đều có giá trị trung bình > 4. “Sản phẩm có
nhiều mẫu mã đẹp”, “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng”, “Sản phẩm rất đa
dạng và có nhiều chủng loại” đều có giá trị trung bình là 4,28 cho thấy đa số khách
hàng đều cho rằng sản phẩm của cơng ty có nhiều mẫu mãđẹp, đa dạng và có nguồn
gốc xuất xứ rõ ràng. Tiêu chí “Sản phẩm có chất lượng bền” là biến được đánh giá thấp hơn là 4,13. Qua số liệu trên cho thấy các biến quan sát được đánh giá trên mức trung lập, tuy nhiên công ty cần phải chú trọng hơn nữa vào độ bền của sản phẩm. Cần chú trọng đến việc tìm nguồn cung chất lượng nhằm đem đến những sản phẩm có độ bền theo thời gian cho khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Giá cả sản phẩm”
Bảng2.9: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Giá cả sản phẩm”
Giá trị Giá trị
Sig.(2 Giá
Biến quan sát trung kiểm
đầu) trị t
bình định
GCSP1: Sản phẩm tại cơng ty có giá bán
khơng cao hơn các sản phẩm cùng loại trên 4,23 4 0,001 3,50
thị trường
GCSP2: Sản phẩm tại cơng ty có gía bán
đúng với giá niêm yết trên kệ, cũng như trên 4,28 4 0,000 4,48
các trang web bán hàng
GCSP3: Sản phẩm tại cơng ty có giá bán phù
4,14 4 0,037 2,11
hợp với chất lượng
Qua bảng kết quả kiểm định cho thấy, cả 3 tiêu chí “Sản phẩm tại cơng ty có giá
bán khơng cao hơn các sản phẩm cùng loại trên thị trường”, “Sản phẩm tại cơng ty có gía bán đúng với giá niêm yết trên kệ, cũng như trên các trang web bán hàng”, “Sản
phẩm tại cơng ty có giá bán phù hợp với chất lượng” đều có giá trị Sig. < 0,05 nên có
cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Cả 3 tiêu chí đều có giá trị trung bình > 4, chứng tỏ khách hàng khá hài lịng và chấp nhận mức giá tại cơng ty, đây là một yếu tố giúp công ty cạnh tranh tốt với các đối thủ trên thị trường. Tuy nhiên, tiêu chí
“Sản phẩm tại cơng ty có giá bán phù hợp với chất lượng” có giá trị trung bình thấp nhất trong 3 tiêu chí, cơng ty cần xem xét lại chất lượng của từng sản phẩm để có những chính sách giá phù hợp.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chất lượng dịch vụ” Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong
“Chất lượng dịch vụ”
Giá trị Giá trị
Sig.(2 Giá
Biến quan sát trung kiểm
đầu) trị t
bình định
CLDV1: Dịch vụ của công ty về việc giải
quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách 4,22 4 0,001 3,39 hàng
CLDV2: Dịch vụ bảo hành uy tín 4,26 4 0,000 4,32
CLDV3: Hình thức thanh tốn thuận tiện,
4,14 4 0,037 2,10
nhanh chóng
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kiểm định One Sample T-Test cho thấy, cả 3 tiêu chí “Dịch vụ của cơng ty về việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng”, “Dịch vụ bảo hành uy tín”,
“Hình thức thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng” đều có giá trị Sig. > 0,05 nên đủ điều
kiện bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1 ≠ 4. Theo như đánh giá của 120 khách hàng khảo sát về cá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hoạt động bán hàng của Cơng ty, thì tiêu chí được khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chí “Dịch vụbảo
hành uy tín” với giá trị trung bình 4,26, đứng thứ 2 là tiêu chí “Dịch vụ của công ty về
việc giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng” với giá trị trung bình là 4,22. Cuối cùng là tiêu chí “Hình thức thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng” với giá trị trung
bình 4,14. So sánh trong thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức đồng ý, khách hàng tạm thời chấp nhận dịch tại Công ty nhưng họ chưa thực sự hài
lòng. Như vậy việc làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề cần đặt ra cho Công ty.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Chăm sóc khách hàng” Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Chăm sóc khách hàng”
Giá trị Giá trị
Sig. Giá
Biến quan sát trung kiểm
(2đầu) trị t
bình định
CSKH1: Nhân viên lịch sự, tơn trọng khách
4,2 4 0,002 3,1
hàng
CSKH2: Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn
sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho 4,27 4 0,000 4,28 khách hàng
CSKH3: Nhân viên am hiểu về sản phẩm,
4,13 4 0,071 1,82
dịch vụ của công ty
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Các nhận định CSKH1 và CSKH2 có mức ý nghĩa Sig. <0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1≠ 4, cả 2 tiêu chí đều có giá trị T dương nên cho thấy
khách hàng khá hài lịng về thái độ và cách chăm sóc của nhân viên bán hàng. Đối với tiêu chí CSKH3 thì giá trị trung bình thấp nhất, có giá trị Sig. > 0,05 nên chưa thể bác bỏ H0. Chính vì thế trong thời gian tới, Công ty cần tổ chức các buổi trenning, đào tạo chuyên sâu về sản phẩm nhằm góp phần làm cho nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm và chất liệu để có thể giải đáp cho khách hàng một cách thuyết phục nhất. Tiêu chí
“Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẳn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách
hàng” có giá trị trung bình cao nhất, thểhiện sự đồng ý của khách hàng trong quá trình khảo sát. Nhân viên phải lắng nghe để nắm được nhu cầu khách hàng là gì, từ đó tư vấn các sản phẩm thích hợp và đúng ý khách hàng. Công ty TNHH nội thất Song Nguyễn đã vàđang làm rất tốt trong việc chăm sóc khách hàng, giải quyết các sự cố và được khách hàng đánh giá cao.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Dịch vụ giao hàng” Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong
“Dịch vụ giao hàng”
Biến quan sát Giá trị Giá trị Sig.(2 Giá
trung bình kiểm định đầu) trị t
DVGH1: Sản phẩm được giao hàng tại
4,11 4 0,047 2,00
nhà, đúng hẹn, nhanh chóng
DVGH2: Hàng hóa được giao khơng bị
4,26 4 0,000 4,24
hư hỏng, đóng gói cẩn thận
DVGH3: Công ty đáp ứng tốt các đơn
4,29 4 0,000 4,39
hàng không đặt trước
DVGH4: Công ty giao hàng đúng như
4,25 4 0,000 3,84
thỏa thuận
DVGH5: Đáp ứng mọi yêu cầu của
4,26 4 0,000 4,24
khách hàng
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả điều tra ở bảng cho thấy giá trị trung bình hầu hết ở các tiêu chí đều khá cao. Chứng tỏ Cơng ty rất coi trọng các chính sách phân phối để vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. Tất cả các nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên đủ cơ sở bác bỏ H0,chấp nhận giả thiết H1≠4. Qua bảng điều tra cho thấy rằng, cơng tác giao hàng -
Tiêu chí DVGH3: “Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng không đặt trước” được khách hàng đánh giá cao nhất 4,29 . Chứng tỏ Công ty luôn điều động nhân viên đi các đơn
hàng gấp của khách hàng. Tiêu chí DVGH1 được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 tiêu chí là 4,11. Cơng ty cần có các biện pháp khắc phục.
Qua số liệu trên cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức đồng ý, khách
hàng đồng ý với tiêu chí nhưng chưa thật sự hài lịng về dịch vụ của công ty. Như vậy
Công ty cần có các chiến lược và biện pháp mới để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với chính sách “Cơ sở vật chất”
Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-test về các biến quan sát trong “Cơ sở vật chất”
Giá trị
Giá trị Sig.(2 Giá
Biến quan sát trung
kiểm định đầu) trị t bình
CSVC1: Khơng gian trưng bày thoáng
4,26 4 0,001 4,24
mát, sạch sẽ
CSVC2: Bãiđổ xe rộng rãi, thuận tiện và
4,29 4 0,000 4,39
có mái che
CSVC3: Cơng ty có cách trưng bày các
4,25 4 0,000 3,8
sản phẩm dễ dàng tìm kiếm và chọn mua
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Tất cả các tiêu chí “Khơng gian trưng bày thoáng mát, sạch sẽ”, “Bãiđổxe rộng rãi, thuận tiện và có mái che”, “Cơng ty có cách trưng bày các sản phẩm dễ dàng tìm kiếm và chọn mua” sau khi kiểm định đều có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thiết H1 ≠ 4. Cả 3 biến đều có giá trị trung bình > 4. Tiêu chí “Bãiđổ xe rộng rãi, thuận tiện và có mái che” là tiêu chí có giá trị trung bình cao nhất
(4,29), cho thấy cơng ty phục vụ khách hàng rất chu đáo, bãi đỗ xe rộng rãi tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi chưa bước vào showroom. Tuy nhiên tiêu chí
trung bình thấp nhất (4,25). Cơng ty cần xem xét lại cách trưng bày các sản phẩm đã có sự logic chưa, có hợp lý hay khơng?