Chương 1 : GIỚI THIỆU
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
5.2.2. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Ngoài các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ DAB Cần Thơ cần tập trung cải thiện các nhân tố sau đây theo thứ tự ưu tiên giảm dần:
* Sự đáp ứng và tính đáng tin cậy của ngân hàng
Rõ ràng muốn được khách hàng hài lòng và sử dụng dịch vụ lâu dài thì ngân hàng nên chú ý việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất;
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 97 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
đồng thời tạo được sự tin cậy cho khách hàng; qua đó nâng cao uy tín và vị thế
của DAB trên thị trường ngân hàng nói chung.
Trong nhân tố này DAB nên tập trung vào việc cung cấp thông tin cho khách hàng. Các thơng tin phải ln đảm bảo tính chính xác có như vậy thì các giao dịch mới thực hiện chính xác được. Về việc thực hiện giao dịch thì cần tập trung vào các hoạt động giao dịch của máy và của cả nhân viên ngân hàng. Vì các giao dịch của khách hàng khơng được thực hiện một cách chính xác có thể sẽ gây tổn hại đến cơng việc của họ. Chính vì vậy ngân hàng nên tập trung nâng cấp hệ thống máy ATM và thường xuyên có các nhân viên đến bảo trì máy để đảm
bảo các giao dịch trên máy được thực hiện một cách chính xác. Ngồi ra DAB
cũng nên chú trọng về năng lực của nhân viên ở bộ phận giao dịch với khách
hàng bằng cách thường xuyên mở các đợt đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên. Nên chọn những nhân viên có chun mơn và thao tác thuần thục để bảo đảm cho các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng ln chính xác.
Ngồi ra DAB cũng cần phải thực hiện đúng các cam kết của mình để tạo
được sự tin cậy nơi khách hàng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng hơn nữa. Đồng thời giảm thiểu các thủ tục giao dịch giúp khách hàng tiến hành giao dịch
dễ dàng và nhanh chóng.
* Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, DAB luôn muốn cung cấp dịch
vụ cho khách hàng tốt nhất. Và bản thân khách hàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào kẻ cả thẻ ATM đều quan tâm tới phí mà họ phải trả để sử dụng dịch vụ. Tuy thẻ Đa năng Đơng Á có lợi thế thu hút khách hàng đó là khơng tính phí mở thẻ
nhưng các khoản phí khác cũng có thể gây trở ngại trong việc cạnh tranh giành
khách hàng với các ngân hàng khác. Chính vì vậy ngân hàng nên điều tiết mức phí cho thật hợp lý với tình hình kinh tế chung của đất nước và tình hình kinh tế
trên địa bàn TP Cần Thơ nói riêng. Ngân hàng có thể tiến hành các cuộc khảo sát đối với khách hàng về mức phí mà
Khách hàng sẵn lịng chi trả, đồng thời kết hợp giảm thiểu chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để giảm bớt phí giao dịch cho khách hàng.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 98 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Ngoài ra, ngân hàng còn phải quan tâm đến khách hàng như có các dịch vụ hậu mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á, khuyến
khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bằng nhiều hình thức khuyến mãi.
Đường dây nóng – Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng Đông Á là
1900545464. Tuy nhiên, DAB Cần Thơ nên có hotline riêng cho khách hàng trên
địa bàn của mình liên lạc khi khách hàng có vấn đề cần liên hệ với ngân hàng. Và hotline này nên đảm bảo có nhân viên trực 24/24 để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Ngoài ra, DAB Cần thơ nên đặt các thùng thư góp ý tại các phịng giao dịch
và các máy ATM để khách hàng góp ý cho ngân hàng khi họ thấy khơng hài lịng để ngân hàng dễ dàng khắc phục những thiếu sót của mình nhanh chóng.
*Năng lực chun mơn và sự tận tình của nhân viên ngân hàng
Để nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
thì ngân hàng cần phát triển nguồn nhân lực bởi yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân
hàng đạt hiệu quả cao thì cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp
vụ cho nhân viên ngân hàng là rất quan trọng. đội ngũ nhân viên của DAB Cần
Thơ hiện nay phần lớn đều có trình độ Đại học trở lên. Tuy nhiên việc chú ý đào
tạo nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng lúc nào cũng là yếu tố cần thiết. Không chỉ các nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà tất cả các nhân viên khác cũng phải có chun mơn về dịch vụ này để giải đáp thắc mắc của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi làm việc với một tổ chức chuyên nghiệp, đem
đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng với thái độ hòa nhã, ân cần vui vẻ với khách hàng khi
khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng sẽ tạo được sự tin tưởng, an tâm cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
*Phương tiện hữu hình ngân hàng cung cấp cho khách hàng
Phần lớn các máy ATM của DAB đều có tính năng gửi tiền trực tiếp qua máy vậy nên các dụng cụ hỗ trợ cho việc gửi tiền phải luôn được ngân hàng cung cấp đầy đủ tại các máy ATM để tiện cho khách hàng sử dụng tính năng này.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 99 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
cho khách hàng bước vào thực hiện giao dịch, có gắn máy điều hòa tạo sự thoải mái cho khách hàng. Nếu không gian máy ATM khơng thống và thoải mái khách hàng sẽ ngại và không muốn thực hiện giao dịch. Có thể họ sẽ chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác ngay.
Điều lưu ý khi lựa chọn các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên là phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng các dịch vụ cung cấp. Khi thực hiện cải tiến, DAB cần xem xét đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 100 SVTH: Lê Thị Kiều Trang