NHÂN TỐ KÝ
HIỆU BIẾN QUAN SÁT
TAN1 - Máy ATM của ngân hàng hiện đại, có nhiều tính năng, thao tác nhanh
TAN2 - Không gian ATM rộng rãi, có gắn điều hịa TAN3 - Bút, giấy, phong bì ln đầy đủ
TAN4 - Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
SỰ HỮU HÌNH (5 biến quan sát)
TAN5 - Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, dễ nhận biết
REL1 - Ngân hàng thực hiện đúng cam kết của mình đối với khách hàng
REL2 - Các giao dịch luôn được thực hiện một cách chính xác
REL3 - Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải
REL4 - Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln chính xác
SỰ TIN CẬY (5 biến quan sát)
REL5 - Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng luôn kịp thời
RES1 - Nhân viên cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng
RES2 - Thủ tục thực hiện giao dịch tại máy ATM
đơn giản
RES3 - Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng
đơn giản
RES4 - Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch
RES5 - Phí hợp lý (phí mở thẻ, phí thường niên, phí thanh tốn, chuyển khoản…)
ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ (8 biến quan sát)
RES6 - Nhân viên thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 76 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
RES7 - Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng
RES8 - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
ASS1 - Danh tiếng của ngân hàng trên thị trường là rất cao
ASS2 - Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
ASS3 - An toàn trong giao dịch máy ATM
ASS4 - Máy ATM ít bị hư hỏng, hoạt động ổn định ASS5 - Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
ASS6 - Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO (7 biến quan sát)
ASS7 - Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo EMP1 - Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng
EMP2 - Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng
EMP3 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
EMP4 - Điểm giao dịch ATM thuận tiện cho khách
hàng đến giao dịch
SỰ CẢM THÔNG (5 biến quan sát)
EMP5 - Mạng lưới ATM của ngân hàng rộng khắp SAT1 - Chất lượng giao dịch tại các máy ATM của
ngân hàng
SỰ HÀI LÒNG
(2 biến quan sát) SAT2 - Chất lượng phục vụ của ngân hàng dành cho khách hàng
4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Kiểm định Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép
người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong
mơ hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Thành phần Sự hữu hình có hệ số Cronbach Alpha = 0,7651 là thang đo có thể sử dụng được và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total
Correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 77 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Thành phần Sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha = 0,8314 là thang đo
lường tốt và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều
lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha = 0,8338 là thang
đo lường tốt và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha = 0,8205 là thang đo
lường tốt và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều
lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự cảm thơng có hệ số Cronbach Alpha = 0,7557 là thang đo
có thể sử dụng được và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total
Correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.4 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố với 30 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng phép trích Principle Component với phép quay Varimax.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một số chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. (Trọng & Ngọc, 2005).
Các biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
4.2.4.1 Phân tích nhân tố lần thứ nhất
Phân tích nhân tố lần thứ nhất, có 30 biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 6 nhân tố được rút ra. Trong bảng này (Phụ lục B) có Cumulative = 59,053 cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 59,053% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,923 (>0,5)
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 78 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Bảng 13: MA TRẬN THÀNH PHẦN ĐÃ ĐƯỢC XOAY LẦN 1
Tuy nhiên theo bảng trên ta thấy có 6 biến có hệ số tải nhân tố < 0,5
- Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, dễ nhận biết (TAN5)
- Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng luôn kịp thời (REL5)
- Máy ATM luôn đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch (RES4)
Rotated Component Matrix
Component
KH Tên biến 1 2 3 4 5 6
TAN1 May ATM hien dai 0,572
TAN2 Khong gian ATM rong rai 0,706
TAN3 But, giay, phong bi day du 0,788
TAN4 CSVC ngan hang khang trang 0,673
TAN5 Trang phuc NV thanh lich 0,28 0,249 0,258 0,453 0,074 0,291 REL1 NH thuc hien dung cam ket 0,711
REL2 Cac GD chinh xac 0,715
REL3 NH quan tam van de KH 0,654 REL4 Thong tin tu NH chinh xac 0,693
REL5 Thong tin tu NH kip thoi 0,45 0,306 0,04 0,189 0,389 0,142 RES1 NV cung cap thong tin chi tiet 0,589
RES2 Thu tuc GD tai may ATM don gian
0,571 RES3 Thu tuc GD tai NH don gian 0,56
RES4 May ATM dap ung du luong tien 0,371 0,109 0,436 0,072 0,373 -0,03
RES5 Phi hop ly 0,638
RES6 NV thuc hien yeu cau nhanh chong
0,563
RES7 NV san long giup do 0,337 0,493 0,145 0,157 0,156 0,185
RES8 NH co duong day nong 24/24 0,691
ASS1 Danh tieng NH cao 0,28 0,421 0,355 0,099 0,175 0,051 ASS2 NV tao duoc tin cay voi KH 0,651
ASS3 An toan GD may ATM 0,286 0,448 0,402 0,214 0,081 -0,042
ASS4 May ATM it hu hong 0,704
ASS5 NV lich su 0,594
ASS6 NV co kien thuc chuyen mon 0,761
ASS7 NV xu ly GD thanh thao 0,773
EMP1 NH co chuong trinh quan tam KH
0,6
EMP2 NV an can voi KH 0,581
EMP3 NV hieu nhu cau KH 0,621
EMP4 Diem ATM thuan tien 0,728
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 79 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
- Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng (RES7)
- Danh tiếng của ngân hàng trên thị trường là rất cao (ASS1)
- An tồn tồn trong giao dịch máy ATM (ASS3)
Do đó trong lần xoay nhân tố thứ nhất này ta loại bỏ 6 biến trên và tiến
hành xoay nhân tố lần 2
4.2.4.2 Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại bỏ 6 biến quan sát theo kết quả xoay nhân tố lần 1, còn lại 24 biến
đưa vào phân tích nhân tố lần 2 theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 5 nhân tố được rút ra. Trong bảng này (Phụ lục B) Cumulative = 59,385% và hệ số KMO =
0,917 (>0,5). Tuy nhiên, biến quan sát Máy ATM ít bị hư hỏng, hoạt động ổn
định (ASS4) bị loại do có hệ số tải nhân tố < 0,5 nên ta loại bỏ biến này và tiến
hành xoay nhân tố lần 3.
4.2.4.3 Phân tích nhân tố lần 3
Sau khi loại bỏ 1 biến ở lần xoay nhân tố thứ 2, còn lại 23 biến đưa vào phân tích nhân tố lần 3 theo tiêu chuẩn EIngenvalue > 1 thì có 5 nhân tố mới
được rút ra. Trong bảng này (Phụ lục B) Cumulative tăng lên 60,657% cho biết 5
nhân tố đầu tiên giải thích được 60,657% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,917 (>0,5). Hệ số tải nhân tố của các biến đều >0,5.
Bảng 14: MA TRẬN THÀNH PHẦN ĐÃ ĐƯỢC XOAY LẦN 3 Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4 5
TAN1 May ATM hien dai 0,573
TAN2 Khong gian ATM rong rai 0,693
TAN3 But, giay, phong bi day du 0,803
TAN4 CSVC ngan hang khang trang 0,705
REL1 NH thuc hien dung cam ket 0,73
REL2 Cac GD chinh xac 0,75
REL3 NH quan tam van de KH 0,667
REL4 Thong tin tu NH chinh xac 0,694 RES1 NV cung cap thong tin chi tiet 0,61 RES2 Thu tuc GD tai may ATM don gian 0,628 RES3 Thu tuc GD tai NH don gian 0,604
RES5 Phi hop ly 0,65
RES6 NV thuc hien yeu cau nhanh chong 0,556
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 80 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
4.2.4.4 Đặt tên các nhân tố
Trong ma trận nhân tố sau khi xoay lần 3, có 5 nhóm nhân tố được hình
thành như sau:
Bảng 15: MƠ TẢ 5 NHĨM NHÂN TỐ MỚI (F1) Nhân tố Sự đáp ứng và tính đáng tin cậy của ngân hàng
Biến Mô tả
F1.1 Máy ATM của ngân hàng hiện đại, có nhiều tính năng, thao tác nhanh F1.2 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết của mình đối với khách hàng F1.3 Các giao dịch ln được thực hiện một cách chính xác
F1.4 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải
F1.5 Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln chính xác F1.6 Nhân viên cung cấp thơng tin chi tiết cho khách hàng
F1.7 Thủ tục thực hiện giao dịch tại máy ATM đơn giản F1.8 Thủ tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng đơn giản
F1.9 Nhân viên thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
(F2) Nhân tố năng lực chun mơn và sự tận tình của nhân viên
Biến Mô tả
F2.1 Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng F2.2 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
F2.3 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
F2.4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
F2.5 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng F2.6 Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng
ASS2 NV tao duoc tin cay voi KH 0,679
ASS5 NV lich su 0,644
ASS6 NV co kien thuc chuyen mon 0,747
ASS7 NV xu ly GD thanh thao 0,736
EMP1 NH co chuong trinh quan tam KH 0,561
EMP2 NV an can voi KH 0,596
EMP3 NV hieu nhu cau KH 0,544
EMP4 Diem ATM thuan tien 0,771
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 81 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
(F3) Nhân tố Dịch vụ hỗ trợ
Biến Mơ tả
F3.1 Phí hợp lý (Phí mở thẻ, phí thường niên, phí thanh tốn, chuyển khoản,…)
F3.2 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
F3.3 Mạng lưới ATM của ngân hàng rộng khắp
(F4) Nhân tố Sự hữu hình
Biến Mô tả
F4.1 Không gian ATM rộng rãi F4.2 Bút, giấy, phong bì ln đầy đủ
F4.3 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
(F5) Nhân tố sự cảm thông và thuận tiện
Biến Mô tả
F5.1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
F5.2 Điểm giao dịch ATM thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
4.2.4.5 Độ tin cậy của thang đo
Bảng 16: ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 5 BIẾN
Corrected Item-Total Correlation
F1 0,7920 F2 0,7933 F3 0,7046 F4 0,5241 F5 0,6116 Alpha = 0,8561
Thang đo tổng gồm 5 biến F1, F2, F3, F4, F5có hệ số Cronbach Alpha =
0,8561 là thang đo lường tốt và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item –
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 82 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
4.2.4.6 Mơ hình điều chỉnh
Hình 20: Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
Trong mơ hình này biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Các biến độc lập lần lượt là: Sự đáp ứng và tính đáng tin cậy, Năng lực chun mơn và sự tận tình của
nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Sự hữu hình, Sự cảm thơng và thuận tiện.
4.2.4.7 Phương trình điểm nhân tố
Sự hài lịng Sự đáp ứng và tính đáng tin
cậy
Năng lực chun mơn và sự
tận tình của nhân viên
Dịch vụ hỗ trợ
Sự hữu hình
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 83 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Bảng 17: PHƯƠNG TRÌNH ĐIỂM NHÂN TỐ
Dựa vào bảng trên ta có 5 phương trình điểm nhân tố sau:
Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 4 5 F1.1 0,148 F1.2 0,216 F1.3 0,247 F1.4 0,23 F1.5 0,254 F1.6 0,176 F1.7 0,193 F1.8 0,144 F1.9 0,130 F2.1 0,272 F2.2 0,251 F2.3 0,292 F2.4 0,298 F2.5 0,165 F2.6 0,176 F3.1 0,402 F3.2 0,398 F3.3 0,429 F4.1 0,394 F4.2 0,497 F4.3 0,457 F5.1 0,337 F5.2 0,562
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 84 SVTH: Lê Thị Kiều Trang F1 = 0,148F1.2 + 0,216F1.2 + 0,247F1.3 + 0,23F1.4 + 0,254F1.5 + 0,176F1.6 + 0,193F1.7 + 0,144F1.8 + 0,130F1.9 F2 = 0,272F2.1+ 0,251F2.1 + 0,292F2.3 + 0,298F2.4 + 0,165F2.5 + 0,176F2.6 F3 = 0,402F3.1 + 0,398F3.2 + 0,429F3.3 F4 = 0,394F4.1 + 0,497F4.2 + 0,457F4.3 F5 = 0,337F5.1 + 0,562F5.2
Trong mơ hình phân tích nhân tố xây dựng trên có 5 nhóm nhân tố chính là Sự đáp ứng và tính đáng tin cậy (F1), Năng lực chun mơn và sự tận tình của nhân viên (F2), Dịch vụ hỗ trợ (F3), Sự hữu hình (F4), Sự cảm thông và thuận tiện (F5). Mỗi nhóm nhân tố quan tâm đến một khía cạnh dịch vụ, trong một nhóm lại có sự chú ý đến một hoặc một vài đặc tính của dịch vụ hơn.
Nhóm F1: biến F1.5 (Thơng tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln chính xác) có ảnh hưởng mạnh nhất đến nhóm nhân tố này đồng thời cũng ảnh
hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng. Việc nhận được thơng tin
chính xác sẽ giúp việ giao dịch chính xác hơn. Đây cũng là lý do mà khách hàng cho rằng thơng tin chính xác là rất quan trọng). Theo sát tầm ảnh hưởng của biến F1.5 là biến F1.3 (Các giao dịch luôn được thực hiện một cách chính xác).
Nhóm F2: biến F2.4 (Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo) có ảnh hưởng mạnh nhất đến nhân tố Năng lực chuyên môn và sự tận tình của nhân viên cũng
như mức độ hài lòng của khách hàng. Với khách hàng việc nhân viên xử lý các
giao dịch thành thạo là quan trọng vì việc giao dịch sẽ chính xác hơn, đồng thời việc này tạo cho khách hàng cảm giác họ đang làm việc với một tổ chức chuyên nghiệp. Điều này tạo được lòng tin và sự an tâm nơi khách hàng. Biến có tầm ảnh
hưởng mạnh khơng kém biến F2.4 là biến F2.3 (Nhân viên có kiến thức chuyên
môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng).
Nhóm F3: biến F3.1 (Phí hợp lý (Phí mở thẻ, phí thường niên, phí thanh tốn, chuyển khoản,…)) có ảnh hưởng mạnh nhất đến nhân tố Dịch vụ hỗ trợ và
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 85 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
đến mức phí mà họ phải trả khi giao dịch, mức phí càng hợp lý thì càng có cơ hội
thu hút khách hàng.
Nhóm F4: biến F4.2 (Bút, giấy, phong bì ln đầy đủ) có ảnh hưởng mạnh nhất đến nhân tố Sự hữu hình và mức dộ hài lòng của khách hàng. Phần lớn máy ATM của DAB có kèm theo tính năng gửi tiền ngay tại máy, khách hàng hiện
nay đã dần quen với phương thức gửi tiền tiện lợi và nhanh chóng này nên theo
họ việc một máy ATM có đầy đủ các cơng cụ cần thiết khá là quan trọng.
Nhóm F5: biến F5.2 (Điểm giao dịch ATM thuận tiện cho khách hàng đến