Thông qua bảng tần số kết hợp với biểu đồ tròn thể hiện thời gian sử dụng thẻ của khách hàng ta thấy đa số khách hàng sử dụng thẻ Đa năng Đông Á đều từ 1-2 năm và trên 2 năm. Trong đó, khách hàng sử dụng thẻ đã trên 2 năm chiếm 49%, khách hàng sử dụng thẻ từ 1-2 năm chiếm 34,3%. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng là lâu dài và ngân hàng Đông Á đã phần nào giữa chân được khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và các hình thức khuyến mãi dành cho khách hàng. Thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm tỷ lệ khá thấp (16,7%). Đem so với số lượng thẻ ngân hàng phát hành ra năm 2010 (10.200 thẻ) ta thấy số lượng thẻ phát hành ra tuy nhiều nhưng số lượng khách hàng mới sử dụng thẻ không cao. Mặc dù năm 2010 số thẻ phát hành đã thấp hơn so với 2
năm trước nhưng ngân hàng vẫn chưa giải quyết triệt để vấn đề phát hành thẻ đại
trà, chỉ quan tâm số lượng thẻ phát hành ra trong khi số khách hàng thật sự sử dụng thẻ khơng cao. Nhìn chung ngân hàng Đơng Á đã có một lượng đơng khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ Đa năng. Bên cạnh việc triển khai các chương trình quan tâm đến khách hàng lâu năm của mình, DAB hiện nay vẫn đang khơng ngừng cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng để thu hút khách hàng mới và giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng mới này.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 66 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 4.1.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Bảng 8: MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích sử dụng Tần số Phần trăm Rút tiền 270 90 Gửi tiền 137 45,7 Chuyển khoản 96 32,0
Thanh toán tiền mua sắm 47 15,7
Nhận lương qua tài khoản 42 14
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 03/2011)
Hình 15: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Sử dụng phương pháp phân tích tần số để phản ánh mục đích sử dụng thẻ của khách hàng. Mỗi khách hàng có thể sử dụng thẻ với nhiều mục đích khác
nhau như rút tiền, chuyển khoản, gửi tiền, thanh tốn tiền cho cơng nhân, hay
nhận lương qua tài khoản. Kết hợp hình 15 ta thấy mục đích sử dụng thẻ Đa năng
Đơng Á của khách hàng trên địa bàn TP Cần Thơ hiện nay chủ yếu là rút tiền với
tần số 270/300, chiếm 90%. Rút tiền là tiện ích được nhiều người sử dụng nhất
và đây cũng là hình thức sử dụng thường xuyên, truyền thống của khách hàng.
Thứ nhất, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ Đa năng như đã phân tích trong phần mơ tả thơng tin về khách hàng là học sinh/ sinh viên. Chính vì vậy đa phần đều
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 67 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
chưa đi làm để tạo ra thu nhập riêng cho bản thân mà thu nhập chủ yếu là dựa
vào cha mẹ và người thân trong gia đình. Thêm nữa trên địa bàn quận Ninh Kiều có rất nhiều trường Đại học, Cao đẳng nên sinh viên từ các trường này có một phần lớn là từ các tỉnh khác đến học. Chính vì vậy, phương thức nhanh nhất để nhận tiền từ người thân là qua thẻ. Kế đến là hình thức gửi tiền với tần số là 137/300, chiếm 45,7%. Khách hàng chọn gửi tiền vào thẻ thứ nhất vì tính an tồn mà Ngân hàng cung cấp cho họ, thứ hai là vì tính tiện lợi của bản thân chiếc thẻ. Bạn có thể đem theo chiếc thẻ Đa năng nhỏ gọn để đi xa với số tiền lớn mà không sợ mất tiền lại có thể rút tiền lúc nào cần. Tuy nhiên, có đến 54,3% khách hàng sử dụng thẻ khơng phải để gửi tiền vì tài khoản phục vụ cho thẻ Đa năng
Đông Á là không kỳ hạn nên lãi suất rất thấp. Vậy nên khách hàng chỉ gửi tiền
vào thẻ khi cần thiết chủ yếu để tiện cho việc thanh toán của cá nhân. Đứng thứ 3 là mục đích sử dụng chuyển khoản với tần số 96/300, chiếm 32%. Cũng giống
như rút tiền, chuyển khoản qua máy ATM đem đến nhiều thuận lợi như tiết kiệm
thời gian, chi phí… nên hình thức này cũng được khách hàng chọn sử dụng. Hiện nay trong các nhà hàng, khách sạn, siêu thị phần lớn đều có các điểm POS thuận tiện cho vệc thanh tốn của khách hàng khi tham gia vào các loại hình dịch vụ này. Chính vì vậy đứng thứ 4 là hình thức thanh tốn tiền mua sắm với tần số 47/300. Tuy dịch vụ thanh tốn tiền mua sắm thơng qua thẻ Đa năng năm nay có nhiều bước tiến cao hơn các năm trước nhưng so với các dịch vụ khác
được cung cấp từ thẻ thì vẫn cịn thấp. Do người dân phần lớn vẫn chưa quen với phương thức mua sắm thanh toán bằng thẻ, đa phần khách hàng vẫn chọn phương
thức mua sắm bằng tiền mặt hơn. Hơn nữa, các điểm POS hiện nay mới chỉ được lắp đặt tại các điểm mua sắm lớn hay các loại hình dịch vụ cao cấp nên tần số sử dụng dịch vụ thanh tốn tiền mua sắm cịn thấp. Tuy nhiên, với sự tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á hiện nay và triển khai đề án khơng dùng tiền mặt của thủ tướng Chính phủ thì thanh tốn tiền mua sắm qua thẻ Đa
năng đang có xu hướng phát triển cao hơn nữa.
Đứng cuối là hình thức nhận lương qua tài khoản, với tần số 42/300, chiếm
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 68 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
sinh viên nên việc nhận lương qua tài khoản thấp là điều tất yếu (đây cũng là phần hạn chế của đề tài). Thêm nữa, Ngân hàng Đông Á hiện nay phát hành rất nhiều loại thẻ khác nhau, và có nhiều ưu đãi riêng cho từng ngành nghề, như thẻ Bác sĩ, thẻ Giáo viên… và việc thanh tốn qua lương có thể được thực hiện qua các loại thẻ này. Trên thực tế, việc thanh tốn lương qua thẻ ln được ngân hàng chú trọng phát triển.
4.1.5 Lý do khách hàng sử dụng thẻ Đa năng Đông Á
Bảng 9: LÝ DO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á Lý do khách hàng sử dụng thẻ Tần số Phần trăm Lý do khách hàng sử dụng thẻ Tần số Phần trăm
Cất giữ tiền an toàn 121 40.3%
Nhỏ, gọn dễ mang theo 147 49%
Giao dịch nhanh chóng 132 44%
Nhu cầu công việc 69 23%
Lý do khác 31 10.3%
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 03/2011)
Hình 16: Lý do khách hàng sử dụng thẻ Đa năng Đông Á
Dựa vào kết quả nghiên cứu tên ta thấy, lý do đầu tiên khiến người sử dụng lựa chọn thẻ Đa năng Đơng Á tính chất gọn, nhẹ dễ mang theo của chiếc thẻ. Kế
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 69 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
đến là giao dịch nhanh chóng (44%) và cất giữ an toàn (43%). Rõ ràng khách
hàng rất xem trọng các tiện ích giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và an tồn. Có 23% khách hàng sử dụng thẻ vì nhu cầu công việc, chiếm 23% và 10,3% khách hàng sử dụng thẻ vì những lý do khác như do người thân mở thẻ cho, do được miễn phí mở thẻ và khơng phải dằn tiền trong tài khoản, …
Tiện ích của thẻ Đa năng Đơng Á ngày càng bộc lộ rõ và được người tiêu
dùng ủng hộ, việc bạn cầm một tấm thẻ nhựa ra đường sẽ an toàn hơn rất nhiều so với việc bạn cầm một lượng tiền mặt tương đương. Tiền để trong thẻ cũng
được bảo đảm bằng số Pin, dù có người cầm thẻ của bạn cũng không thể sử dụng
số tiền bạn để trong thẻ. Và bất kỳ lúc nào bạn cần dùng tiền mặt bạn đều có thể rút tiền mặt tại máy ATM gần nhất.
Từ khi phương thức thanh toán bằng thẻ ra đời thì nó đã làm giảm áp lực
trong việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với những phương thức thanh toán
điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thơng qua hình
thức chuyển khoản, qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian và an toàn
hơn trong việc vận chuyển tiền đi lại
Tóm lại những tiện ích mà các dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưu sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ ở nước ta.
4.1.6 Nguồn thông tin về thẻ và mức độ quan trọng của các nguồn thông tin này đối với quyết định lựa chọn thẻ của khách hàng tin này đối với quyết định lựa chọn thẻ của khách hàng
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 70 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Bảng 10: TẦN SỐ VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN THÔNG TIN THÔNG TIN
Nguồn thông tin Tần số Mức độ quan trọng Truyền thanh, truyền hình, internet 67 3.64
Báo chí, tạp chí 54 3.74
Bạn bè, đồng nghiệp 138 3.73
Người thân trong gia đình 80 3.72
Nhân viên ngân hàng 19 3.37
Tự tìm đến dịch vụ 18 2.09
Thông tin khác 24 2.7
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả, 03/2011)
67 54 80 19 18 24 138 2.7 2.09 3.64 3.74 3.73 3.72 3.37 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Truyền thanh, truyền hình, internet Báo chí, tạp chí Bạn bè, đồng nghiệp
Người thân Nhân viên ngân hàng Tự tìmđến dịch vụ Thơng tin khác 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Tần số lựa chọn Mức độ quan trọng
Hình 17: Các nguồn thơng tin về thẻ và mức độ quan trọng của từng nguồn
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 71 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Hình17 thể hiện tần số và mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết định chọn dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP Cần Thơ. Đố với mức độ quan trọng được đo lường bằng thang đo Likert 5 khoảng cách từ 1 là hồn tồn khơng quan trọng đến 5 là rất quan trọng. Theo hình 17, nguồn thơng tin từ bạn bè, đồng nghiệp chiếm tần số lựa chọn cao nhất (138/300) và mức độ quan trọng cũng nằm trong nhóm các thông tin quan trọng nhất (3,73). Người
thân trong gia đình là nguồn thơng tin có tần số 80/300 và mức độ quan trọng là
3,72 có tầm quan trọng tương đương nguồn thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp.
Đây là 2 nguồn thơng tin có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn thẻ ATM của
khách hàng. Có thể hiểu do truyền thốg của người Việt Nam là khi một người muốn làm việc gì đó thì họ thường lắng nghe ý kiến của bạn bè và người thân
trong gia đình.
Hai nguồn thông tin nữa được cho là quan trọng không kém các nguồn
thông tin đã nói trên là báo chí, tạp chí (3,74) và truyền thanh, truyền hình,
internet (3,64) tuy hai nguồn này có tần số xuất hiện hơi thấp hơn so với hai nguồn trên (truyền thanh, truyền hình, internet là 67/300 và báo chí, tạp chí là 64/300). Nhu cầu tiếp cận công nghệ cũng như các tin tức mới trên báo chí, tạp chí của người dân ngày càng cao. Vậy nên theo đánh giá của khách hàng thì hai nguồn thơng tin trên là rất quan trọng vì họ có thể tiếp cận một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tuy nhiên theo khảo sát trên 300 khách hàng thì các thơng tin để họ tiếp cận đến dịch vụ thẻ Đông Á thông qua 2 nguồn này là chưa cao. Do phí quảng cáo trên truyền hình là khá cao nên ngân hàng hạn chế quảng bá trên
phương tiện thông tin này. Riêng công cụ internet là một công cụ hữu hiệu và ít
tốn kém nhưng do chưa quen tiếp cận hoặc ngân hàng chưa cập nhật thông tin lên nhiều trang web phổ biến để khách hàng dễ tiếp cận nên tần số nguồn thông tin này không cao. Nguồn thông tin từ nhân viên ngân hàng cũng có mức độ quan trọng khá cao (3,37) nhưng tần số lại quá thấp (19). Qua đó cho thấy nhân viên ngân hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đối với việc tư vấn thông tin cho các khách hàng của mình.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 72 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Nguồn thơg tin có mức độ quan trọng thấp nhất nhưng tần số cao hơn cả nguồn thông tin từ nhân viên ngân hàng (24) đó là các nguồn khác như từ các
đơn vị mà khách hàng trực thuộc như trường học, cơ quan, doanh nghiệp… Các
khách hàng cho biết rằng họ biết đến thẻ Đa năng Đơng Á là do được đơn vị có
chương trình mở thẻ. Đây là hoạt động liên kết giữa ngân hàng và các đơn vị
khác.
4.1.7 Những vấn đề phát sinh khách hàng gặp phải khi giao dịch tại các máy ATM máy ATM
Bảng 11: CÁC SỰ CỐ KHÁCH HÀNG GẶP PHẢI KHI GIAO DỊCH TẠI CÁC MÁY ATM TẠI CÁC MÁY ATM
Sự cố khách hàng gặp phải Tần số Phần trăm
Máy nuốt thẻ 89 29,7
Trừ tiền không rõ lý do 47 15,7
Khơng có giấy biên lai 30 10,0
Chuyển khoản không hợp lý 10 3,3
Hệ thống không hoạt động 116 38,7
Sự cố khác 40 13,3
(Nguồn: Số liệu thu tập của tác giả, 03/2011)
Các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng các dịch vụ trên máy ATM có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Đa năng. Qua bảng tần số trên ta thấy hệ thống máy ATM không hoạt động là vấn đề mà đa số khách hàng gặp phải (116 trường hợp, chiếm 38,7%). Điều này có thể
thấy cơng tác bảo trì hệ thống máy chưa được ngân hàng chú trọng nhiều. Sự cố mà khách hàng cũng thường gặp phải là máy nuốt thẻ (89 trường hợp, chiếm 29,7%), trừ tiền không rõ lý do (47 trường hợp, chiếm15,7%) và các sự cố khác mà khách hàng đã gặp phải như số tiền in trên giấy biên lai không khớp với số
tiền thực tế trong tài khoản hay tiền khách hàng gửi vào trực tiếp bằng phong bì tại máy ATM khơng được ghi nhận, tiền trong máy không đủ để khách hàng thực hiện giao dịch…, có 40 trường hợp đã gặp các sự cố này. Điều này một phần là do chất lượng máy ATM chưa được tốt và ngân hàng không cung cấp tiền vào
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 73 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
máy kịp thời. Kế đến là sự cố khơng có giấy biên lai (30 trường hợp, chiếm 10%). Nguyên nhân của điều này cũng chính là do ngân hàng khơng cung cấp đủ giấy biên lai kịp thời. Tỷ lệ sự cố thấp nhất là chuyển khoản không hợp lý với 10
trường hợp. Đây có thể là lỗi của hệ thống giao dịch điện tử của ngân hàng. Nếu
những sự cố trên xảy ra nhiều lần sẽ làm khách hàng mất lòng tin vào ngân hàng rất nhiều. Do đó, ngân hàng nên tập trung nâng cấp hệ thống giao dịch điện tử cũng như tăng cường bảo trì các máy ATM và xử lý nhanh chóng thỏa đáng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
4.1.8 Những phản ứng của khách hàng trong trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ thẻ Đông Á với dịch vụ thẻ Đông Á
Hình 18: Biểu đồ trịn mơ tả những phản ứng của khách hàng trong trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á
Dựa vào kết quả phân tích ở hình 18 hầu hết các khách hàng sử dụng thẻ Đa
năng trên địa bàn TP Cần Thơ khi khơng hài lịng họ sẽ khơng có ý kiến và tiếp
tục sử dụng thẻ. Trường hợp này chiếm 50% trên tổng số kách hảng. Đây là vấn
đề khó khăn cho ngân hàng khi muốn nắm bắt những thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ thẻ Đa năng tốt hơn. Tuy nhiên vẫn có một lượng khá
cao khách hàng sẽ phản hồi ý kiến trực tiếp khi khơng hài lịng với dịch vụ thẻ
Đa năng của ngân hàng. Do vậy, DAB nên tập trung tạo điều kiện để khách hàng
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 74 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
chiếm tỷ lệ không cao, chỉ 6,7% nhưng điều này cho thấy ln có một bộ phận