Chương 1 : GIỚI THIỆU
4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀ
4.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
Như đã giới thiệu ở trên, bước này sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để đưa ra tầm ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 86 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến độc lập có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến.
Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlation F1 F2 F3 F4 F5 SAT Correlation F1 F2 F3 F4 F5 SAT F1 1 0,765** 0,686** 0,531** 0,572** 0,73** F2 0,765** 1 0,711** 0,494** 0,591** 0,69** F3 0,686** 0,711** 1 0,403** 0,538** 0,68** F4 0,531** 0,494** 0,403** 1 0,371** 0,55** F5 0,572** 0,591** 0,538** 0,371** 1 0,53** SAT 0,731** 0,693** 0,680** 0,556** 0,536** **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Theo ma trận tương quan thì các biến đều có tương quan và đều có ý nghĩa
ở mức 0.01. Hệ số tương quan biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và
các biến độc lập khác tương đối cao, thấp nhất là 0.539. Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến sự hài lịng của khách hàng. Nhưng hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng khá cao,
dao động từ 0.371 đến 0.765.
Điều này chúng ta phải xem xét lại thật kỹ vai trị của các biến độc lập trong
mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
4.2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Nhân tố SAT được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của 2 biến quan sát thuộc nhân tố này. Các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 được định lượng bằng
cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.
Như vậy mơ hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ Đa năng Đông Á sẽ là:
SAT = f(F1,F2,F3,F4,F5)
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 87 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Bảng 19: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Hệ số Hệ số hồi Hệ số Hệ số hồi
quy chưa được chuẩn
hóa B
Sig. VIF R R2 điều chỉnh Sig. F Constant 0,157 0,383 0,800 0,634 0,000 F1 0,314 0,000 2,948 F2 0,159 0,021 3,059 F3 0,274 0,000 2,292 F4 0,164 0,000 1,434 F5 0,065 0,126 1,663
Qua bảng trên ta thấy mơ hình đạt ý nghĩa thống kê với sig. F tiến đến giá trị 0. Điều này chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Ta có kết quả phân tích thể hiện qua phương trình hồi quy sau:
SAT = 0,157 + 0,314F1 + 0,159F2 + 0,274F3 + 0,164F4 + 0,065F5
Về phần kiểm định đa cộng tuyến, các hệ số phóng đại phương sai VIF
tương ứng với các biến độc lập đều < 10 nên các biến được chọn khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, hay nói cách khác, các biến này khơng có sự tương quan
lẫn nhau. (Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến – Trọng & Ngọc, 2005).
Các giá trị Sig. đều < 5%, tuy nhiên biến F5 có Sig. = 0,126 điều này có nghĩa nhân tố F5 khơng có ý nghĩa trong mơ hình, ta loại bỏ F5 (Sự cảm thơng và thuận tiện)
Mơ hình có hệ số tương quan R = 0,800 cho thấy tương quan giữa các biến là thuận và chặt chẽ. Với hệ số xác định R2 đã được điều chỉnh là 0,634 cho thấy
4 nhân tố được dùng làm biến độc lập giải thích được 63,4% mơ hình, cịn lại 36,3% do các yếu tố khác ngồi mơ hình giải thích.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 88 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Các nhân tố trong mơ hình là những yếu tố ảnh hưởng đến Y với mức độ quan trọng phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của B. Biến nào có giá trị tuyệt đối của hệ số B càng lớn thì ảnh hưởng càng quan trọng đến SAT.
Biến Sự đáp ứng và tính đáng tin cậy của ngân hàng (F1) có hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,314. Điều này có nghĩa là khi khách hàng thay
đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm cho các mục hỏi trong biến F1 thì sự hài
lịng của khách hàng tăng thêm 0,314 điểm.
Biến Năng lực chuyên môn và sự tận tình của nhân viên (F2) có hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,159. Điều này có nghĩa là khi khách hàng thay
đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm cho các mục hỏi trong biến F2 thì sự hài
lịng của khách hàng tăng thêm 0,159 điểm.
Biến Dịch vụ hỗ trợ (F3) có hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,274. Điều này có nghĩa là khi khách hàng thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm
1 điểm cho các mục hỏi trong biến F3 thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm
0,274 điểm.
Biến Sự hữu hình (F4) có hệ số tương quan chưa được chuẩn hóa là 0,164.
Điều này có nghĩa là khi khách hàng thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm
cho các mục hỏi trong biến F4 thì sự hài lịng của khách hàng tăng thêm 0,164
điểm.
Nhìn chung, hệ số hồi quy được chuẩn hóa của 4 nhân tố trên đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập trong phương trình tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á. Biến Sự đáp ứng
và tính đáng tin cậy của ngân hàng (F1) có hệ số hồi quy là 0,314 có nghĩa là với
100% các yếu tố tác động đến sự hài lịng thì biến F2 chiếm 31,4%. Như vậy, so với các biến còn lại thì biến này ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Vì vậy ngân hàng Đơng Á Cần Thơ phải nỗ lực cái tiến những yếu tố này
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 89 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Hình 21: Mơ hình hiệu chỉnh sau khi nghiên cứu Sự hữu hình Sự hữu hình Dịch vụ hỗ trợ Năng lực chuyên mơn và sự tận tình của nhân viên Sự đáp ứng và tính đáng tin cậy Sự hài lịng
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 90 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ