Chương 1 : GIỚI THIỆU
4.1. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.7. Những vấn đề phát sinh khách hàng gặp phải khi giao dịch tại các
máy ATM
Bảng 11: CÁC SỰ CỐ KHÁCH HÀNG GẶP PHẢI KHI GIAO DỊCH TẠI CÁC MÁY ATM TẠI CÁC MÁY ATM
Sự cố khách hàng gặp phải Tần số Phần trăm
Máy nuốt thẻ 89 29,7
Trừ tiền không rõ lý do 47 15,7
Khơng có giấy biên lai 30 10,0
Chuyển khoản không hợp lý 10 3,3
Hệ thống không hoạt động 116 38,7
Sự cố khác 40 13,3
(Nguồn: Số liệu thu tập của tác giả, 03/2011)
Các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng các dịch vụ trên máy ATM có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Đa năng. Qua bảng tần số trên ta thấy hệ thống máy ATM không hoạt động là vấn đề mà đa số khách hàng gặp phải (116 trường hợp, chiếm 38,7%). Điều này có thể
thấy cơng tác bảo trì hệ thống máy chưa được ngân hàng chú trọng nhiều. Sự cố mà khách hàng cũng thường gặp phải là máy nuốt thẻ (89 trường hợp, chiếm 29,7%), trừ tiền không rõ lý do (47 trường hợp, chiếm15,7%) và các sự cố khác mà khách hàng đã gặp phải như số tiền in trên giấy biên lai không khớp với số
tiền thực tế trong tài khoản hay tiền khách hàng gửi vào trực tiếp bằng phong bì tại máy ATM không được ghi nhận, tiền trong máy không đủ để khách hàng thực hiện giao dịch…, có 40 trường hợp đã gặp các sự cố này. Điều này một phần là do chất lượng máy ATM chưa được tốt và ngân hàng không cung cấp tiền vào
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 73 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
máy kịp thời. Kế đến là sự cố khơng có giấy biên lai (30 trường hợp, chiếm 10%). Nguyên nhân của điều này cũng chính là do ngân hàng khơng cung cấp đủ giấy biên lai kịp thời. Tỷ lệ sự cố thấp nhất là chuyển khoản không hợp lý với 10
trường hợp. Đây có thể là lỗi của hệ thống giao dịch điện tử của ngân hàng. Nếu
những sự cố trên xảy ra nhiều lần sẽ làm khách hàng mất lòng tin vào ngân hàng rất nhiều. Do đó, ngân hàng nên tập trung nâng cấp hệ thống giao dịch điện tử cũng như tăng cường bảo trì các máy ATM và xử lý nhanh chóng thỏa đáng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.