Chương 1 : GIỚI THIỆU
5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP
5.1.1 Phân tích SWOT cho dịch vụ thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ
a. Điểm mạnh
- DAB Cần Thơ có nguồn vốn hoạt động kinh doanh lớn (đầu tháng 11 DAB
đã tăng vốn điều lệ lên 4500 tỷ).
- Vị trí địa lý thuận lợi.
- Có nhiều phịng giao dịch trực thuộc.
- Có lượng khách hàng lâu năm tương đối cao.
- Ngân hàng luôn tập trung đầu tư vào máy móc, cơng nghệ mới, gia tăng nhiều tiện ích của thẻ.
- DAB Cần Thơ sở hữu đội ngũ cán bộ trẻ và có trình độ chun mơn cao. - Năng lực, trình độ của Ban lãnh đạo ngân hàng cao.
- Mạng lưới phân phối máy ATM rộng khắp
- Phí mở thẻ miễn phí, phí thường niên và phí giao dịch qua thẻ hợp lý. - Khách hàng không phải dằn tiền trong thẻ.
- Thẻ Đa năng của ngân hàng Đơng Á có nhiều tiện ích phục vụ khách hàng. - Tham gia vào hệ thống liên minh với các ngân hàng khác.
b. Điểm yếu
- Hoạt động Marketing chưa được chú trọng nhiều.
- Hạn mức rút tiền cịn hạn chế đối với khách hàng có chi tiêu lớn. Hiện nay khách hàng có thể rút từ 10 – 20 triệu đồng/ ngày. Tuy đã nhiều hơn so với các ngân hàng trên địa bàn nhưng số tiền này vẫn còn là vẫn còn hạn chế đối với các khách hàng chi tiêu lớn.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 91 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
- Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều trục trặc. Cơng tác bảo trì, sữa chữa còn mất nhiều thời gian.
c. Cơ hội
- Ngân hàng Nhà nước khuyến khích sử dụng thẻ ATM. - Cơ sở hạ tầng được đầu tư, xây dựng.
- Thu nhập và trình độ của người dân tăng cao.
- Tiến bộ của khoa học công nghệ mới => gia tăng tiện ích thẻ ATM. - Thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năng.
- Tăng trưởng kinh tế Cần Thơ khá ổn định. d. Nguy cơ
- Các ngân hàng được thành lập nhiều trên địa bàn.
- Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM. Khách hàng
có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác nếu thấy khơng hài
lịng.
- Khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ của nhiều ngân hàng. - Tội phạm thẻ ngày càng tinh vi.
- Khó khăn giữ chân nhân viên có chun mơn cao.
- Tốc độ phát triển. cơng nghệ ngân hàng nhanh chóng làm cho cơng nghệ cũ
bị lạc hậu
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 92 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Bảng 20: PHÂN TÍCH SWOT Những cơ hội (O) Những cơ hội (O)
1.NHNN khuyến khích sử dụng thẻ ATM
2.Cơ sở hạ tầng được đầu tư, xây dựng
3.Thu nhập và trình độ
của người dân tăng cao 4.Tiến bộ của khoa học công nghệ mới => gia
tăng tiện ích thẻ ATM
5.Thị trường thẻ là thị
trường đầy tiềm năng 6.Tăng trưởng kinh tế
Cần Thơ khá ổn định
Những nguy cơ (T)
1. Các ngân hàng được
thành lập nhiều
2. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng 3. Khách hàng có xu
hướng sử dụng thẻ của
nhiều ngân hàng
4. Tội phạm thẻ ngày càng tinh vi
5. Khó giữ chân nhân viên chuyên môn cao 6. Tốc độ phát triển công nghệ ngày một cao hơn 7. Chịu thêm sức ép từ các ngân hàng nước ngoài Những điểm mạnh (S) 1. Nguồn vốn hoạt động kinh doanh lớn
2. Vị trí địa lý thuận lợi
3. Có lượng khách hàng lâu năm tương đối cao
4. Đầu tư máy móc, cơng nghệ mới
5. Đội ngũ cán bộ trẻ,
chuyên môn cao
6. Năng lực của Ban lãnh đạo ngân hàng cao
7. Mạng lưới phân phối máy ATM rộng khắp Các chiến lược SO S1, S3, S4 + O1, O4: Đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ thơng qua các chương trình hướng dẫn, tuyên truyền rộng
rãi đến người dân và
không ngừng gia tăng tiện ích của thẻ. Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp thực hiện trả Các chiến lược ST S1, S2, S3, S4, S8, S9, S10, S11 + T1, T2, T3, T7: Tận dụng những lợi thế sẵn có để thu hút thêm khách hàng mới, tiềm năng đối vơi thẻ ATM S6, S7 + T5: Có chính sách ưu đãi thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi S5 + T4, T6: Tích cực
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 93 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
8. Phí hợp lý
9. Khách hàng khơng phải dằn tiền trong thẻ
10. Có nhiều tiện ích trên thẻ Đa năng
11. Tham gia vào hệ thống liên minh các NH
lương qua thẻ nhằm giảm lượng tiền lưu thông, đồng thời tiét kiệm thời
gian và chi phí. Mặt khác nhóm khách hàng này sẽ là những nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thường xuyên và có khả năng trở thành khách hàng lâu năm của ngân
hàng.
đầu tư công nghệ để đảm
bảo chất lượng giao dịch, bảo mật thông tin và an toàn cho tài khoản của
khách hàng : đồng thời
theo kịp công nghệ ngày một đổi mới Những điểm yếu (W) 1. Hoạt động Marketing chưa được chú trọng 2. Hạn mức rút tiền còn hạn chế đối với khách hàng có chi tiêu lớn 3. Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều trục trặc. Cơng tác bảo trì, sữa chữa cịn mất nhiều thời gian
Các chiến lược WO
W1 + O1, O2, O3, O6: Thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng bá
dịch vụ thẻ đến đông đảo tầng lớp dân cư, có biện
pháp hướng dẫn, làm thay đổi thói quen sử
dụng tiền mặt trong chi tiêu của người tiêu dùng.
W3 + O2, O4, O6: Tăng cường cơng tác bảo trì
máy ATM, giảm các sự cố trong giao dịch mà khách hàng hay gặp phải.
Các chiến lược WT
W1, W2 + T1, T2, T3:
Tăng cường nghiên cứu
thị trường, gia tăng tiện ích trên thẻ, đồng thời
tăng hạn mức rút tiền của
thẻ
W3 + T4, T6: Tích cực
đâud tư nâng cao hệ
thống máy ATM của ngân hàng, hoàn thiện theo tiêu chuẩn quốc tế
để ngăn ngừa tội phạm
thẻ; đồng thời nâng cao công nghệ bảo mật và tính an tồn của hệ thống máy ATM của ngân hàng.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 94 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
5.1.2 Cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Thẻ Đa năng Đông Á Cần Thơ
Theo các bước phân tích đã thực hiện từ kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố đến phân tích hồi quy tuyến tính ta rút ra được 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á chi
nhánh Cần Thơ đó là: Sự đáp ứng và tính đáng tin cậy (F1), Năng lực chuyên môn và sự tận tình của nhân viên (F2), Dịch vụ hỗ trợ (F3), Sự hữu hình (F4).
Đồng thời kết quả phân tích cũng cho biết mức độ tác động của từng nhân tố đến
sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào những kết quả đó ta có thể đưa ra các giải
pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ.