Qua bảng số liệu trên ta thấy, chỉ tính riêng thẻ Đa năng, qua 3 năm 2008 – 2010, mỗi năm ngân hàng đều phát hành trên 10.000 thẻ. Đây là con số khá cao về chỉ tiêu phát hành một loại thẻ so với các ngân hàng khác. Thành quả này có
được do thẻ Đa Năng Đơng Á ngày một trở thành một thương hiệu thẻ có uy tín và được khách hàng ưa chuộng nhất do thẻ có nhiều tính năng thuận tiện cho
khách hàng sử dụng và trong 3 năm qua Ngân hàng Đông Á cũng rất chú trọng
chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ, có nhiều chương trình khuyến mãi mở thẻ hấp
dẫn. Do đó, đã thu hút được một số lượng khách hàng mở thẻ.Số lượng thẻ được phát hành nhiều nhất là năm 2009, đạt 15.480 thẻ, tăng 3.240 thẻ, tương đương 26,47% so với năm 2008. Do trong năm này ngân hàng đã mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc, nhờ đó mở rộng thêm đối tượng và số lượng khách hàng sử dụng thẻ, thực hiện nhiều hình thức khuyến mãi như giảm phí
thường niên,… Cũng trong năm này DAB triển khai chương trình “100% khách
hàng tiết kiệm có thẻ Đa năng Đơng Á”, tất cả khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại DAB nhưng chưa có thẻ sẽ được cấp thẻ Đa năng Đơng Á miễn phí,
được miễn phí thường niên đến 3 năm. . Đến năm 2010 số lượng thẻ phát hành đạt 10.200 thẻ, giảm 5280 thẻ, tương đương 34,11% so với năm 2009. Lượng thẻ phát hành trong năm 2010 thậm chí nằm ở mức thấp hơn lượng thẻ phát hành
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 57 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
năm 2008. Lý do là trong năm này chỉ tiêu từ ngân hàng hội sở về số lượng thẻ Đa năng cần phát hành của ngân hàng Đông Á Cần Thơ không cao như các năm trước. Hơn nữa trong năm 2010 này ngân hàng hội sở Đông Á đưa ra mục tập
trung mạnh vào lĩnh vực tín dụng nên thẻ ATM khơng cịn được tập trung mạnh
trong năm này.
3.5.2 Tình hình thanh tốn thẻ tại DAB Cần Thơ giai đoạn từ 2008 – 2010 Bảng 3: DOANH SỐ PHÁT SINH TRÊN TÀI KHOẢN THẺ QUA 3 NĂM
2008 – 2010 ĐVT: Triệu đồng NĂM CHÊNH LỆCH 2009/2008 CHÊNH LỆCH 2009/2010 CHỈ TIÊU 2008 2009 2010 Số tiền % Số tiền % Doanh số thẻ đa năng 64.282 91.339 120.129 27.056 42,09 28.790 31,52 Doanh số bình quân/thẻ 5,25 5,90 11,78 0,65 12,4 5,88 99,6
(Nguồn: Phòng Kế tốn ngân hàng Đơng Á)
Bên cạnh số lượng thẻ phát hành thì một nhân tố quan trọng để xác định
được hiệu quả phát triển thẻ của Ngân hàng, đó là doanh số phát sinh trên tài
khoản thẻ. Doanh số này giúp Ngân hàng xác định được thực tế có bao nhiêu khách hàng sử dụng thẻ và còn giúp Ngân hàng sử dụng được một lượng tiền nhàn rỗi nhất định trong các tài khoản thẻ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Đối với ngân hàng Đông Á, doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ liên tục tăng qua 3 năm. Năm 2008 đạt doanh số 64.282 triệu đồng, đến năm 2009 doanh
số đạt 91.339 triệu đồng, tăng 27.056 triệu đồng, tương đương 42,09% so với
năm 2008. Điều này là do trong năm 2009 số lượng thẻ Đa năng tăng nhanh (số
thẻ tăng thêm là 3240) nên doanh số cũng tăng theo. Tốc độ tăng doanh số cũng
cao hơn tốc độ tăng số lượng thẻ. Do trong năm này dịch vụ trả lương qua tài
khoản thẻ của ngân hàng rất phát triển, mỗi tháng các doanh nghiệp đều chuyển
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 58 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
sinh trên tài khoản thẻ tăng nhanh. Tuy nhiên mức tăng này vẫn chưa được gọi là cao so với các năm trước đó. Điều này là do tuy ngân hàng bung ra mở thẻ đại trà
nhưng nếu đem so với mức doanh số tăng thêm có thể nhận thấy không phải hầu
hết khách hàng mở thẻ trong năm này đều tham gia sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng. Bên cạnh đó, doanh số phát sinh bình quân trên một tài khoản thẻ năm 2009 là 5,9 triệu đồng, tăng 650.000 đồng so với năm 2008, tương đương 12,4% số
tương đối. Trong năm 2009 doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ tăng cao điều
này dẫn đến doanh số bình quân / thẻ cũng tăng theo.
Doanh số năm 2010 đạt 120.129 triệu đồng, tăng 31,52% so với năm 2009. Tuy tốc độ tăng không nhanh như năm 2009 nhưng ta thấy vẫn có gần 30.000 triệu đồng doanh số tăng thêm. Lượng Thẻ Đa năng phát hành trong năm 2010 so với 2 năm trước đã sụt giảm, đây cũng là lý do khiến doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ Đa năng tăng không cao bằng năm trước đó. Về doanh số bình qn/ thẻ năm 2010 đạt 11,78 triệu đồng, tăng 5,88 triệu đồng, tương đương 99,6% so với năm 2009. Điều này cho thấy doanh số bình quân trên thẻ của DAB tăng ngày một nhanh. Lượng tăng lên gấp nhiều lần so với năm 2009. Điều này là do khách hàng ngày càng tín nhiệm vào các giao dịch qua thẻ của ngân hàng nên thực hiện giao dịch ngày một nhiều hơn.
3.5.3 Số lượng máy ATM của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ 2008 – 2010 2008 – 2010
Bảng 4: SỐ LƯỢNG MÁY ATM CỦA DAB CẦN THƠ 2008-2010 ĐVT: Máy ĐVT: Máy Năm Chênh lệch 2009/2008 Chênh lệch 2010/2009 Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tổng số máy ATM 36 40 46 4 11,11 6 15 Số máy không thế
gửi tiền trực tiếp 1 3 4 2 200 1 33,33
Số máy có thể gửi
tiền trực tiếp 35 37 42 2 5,714 5 13,51
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 59 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Hình 11: Số lượng máy ATM của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ
Điểm đặc biệt và nổi trội nhất của máy ATM Ngân hàng Đơng Á là máy có
thể nhận tiền trực tiếp vào máy. Điều này đã mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng sử dụng, cũng là một yếu tố giúp thẻ Đông Á thu hút được khách hàng. Hiểu được điều đó, Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Cần Thơ đã tập trung
đầu tư kinh phí để trang bị các máy ATM có thể gửi tiền trực tiếp. Trong 3 năm
2008 – 2010 số lượng máy ATM tăng đều qua mỗi năm ứng với mức tăng của
lượng thẻ phát hành ra. Năm 2008 ngân hàng có 36 máy ATM, trong đó chỉ có 1
máy khơng thể gửi tiền trực tiếp, 35 máy cịn lại có thể gửi tiền trực tiếp , đáp
ứng khá tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng. Năm 2009, số máy ATM tăng lên 4 máy, tương đương 11,11% so với năm 2008. Thời điểm này khách hàng cá nhân
sử dụng thẻ của ngân hàng đã khá ổn định nên mỗi năm ứng với mức tăng thêm của lượng thẻ thực được sử dụng ngân hàng lắp đặt thêm các máy ATM để phục vụ khách hàng. Vì vậy máy ATM tăng lên khơng cao. Tiếp tục duy trì tốc độ trên
, đến năm 2010 đã có tổng cộng 46 máy ATM Đông Á trên địa bàn Cần Thơ, tăng 4 máy, tương đương 15% so với năm 2009. số máy có thể gửi tiền trực tiếp trong năm này là 2. Nhìn chung qua 3 năm 2008 – 2009 số máy ATM tăng đều
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 60 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
nhưng không cao. Tuy nhiên điểm đặc biệt là số máy ATM có thể gửi tiền trực
tiếp được Ngân hàng trang bị nhiều hơn số máy không thể gửi tiền trực tiếp. Hoạt
động này nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khách hàng có nhiều địa điểm hơn để lựa chọn gửi tiền vào Ngân hàng mà không phải trực tiếp đến Ngân hàng.
Nhờ vậy, mặc dù ngày càng có nhiều thương hiệu thẻ của các Ngân hàng cạnh tranh xuất hiện trên thị trường, nhưng thẻ Đa Năng Đông Á vẫn là lựa chọn hàng
đầu và ngày một khẳng định được thương hiệu trên thị trường thẻ Việt Nam nói
chung và thành phố Cần Thơ nói riêng.
3.5.4 Số lượng điểm POS của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ 2008 – 2010 2008 – 2010
Hình 12: Số điểm POS của ngân hàng Đông Á qua 3 năm 2008 - 2010
DongA Bank triển khai lắp đặt máy cà thẻ tại nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện... để các khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng Đơng Á có thể thanh tốn khi mua hàng hố, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt (triển khai riêng ở một số
điểm) hồn tồn miễn phí.
Khi thanh tốn bằng Thẻ Đa năng Đơng Á, khách hàng cịn có cơ hội được
hưởng các chương trình ưu đãi giảm giá hấp dẫn do DongA Bank phối hợp với
một số đối tác liên kết thực hiện.
DAB không ngừng cải thiện các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng một cách tốt nhất. Năm 2008 DAB Cần Thơ có đã 28 điểm giao dịch POS. Đến năm 2009
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 61 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
DAB tăng thêm 8 điểm POS để phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng, tăng
28,57% so với năm 2008. Trong năm này số lượng thẻ tăng cao nên nhu cầu giao dịch của khách hàng cũng tăng theo. Thêm nữa thu nhập người dân ngày càng
cao và xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng tăng. Người dân ngày một thích nghi hơn với phương thức thanh toán thuận tiện này. Đến năm 2010 số
điểm POS đã giảm xuống chỉ còn 24 điểm, số điểm POS đã giảm là 12 điểm, tương đương 33,33%. Lý do cho sự sụt giảm này là do ngân hàng đã cho tháo bỏ
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 62 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ĐA
NĂNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu
Số mẫu thu thập được là 300 mẫu, được biểu diễn dưới bảng sau:
Bảng 5: SƠ LƯỢC THÔNG TIN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á
Nhân tố Đặc điểm Tần số % Số
mẫu
Nam 172 57,3
Giới tính
Nữ 128 42,7 300
Học sinh/ Sinh viên 181 60,3 Công nhân/ Nhân viên 60 20,0 Công chức/ Viên chức 41 13,7 Tự K.doanh/ B.bán nhỏ 12 4,0 Nghề nghiệp Làm nghề tự do 6 2,0 300 <20 38 12,7 20-29 243 81,0 30-39 17 5,7 Độ tuổi 50-59 2 0,7 300 1-2 triệu 153 51 >2-3 triệu 95 31,7 >3-4 triệu 36 12,0 >4-5 triệu 12 4,0 Thu nhập cá nhân >5 triệu 4 1,3 300 Độc thân 233 77,7
Đã lập gia đình, chưa có con 45 15,0
Đã lập gia đình, có con nhỏ 18 6,0
Tình trạng hơn nhân
Đã lập gia đình, có con trưởng
thành
4 1,3
300
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả, 03/2011)
Qua bảng tần số thể hiện, có thể nắm sơ lược một số thông tin về khách hàng sử dụng thẻ Đa năng trên địa bàn TP Cần Thơ như sau: Trong tổng số 300
khách hàng đựoc phỏng vấn thì có 172 khách hàng nam và 128 khách hàng nữ. Trong đó phần lớn khách hàng là học sinh/ sinh viên (181 khách hàng, chiếm
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 63 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
60,3%). Điều này cũng dễ hiểu là do thẻ Đa năng Đông Á được miễn phí mở thẻ
và khơng cần tiền dằn trong tài khoản nên rất phù hợp cho giới học sinh/ sinh viên có thu nhập thấp. Kế đến là công nhân/ nhân viên (60 khách hàng) và công chức/ viên chức (41 khách hàng). Những khách hàng này đã có thu nhập ổn định và họ sử dụng thẻ một phần để thanh toán tiêu dùng cá nhân và một phần để nhận
lương qua tài khoản. Tương ứng với nghề nghiệp của khách hàng thì ta thấy độ
tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 20 – 29 tuổi (243 khách hàng, chiếm tỷ lệ 81%). Tiếp
đó là các khách hàng có độ tuổi dưới 20 tuổi, chiếm tỷ lệ 12,7% với 38 khách hàng. Thấp nhất là các khách hàng với độ tuổi trên 50, chỉ có 2 khách hàng trong tổng số 300. Thu nhập của khách hàng từ 1 – 2 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất, 51%. Do phần lớn khách hàng là học sinh/ sinh viên. Kế đến là các khách hàng có thu nhập >2 – 3 triệu, điều này tương ứng với nghề nghiệp của khách hàng đã phân tích ở trên. Về tình trạng hơn nhân thì phần lớn khách hàng có tình trạng độc
thân, 233 khách hàng với tỷ lệ 77,7%. Số còn lại là các khách hàng đã lập gia
đình.
Nhìn chung đối tượng khách hàng sử dụng thẻ Đa năng Đông Á là những khách hàng trẻ, đa phần là học sinh/ sinh viên và công nhân viên chức.
4.1.2 Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng
Bảng 6: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ ĐA NĂNG CỦA KHÁCH HÀNG Mức độ lần/ Mức độ lần/ tháng Tần số Phần trăm Phần trăm cộng dồn 1-4 174 58,0 58,0 5-16 118 39,3 97,3 17-36 8 2,7 100
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 64 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 1 -4 lần 5 -16 lần 17 -36 lần 174 118 8
Hình 13: Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á của khách hàng hằng tháng
Mức độ sử dụng thẻ Đa năng của khách hàng trên địa bàn TP Cần Thơ chủ yếu từ 1-4 lần/ tháng, với tần số 174, chiếm 58%. Như vậy, khách hàng sử dụng thẻ ít nhất 1 lần trong 1 tuần là phổ biến. Mức độ 5-16 lần/ tháng chiếm 39%, các khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên với mức độ 17-36 lần/ tháng rất ít, chỉ chiếm 2,7%. Như phân tích ở trên, đối tượng chủ yếu sử dụng các dịch vụ thẻ Đa
năng là học sinh/ sinh viên nên tần số sử dụng thẻ trung bình 1 lần 1 tuần là điều
hợp lý, bởi vì đối tượng khách hàng này có thể sử dụng thẻ để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu hằng ngày của họ.
4.1.3 Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng
Bảng 7: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Thời gian Thời gian
sử dụng thẻ Tần số Phần trăm
<1 năm 50 16,7
1-2 năm 103 34,3
>2 năm 49 49
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 65 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 16.70% 34.30% 49% <1 năm 1-2 năm >2 năm
Hình 14: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng
Thông qua bảng tần số kết hợp với biểu đồ tròn thể hiện thời gian sử dụng thẻ của khách hàng ta thấy đa số khách hàng sử dụng thẻ Đa năng Đông Á đều từ 1-2 năm và trên 2 năm. Trong đó, khách hàng sử dụng thẻ đã trên 2 năm chiếm 49%, khách hàng sử dụng thẻ từ 1-2 năm chiếm 34,3%. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng là lâu dài và ngân hàng Đông Á đã phần nào giữa chân được khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và các hình thức khuyến mãi dành cho khách hàng. Thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm tỷ lệ khá thấp (16,7%). Đem so với số lượng thẻ ngân hàng phát hành ra năm 2010 (10.200 thẻ) ta thấy số lượng thẻ phát hành ra tuy nhiều nhưng số lượng khách hàng mới sử dụng thẻ không cao. Mặc dù năm 2010 số thẻ phát hành đã thấp hơn so với 2
năm trước nhưng ngân hàng vẫn chưa giải quyết triệt để vấn đề phát hành thẻ đại
trà, chỉ quan tâm số lượng thẻ phát hành ra trong khi số khách hàng thật sự sử dụng thẻ khơng cao. Nhìn chung ngân hàng Đơng Á đã có một lượng đơng khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ Đa năng. Bên cạnh việc triển khai các chương trình quan tâm đến khách hàng lâu năm của mình, DAB hiện nay vẫn đang khơng ngừng cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng để thu hút khách hàng mới và giữ mối quan hệ lâu dài với các khách hàng mới này.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 66 SVTH: Lê Thị Kiều Trang 4.1.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng