2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Trên địa bàn TP Cần Thơ hiện nay có 46 điểm lắp đặt các máy ATM và 24
điểm giao dịch POS của ngân hàng Đông Á. Do giới hạn về phạm vi nghiên cứu
nên số liệu sơ cấp chỉ thu thập tại các điểm có máy ATM Đơng Á ở quận Ninh Kiều và một số điểm cụ thể khác trên địa bàn này. Vì đây là nơi được lắp đặt
nhiều máy ATM nhất trong thành phố và khách hàng sử dụng thẻ cũng đa dạng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 2.2.2.1 Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu được cung cấp từ ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần thơ. Đồng thời thu thập từ sách, báo, đề tài nghiên cứu, các luận văn tốt nghiệp…
2.2.2.2 Đối với số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng có sử dụng Thẻ Đa năng của DAB tại các điểm đặt các máy ATM và máy POS của Đông Á. Cụ thể, mẫu nghiên cứu được lấy theo xác suất ngẫu nhiên đơn giản. Với phương pháp lấy mẫu này thì phần kết luận
mang tính đại diện cho toàn bộ khách hàng. Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert với các mức đánh giá từ 1 đến 5. Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 33 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 2.1.3.1 Đối với số liệu thứ cấp 2.1.3.1 Đối với số liệu thứ cấp
1. Phương pháp so sánh
a) Khái niệm
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc).
b) Phương pháp thực hiện
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ
tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc.
Δy = y
1 – y
0
Trong đó:
y
0: là chỉ tiêu năm trước y
1: là chỉ tiêu năm sau
Δy: là phần chênh lệch tăng ( giảm ) của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước
của các chỉ tiêu xem có biến động khơng và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa
trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
% 100 0 0 1 y y y y Trong đó: y
0: là chỉ tiêu năm trước y
1: là chỉ tiêu năm sau
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 34 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các
chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu để từ đó tìm ra nguyên nhân biến động và đề ra những biện pháp khắc phục.
2.1.3.2 Đối với số liệu sơ cấp 1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo các bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn
lọc các câu hỏi cần đo trong bảng câu hỏi của thang đo SERVPERF. Trong q trình hiệu chỉnh có tham khảo nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ” (Lê Long Hậu, Dương Quế Nhu, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến) được công bố trên số
“Chào xuân 2011” của Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng: dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động
của các biến xác định được lên sự hài lòng của khách hàng.
Bước 3: Dùng chương trình phân tích thống kê SPSS 16.0 để xử lý số liệu
thu thập được từ nghiên cứu định lượng.
Bước 4: Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ biến động của số
liệu để nhận diện các mục hỏi nào có đóng góp và khơng đóng góp vào việc đo
lường khái niệm mức độ hài lịng.
Bước 5: Phân tích nhân tố (Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh
hưởng và nhận diện các yếu tố khách hàng cho là phù hợp.
Bước 6: Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính (Regression Analysis) để nhận
diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
2. Một số lý luận về các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu sơ cấp
* Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là việc mơ tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống
kê thơng thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,…cho
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 35 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mơ tả chỉ được tính đối với các biến định lượng.
* Thang đo Likert
a) Khái niệm
Thang đo Likert là thang đo nhiều chỉ báo được sử dụng phổ biến nhất
trong các nghiên cứu khoa học.
b) Phân loại thang đo Likert
- Thang đo đơn hướng (unidimesional): một khái niệm có thể chỉ bao gồm một yếu tố/thành phần/khía cạnh (component/ factor/ aspect), và thang đo một khía niệm chỉ bao hàm một thành phần gọi là thang đo đơn hướng.
- Thang đo đa hướng (mutidemensional): một khái niệm có thể bao gồm nhiều yếu tố/ thành phần/ khía cạnh, và thang đo một khái niệm bao hàm nhiều thành phần gọi là thang đo đa hướng.
c) Các bước xây dựng thang đo Likert
Bước 1: Nhận diện và đặt tên biến muốn đo lường.
Bước 2: Lập ra một danh sách các phát biểu hoặc câu hỏi mang tính biểu
thị. Có thể lấy ra từ lý thuyết có liên quan, đọc sách báo, ý kiến chuyện gia, thực nghiệm.
Bước 3: Xác định loại trả lời: đồng ý – không đồng ý, ủng hộ - phản đối, hứu ích – vơ hiệu, hài lịng – khơng hài lịng…
Bước 4: Số lượng mức độ: 3, 5, hay 7 mức độ (Trong bài nghiên cứu này sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ).
Bước 5: Kiểm tra toàn bộ các mục hỏi bằng cách kahỏ sát thử 100 – 200
người.
Bước 6: Phân tích mục hỏi trong danh sách để tìm ra một tập hợp các mục
hỏi giúp đo lường được một khía cạnh của khái niệm/ biến muốn nghiên cứu trong mơ hình.
* Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 36 SVTH: Lê Thị Kiều Trang
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chũng phải được giảm xuống bớt đến một số lượng mà chũng ta có thể sử dụng được.
b) Điều kiện áp dụng FA
Các biến có tương quan với nhau
Barlett test of sphericity: kiểm định có tương quan hay khơng, giả thuyết
không là: khơng có tương quan giữa các biến quan sát.
Kaiser-Mayer-Olkin (KMO): từ 0,5 ->1, các tương quan đủ lớn đến mức có thể áp dụng FA
c) Tiến trình phân tích nhân tố