Chiến lược phát triển chung gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, nó quyết định phương hướng, kế hoạch hành động của ngân hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:
Thứ nhất, đỏnh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm
mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định được cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ.
Thứ hai, phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới
và xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để
có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất. 1.4.1.2. Nhân tố con người
Nhân tố con người luôn là một nhân tố then chốt trong bất kỳ một tổ chức nào. Trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc. Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên vô cùng quan trọng.
Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt trong việc xây dựng sản phẩm, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu, nhưng cũng không kém phần là sự cạnh tranh trong việc thu hút nhân tài làm việc trong ngân hàng. Vì thế, ngân hàng không chỉ tuyển chọn nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng để làm việc mà còn phải luôn luôn đào tạo mới để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của thị trường.
1.4.1.3. Nhân tố công nghệ
Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể núi nú đó trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng. Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại.
1.4.2. Nhân tố khách quan
1.4.2.1. Hoàn cảnh kinh tế xã hội
Cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng chắc chắn chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế xã hội. Hoạt động bán lẻ
chịu ảnh hưởng càng lớn do đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số đông trong xã hội. Mọi thay đổi của hoàn cảnh xã hội sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp đến những thành phần này, làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hoàn cảnh kinh tế xã hội nói đến ở đây gồm có môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, văn hóa xã hội và môi trường công nghệ.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua là một ví dụ. Thị trường rối loạn với những biến động khó lường, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao trước sự tăng lên của tất cả các chi phí và sự tiêu thụ chậm chạp của hàng hóa, dịch vụ. Người lao động bị thất nghiệp, sức tiêu dùng giảm. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động cho vay bị suy giảm nặng do lãi suất cho vay quá cao, doanh nghiệp không thể kham nổi.
1.4.2.2. Nhu cầu của khách hàng
Mọi chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng đều nhằm một mục đích là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu ấy luôn luôn thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao trong việc sử dụng đồng tiền, vì thế, chiến lược của ngân hàng cũng phải điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng được nó.
Nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định chiến lược hoạt động của ngân hàng, do đó tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ. Đối với khách hàng cá nhân thì yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ dõn trớ… ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của họ, do đó cần được tập trung chú ý hơn cả. Đối với khách hàng doanh nghiệp, khi nghiên cứu nhu cầu, ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để lấy cơ sở hình thành những sản phẩm dịch vụ mới.
1.4.2.3. Môi trường pháp lý
Ngân hàng kinh doanh trong nền kinh tế cho nên phải chịu sự quản lý của pháp luật nhà nước. Những thay đổi trong chính sách pháp luật của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động của ngân hàng nói chung và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nó có thể tạo cơ hội cho ngân hàng cho ra đời những sản phẩm mới nhưng cũng có thể là cản trở, gây khó khăn trong việc phát triển sản phẩm của ngân hàng.
Có thể lấy ví dụ tại Việt Nam, việc thực thi hai luật về ngân hàng và các tổ chức tín dụng từ 1/10/1998 đã mở ra một thời kỳ phát triển rực rỡ của các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, bảo lãnh, dịch vụ thẻ…
1.4.2.4. Sự hội nhập kinh tế quốc tế
Xu hướng toàn cầu hóa và việc Việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO tạo ra nhiều cơ hội và cả thách thức đối với các ngân hàng trong nước khi các ngân hàng nước ngoài rầm rộ mở chi nhánh đại diện. Với kinh nghiệm bán lẻ của các nước tiên tiến, với trang thiết bị và công nghệ hiện đại, tác phong chuyên nghiệp, các ngân hàng nước ngoài dường như hấp dẫn khách hàng hơn, mặc dù các NHTM Việt Nam có lợi thế sân nhà. Điều đó có nghĩa là sự cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ ngân hàng càng trở lên khốc liệt, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư xây dựng chiến lược sản phẩm đúng đắn và không ngừng đổi mới theo xu hướng thị trường.
Kết luận chương 1: chương 1 khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Từ đó có thể rút ra một số vấn đề quan trọng. Thứ nhất, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thực chất là các dịch vụ truyền thống của ngân hàng được mở rộng, phát triển dưới nhiều hình thức và kết hợp với các dịch vụ hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội và nhu cầu của con người. Thứ hai, đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Và cuối cùng, phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nó đang và sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu của hầu hết các NHTMCP tại Việt Nam.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN
2.1.1. Vài nét khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên tổ chức: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Tên giao dịch quốc tế: SaiGon thuong tin commercial join stock bank Tên viết tắt: Sacombank
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín- Sacombank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991. Xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, hoạt động chủ yếu tại vùng ven thành phố Hồ Chí Minh nhưng sau hơn 18 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với: 6.700 tỷ đồng vốn điều lệ, 9.202 tỷ đồng vốn tự có; Hơn 300 Chi nhánh và Phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trong cả nước, 01 VPĐD tại Trung Quốc, 01 Chi nhánh tại Lào và 01 Chi nhánh tại Campuchia; 10.978 đại lý thuộc 306 ngân hàng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới; Gần 7.000 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo; Hơn 70.000 cổ đông đại chúng
Ngày 12/7/2006, Sacombank là ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh). Đây là sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho thị trường vốn Việt Nam và tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các ngân hàng TMCP khác.
Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, Sacombank đã nhận được rất nhiều các bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế, điển hình như:
“Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình chọn
“Ngõn hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do The Asset bình chọn “Ngõn hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn “Ngõn hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn “Ngõn hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn
“Ngõn hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking and Finance bình chọn
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do Cộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn
“Ngõn hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Global Finance bình chọn
Sacombank được đánh giá và xếp loại A (loại cao nhất) trong bảng xếp loại của Ngân hàng Nhà nước cho năm 2006 và xếp thứ 04 trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam do chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP đánh giá cho năm 2007; giành cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2007, bằng khen của Thủ tướng chính phủ dành cho các hoạt động từ thiện trong suốt các năm qua, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2008 vỡ cú những đóng góp tích cực vào các hoạt động kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế, cờ thi đua của Thống đốc NHNN Việt Nam về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2008
Sacombank có 02 đối tác chiến lược nước ngoài uy tín đang nắm gần 30% vốn cổ phần là Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc, góp vốn năm 2001 và tập đoàn Ngân hàng Australia và Newzealand (ANZ) góp vốn năm 2005.
Sacombank hợp tác hiệu quả với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước như Hoàng Anh Gia Lai, Hữu Liên Á Châu, Trường Hải Auto, Comeco, Trường Phú, Isuzu Việt Nam, Prudential Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam, EVN, SJC, Bảo Minh, Habubank, Military Bank, Baruch Education Group Ltd BVI (BEG) – đại diện của City University of New York (CUNY)...
Theo xu hướng phát triển của xã hội nói chung và của thị trường tài chính Việt Nam nói riêng, ngày 16/5/2008, tập đoàn Sacombank (Sacombank group)- Tập đoàn tài chính tư nhân đầu tiên tại Việt Nam chính thức được công bố hình thành, trong đó Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín đóng vai trò hạt nhân và điều phối hoạt động của 10 công ty thành viên hoạt động trong lĩnh vực tài chính và phi tài chính:
1. Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBA)
2. Công ty TNHH MTV Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBR)
3. Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBL)
4. Công ty TNHH MTV Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBS)
5. Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBJ)
6. Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư Việt Nam (VFM) 7. Công ty Cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (STI) 8. Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Tân Định (Tadimex) 9. CTCP Đầu tư- Kiến trúc- Xây dựng Toàn Thịnh Phỏt(TTP) 10. Công ty Cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương Tín (Sacomreal) 2.1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank hiện nay
Là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Sacombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thống theo quy định của pháp luật và đang tích cực đẩy mạnh cung cấp nhiều dịch vụ mới mẻ và tiện ích hơn nữa cho khách hàng. Các hoạt động kinh doanh của Sacombank gồm có: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo pháp luật; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tê, vàng bạc, thanh toán quốc tế; huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác; hoạt động bao thanh toán
Hiện nay Sacombank đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ:
a. Sản phẩm tiền gửi gồm có: Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn; Tiết kiệm không kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng; Tiết kiệm linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy; Tiết kiệm nhà ở
b. Sản phẩm cho vay gồm có: Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp; Cho vay tiêu dùng; Cho vay bất động sản; Cho vay an cư; Cho vay đi làm việc ở nước ngoài; Cho vay cán bộ công nhân viên; Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm; Cho vay góp chợ; Cho vay du học; Cho vay nông nghiệp; Cho vay chứng khoán.
c. Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế
d. Các sản phẩm dịch vụ khác như: Kinh doanh ngoại tệ; Chuyển đổi ngoại tệ; Chi trả hộ; Bảo lãnh; Dịch vụ bất động sản; Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt; Dịch vụ phone banking.
2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đống Đa
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Sacombank Đống Đa thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30/6/2006 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059002 do trọng tài kinh tế thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/1/1992.
Chi nhánh Đống Đa là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Hà Nội của ngân hàng Sài Gòn thương tín, trụ sở đặt tại 360 Tây Sơn- Đống Đa- Hà Nội.
Khi mới thành lập, chi nhánh chỉ có 40 nhân viên. Cho đến nay, số lượng nhân viên đã lên tới 80 người với 2 PGD: PGD Kim Liên và PGD Hà Tây. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.2.2. Bộ máy tổ chức của chi nhánh
Chi nhánh Sacombank Đống Đa hiện được tổ chức theo mô hình T24/R5. Bộ máy tổ chức bao gồm :
1/ Giám đốc chi nhánh: điều hành và chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước ngân hàng Sài Gòn thương tín hội sở chính về hoạt động chung của chi nhánh ngân hàng và quản lý hoạt động của cỏc phũng ban.
2/ Phó giám đốc: hỗ trợ giám đốc trong công tác chỉ huy điều hành các chức năng quản trị theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được giao.
3/ Cỏc phũng ban của chi nhánh được tổ chức thành 4 khối :
Phòng dịch vụ khách hàng: phòng này gồm 3 bộ phận nhỏ là bộ phận khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và bộ phận tư vấn.
Phòng hỗ trợ gồm 3 bộ phận nhỏ : bộ phận xử lý giao dịch, bộ phận quản lý tín dụng, bộ phận thanh toán quốc tế.
Bộ phận xử lý giao dịch thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, tra cứu thông tin giao dịch của tài khoản, giao