Khảo sát ý kiến của 100 khách hàng đến giao dịch tại bộ phận xử lý giao dịch của chi nhánh Đống Đa bằng bảng câu hỏi, kết quả thu được như sau:
94% khách hàng cá nhân đến giao dịch sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, chuyển khoản, rút tiền mặt, vay tiền, chuyển tiền ra nước ngoài, đổi ngoại tệ, mua bán vàng, cầm cố sổ tiết kiệm và đại diện doanh nghiệp đến trả tiền vay,
nộp tiền vào tài khoản, lấy sổ phụ… đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch là lịch sự, ân cần, chu đáo và cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
4% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch khá lạnh nhạt, không tạo sự thân thiện với khách hàng, khiến cho họ không thoải mái.
2% khách hàng không vừa lòng với tác phong làm việc của ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
Theo đánh giá của bộ phận tín dụng, khách hàng sử dụng các dịch vụ tín dụng của chi nhánh như doanh nghiệp vay vốn sản xuất kinh doanh, vốn lưu động, bảo lónh… và cá nhân vay tiêu dùng, cầm cố sổ tiết kiệm… nói chung là cảm thấy hài lòng. Ngoài việc tái sử dụng dịch vụ, họ còn tích cực sử dụng các sản phẩm khác của chi nhánh. Và phần lớn khách hàng của chi nhánh là khách hàng quen thuộc, có thâm niên cộng tác với chi nhánh nhiều năm.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh theo nghề nghiệp của khách hàng thì thu được kết quả:
82,4% khách hàng kinh doanh hài lòng với dịch vụ của chi nhánh, là đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất trong số những khách hàng hài lòng.
80% cán bộ nhân viên hoặc hưu trí hài lòng với dịch vụ của chi nhánh. 78.57% các đối tượng khác như sinh viên, người đang tìm việc hài lòng với dịch vụ của chi nhánh.
Như vậy, đánh giá chung, khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh Đống Đa được phục vụ chu đáo, tận tình và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu. Đây là một yếu tố rất tích cực cho sự cạnh tranh của chi nhánh với chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
2.2.7. Chất lượng dịch vụ
The Asian Banker - Tạp chớ chuyờn về lĩnh vực tài chính ngân hàng tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương và Trung Đông, vừa chính thức công bố danh hiệu “Ngõn hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 – Best Retail Bank in Vietnam 2009” đã thuộc về Sacombank. Danh hiệu được bình chọn trên cơ sở đánh giá các yếu tố: giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai. Danh hiệu “Ngõn hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2009” đã chứng minh cho chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ xuyên
suốt của Sacombank qua các thời kỳ và cụ thể là những thành tựu nổi bật của Sacombank về hoạt động bán lẻ trong năm 2009.
Với danh hiệu này, và với sự thỏa mãn của khách hàng như trên, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ của Sacombank nói chung và của chi nhánh Đống Đa là rất tốt.