6. Kết cấu của luận văn
3.3. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
3.3.1. Kỹ thuật thu thập thông tin
Dữ liệu được thu thập thông qua điều tra trực tiếp những CVKH đang công tác tại Agribank khu vực ĐBSCL bằng bảng câu hỏi chính thức (đã được hiệu chỉnh qua lần khảo sát thử), có giải thích về nội dung để người được phỏng vấn có thể hiểu và trả lời chính xác theo đánh giá của từng cá nhân. Bảng câu hỏi được trao tận tay CVKH và đề nghị thời gian thu lại sau khi đã hoàn tất. Để mang lại tính khách quan và bảo mật của người trả lời, trên bảng hỏi không yêu cầu người trả lời cung cấp thông tin về họ tên.
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện đối với CVKH đang công tác tại các chi nhánh Agribank khu vực ĐBSCL từ tháng 01/11/2011 đến 20/12/2011.
3.3.2. Bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của đội ngũ CVKH về yêu cầu năng lực.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn như lĩnh vực chuyên môn, chức danh, thâm niên công tác... theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 114 chuyên viên để kiểm tra sự phù hợp của các thang đo trong bảng câu hỏi. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 8) tiếp tục gởi đi phỏng vấn CVKH tại các chi nhánh Agribank khu vực ĐBSCL với 11 tỉnh còn lại.
3.3.3. Quy trình chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Bollen (1989) thì cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có 51 biến quan sát cần ước lượng, do đó kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là 255 (5*51).
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
3.4. Thang đo nghiên cứu
Có 12 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn được sử dụng trong nghiên cứu này, các khái niệm ở dạng biến tiền ẩn như: kiến thức chung; kiến thức chuyên môn; nhận diện và giải quyết vấn đề; giao tiếp và ứng xử; khả năng lãnh đạo; làm việc nhóm; thích nghi với sự thay đổi; định hướng kết quả; định hướng khách hàng; tự quản lý; phát triển bản thân và tinh thần đổi mới.
Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thuyết bởi các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được kiểm chứng và quá trình nghiên cứu sơ bộ. Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Hầu hết các thang đo chưa được kiểm định cụ thể tại NHTM, cho nên nghiên cứu này thực hiện việc khám phá ra những thang đo có ý nghĩa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng.
Các thang đo được đo lường dạng Likert 5 điểm, trong đó: 1: Rất thấp (Hoàn toàn không cần thiết) và 5: Rất cao (Hoàn toàn cần thiết) (xem phụ lục 9).
3.4.1. Thang đo kiến thức chung
Thang đo kiến thức chung được đo lường dựa vào đánh giá của CVKH theo mức độ cần thiết của kiến thức hay sự hiểu biết về kinh tế, tài chính, hoạt động NHTM, các văn bản luật và thông tin bổ trợ có liên quan để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Thang đo kiến thức chung của CVKH được điều chỉnh từ thang đo của Thành (2003), bao gồm 4 biến quan sát:
KTC2: Có sự hiểu biết về hoạt động NHTM
KTC3: Nắm vững các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động NHTM KTC4: Hiểu biết về các ngành nghề, lĩnh vực liên quan
3.4.2. Thang đo kiến thức chuyên môn
Thang đo kiến thức chuyên môn được điều chỉnh từ thang đo của Thành (2003), Fang và cộng sự (2010). Thang đo này gồm 3 biến quan sát, phản ánh yêu cầu theo mức độ cần thiết đối với CVKH về kiến thức hay sự hiểu biết các nghiệp vụ ngân hàng, các quy trình nghiệp vụ, cũng như sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
KTCM1: Am hiểu về các nghiệp vụ NHTM KTCM2: Nắm vững các quy trình nghiệp vụ
KTCM3: Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 3.4.3. Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề
Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề phản ánh yêu cầu về cách thức tìm kiếm thông tin từ các nguồn tài liệu khác nhau để hỗ trợ cho việc nhận dạng vấn đề, đồng thời tìm ra các giải pháp hợp lý hay cung cấp một số lựa chọn thay thế bằng cách tập hợp và dựa trên những thông tin quan trọng có liên quan nhất để giải quyết vấn đề một cách phù hợp. Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của George (2002), Cannon-Bowers và Salas (2000), bao gồm 4 biến quan sát:
GQVD1: Nhận biết và hiểu được bản chất vấn đề, thách thức và cơ hội GQVD2: Đối chiếu dữ liệu từ các nguồn khác nhau
GQVD3: Sử dụng hiệu quả các phương pháp để lựa chọn một tiến trình hành động thích hợp
GQVD5: Xử lý nhạy bén trong mọi tình huống 3.4.4. Thang đo giao tiếp và ứng xử
Thang đo giao tiếp và ứng xử đòi hỏi khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, chính xác, phù hợp với người nghe giúp họ có thể hiểu được một cách đầy đủ.
Tích cực lắng nghe, ghi chép hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu được những gì người khác đang nói. Có khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ hiệu quả với những người khác để hợp tác, cùng giải quyết những xung đột hay bất đồng một cách tích cực. Thang đo giao tiếp và ứng xử chủ yếu dựa trên thang đo của Fang và cộng sự (2010), điều chỉnh từ thang đo của Hong-hua và Yan-hua (2009), bao gồm 6 biến quan sát.
GTUX1: Lời nói phải rõ ràng, mạch lạc, tập trung vào điểm chính GTUX2: Biết cách điều chỉnh ngôn từ phù hợp với người nghe GTUX3: Biết cách lắng nghe và ghi chép những thông tin quan trọng GTUX4: Tóm tắt hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu đúng vấn đề GTUX6: Biết xây dựng và tạo lập mối quan hệ tốt với đồng nghiệp
GTUX7: Tạo điều kiện cho đồng nghiệp bày tỏ những khó khăn trong công việc
3.4.5. Thang đo khả năng lãnh đạo
Thang đo khả năng lãnh đạo được đo lường bằng 4 biến quan sát, phản ánh yêu cầu mức độ cần thiết về khả năng truyền cảm hứng, động viên, tạo ảnh hưởng đến những người khác, gắn kết họ lại với nhau, khuyến khích họ đạt được mục tiêu của tổ chức nhằm tận dụng được sức mạnh của tập thể. Thang đo này chủ yếu được thiết lập dựa trên thang đo của Fang và cộng sự (2010) và chỉnh sửa từ thang đo của Siu (1998).
KNLD1: Có khả năng tạo ảnh hưởng đến những người khác
KNLD2: Khuyến khích những người khác đạt được mục tiêu của tổ chức
KNLD3: Có khả năng tổng hợp hiệu quả ý kiến của mọi người để đạt được sự đồng thuận
KNLD5: Khả năng kết nối các thành viên với nhau 3.4.6. Thang đo làm việc nhóm
Thang đo làm việc nhóm được thiết lập dựa trên việc chỉnh sửa từ thang đo của Sudsomboon (2010), George (2002) và Alderson (1993). Thang đo này phản ánh khả
năng và mong muốn làm việc hợp tác với các thành viên khác trong nhóm. Các thành viên trong nhóm phải cùng chung một hành động, nêu cao mục tiêu và lợi ích của nhóm, liên tục cải thiện mối gắn kết, chia sẽ thông tin và tìm kiếm những ý tưởng của tất cả thành viên. Thang đo bao gồm 4 biến quan sát:
LVN1: Có sự phối hợp công việc tốt giữa các thành viên trong môi trường chuyên nghiệp và quản lý xung đột
LVN2: Luôn cởi mở và sẵn sàng thảo luận về các vấn đề LVN3: Khuyến khích người khác trình bày ý tưởng
LVN4: Quan tâm đến lợi ích của nhóm hơn lợi ích cá nhân 3.4.7. Thang đo thích nghi với sự thay đổi
Dựa vào thang đo của Cannon-Bowers và Salas (2000) và Dulewicz (1989), thang đo thích nghi với sự thay đổi được thiết lập, phản ánh khả năng nhận biết về hoàn cảnh hiện tại trong môi trường làm việc, từ đó có những thay đổi, động lực vượt qua khó khăn. Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát:
TNTD1: Nhận thức rõ về hoàn cảnh hiện tại
TNTD2: Thể hiện tính kiên cường để vượt qua mọi khó khăn TNTD3: Có động cơ thúc đẩy trong làm việc
TNTD4: Nhanh chóng điều chỉnh hành vi để thích nghi với những thay đổi trong môi trường làm việc
3.4.8. Thang đo định hướng kết quả
Thang đo định hướng kết quả được đo lường dựa trên yêu cầu tính tuân thủ theo thứ tự ưu tiên công việc, khả năng tập trung vào hiệu suất để thực hiện xuất sắc công việc được giao, quan tâm đến hiệu suất của tổ chức, nhóm hay các cá nhân và luôn luôn cố gắng cải thiện hiệu suất này, tập trung nỗ lực phấn đấu để đáp ứng những mục tiêu hay vượt quá cả mong đợi. Thang đo này được thiết lập dựa vào thang đo của George (2002), bao gồm 4 biến quan sát:
DHKQ2: Tuân thủ theo thứ tự ưu tiên trong quá trình giải quyết công việc DHKQ3: Sử dụng các nguồn lực của tổ chức một cách hiệu quả
DHKQ4: Đảm bảo hoàn thành đúng tiến độ công việc
DHKQ5: Phấn đấu thực hiện xuất sắc, có thể vượt qua các tiêu chuẩn quy định 3.4.9. Thang đo định hướng khách hàng
Thang đo định hướng khách hàng phản ánh mức độ cần thiết về khả năng xác định nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ cần thiết. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tích cực với khách hàng. Thang đo định hướng khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của Sudsomboon (2010), Siu (1998), Fang và cộng sự (2010), Hong-hua và Yan-hua (2009), George (2002), bao gồm 5 biến quan sát:
DHKH1: Có khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng DHKH2: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng
DHKH3: Thể hiện sự niềm nở, ân cần và quan tâm đến khách hàng
DHKH4: Giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự
DHKH5: Tích cực đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng
3.4.10. Thang đo tự quản lý
Thang đo tự quản lý được đo lường bằng 5 biến quan sát, dựa theo George (2002), Fang và cộng sự (2010), phản ánh khả năng thiết lập mục tiêu cá nhân một cách rành mạch và thực tế, thể hiện tinh thần trách nhiệm và chủ động về mặt thời gian, hoạt động với sự giám sát tối thiểu, trung thực và tôn trọng kỷ luật của tổ chức.
TQL1: Tuân thủ tốt các quy định của tổ chức
TQL2: Có tinh thần trách nhiệm và chủ động cao trong công việc TQL3: Biết cách sử dụng thời gian làm việc hiệu quả
TQL4: Xây dựng được kế hoạch làm việc cá nhân theo định kỳ (quý, tháng) có tính khả thi cao
3.4.11. Thang đo phát triển bản thân
Thang đo phát triển bản thân thể hiện yêu cầu những cố gắng cải thiện của bản thân, tích cực tìm kiếm và nắm bắt các cơ hội để nâng cao kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp, và sẵn sàng đón nhận những thách thức mới. Những thông tin phản hồi từ các đồng nghiệp là cách tốt nhất để cải thiện bản thân. Thang đo này được thiết lập dựa theo George (2002), Fang và cộng sự (2010), bao gồm 4 biến quan sát:
PTBT1: Phát huy tính tự học
PTBT2: Luôn nắm bắt cơ hội để học hỏi và cải thiện khả năng riêng của bản thân
PTBT3: Luôn đặt ra các mục tiêu phát triển cho bản thân và phấn đấu để đạt được
PTBT4: Nắm bắt thông tin phản hồi từ đồng nghiệp, cấp dưới hay những người khác để cải thiện hiệu suất làm việc của chính mình
3.4.12. Thang đo tinh thần đổi mới
Thang đo tinh thần đổi mới bao gồm 4 biến quan sát, dựa trên thang đo của Fang và cộng sự (2010), Hong-hua và Yan-hua (2009) và George (2002). Thang đo này phản ánh yêu cầu mức độ phấn đấu của bản thân, cần phải làm nhiều hơn những gì được yêu cầu hay mong đợi trong công việc, xác định và hành động theo những cơ hội mới để nâng cao kết quả, thể hiện sự linh hoạt và bền bỉ không ngừng để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ ngay cả khi đối mặt với khó khăn. Áp dụng các phương pháp tiếp cận mới và đưa ra hành động cần thiết để thực hiện.
TTDM1: Phấn đấu không ngừng để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ ngay cả khi đối mặt với khó khăn
TTDM2: Linh hoạt trong công việc để có thể tìm ra những ý tưởng mới TTDM3: Luôn nghĩ về tương lai và xác định các cải tiến
TTDM4: Tiếp nhận những ý tưởng mới có chọn lọc và áp dụng vào tình huống thực tế của công việc
3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ định tính, tác giả thiết lập nên mô hình nghiên cứu chính thức gồm 12 năng lực cần thiết dành cho đội ngũ CVKH (Hình 3.2).
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức
3.6. Các phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu
Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 7.0 để xác định những năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH. Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính là phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các thang đo tiếp tục được đánh giá lại với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
NHỮNG NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG Định hướng kết quả
Tinh thần đổi mới Khả năng lãnh đạo
Thái độ
Kiến thức chuyênmôn Kiến thức chung
Kiến thức
Thích nghi với sự thay đổi
Nhận diện và giải quyết vấn đề Tự quản lý Phát triển bản thân Làm việc nhóm Giao tiếp và ứng xử Kỹ năng Định hướng khách hàng Các phẩm chất cá nhân khác
3.6.1. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach alpha)
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 xem như là chưa đạt yêu cầu và bị loại bỏ khỏi mô hình.
Hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0.6 đến cận 0.7 cũng có thể chấp nhận sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hay mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu khám phá, nên khi kiểm định tác giả lấy chuẩn hệ số Cronbach alpha ≥ 0.6. Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt [7].
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploring Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Các thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:
• Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax2.
• Quan tâm đến tiêu chuẩn: Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn .40 trong EFA sẽ bị loại tiếp tục (Gerbing và Anderson 1988).
• Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing và Anderson, 1988). • Điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue = 1.
• Trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin): dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích này thích hợp.
• Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (Sig<0.05)3 [1].