6. Kết cấu của luận văn
3.2. Quy trình nghiên cứu
Việc kiểm định các thang đo tiến hành theo ba bước: (1) đánh giá sơ bộ thang đo; (2) phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 1; (3) phân tích nhân tố khẳng định CFA bậc 2 được hỗ trợ từ các phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng. Khảo sát thực tế thực hiện tại 12 tỉnh thành khu vực ĐBSCL (Hậu Giang, Cần Thơ, Sóc Trăng, Kiên Giang, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Đồng Tháp, Vĩnh Long, Bến Tre, Trà Vinh, Tiền Giang). Quy trình nghiên cứu sử dụng trong đề tài được thể hiện qua Hình 3.1.
Nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng sơ bộ) được thực hiện từ tháng 03/2011 đến 10/2011. Nghiên cứu sơ bộ định tính thông qua các các kỹ thuật chính như: phỏng vấn chuyên gia, phân tích bảng mô tả công việc, quan sát hiện trường và thảo luận nhóm.
♦ Phỏng vấn chuyên gia: Dựa vào những năng lực và hành vi được tổng hợp từ các công trình nghiên cứu trước làm cơ sở để tham vấn ý kiến của các chuyên gia. Công việc đầu tiên là xác định những năng lực cần thiết đối với đội ngũ CVKH, tiếp đến là xác định các hành vi cụ thể. Cuộc phỏng vấn thực hiện dựa trên một dàn bài thảo luận được soạn sẵn với các câu hỏi dạng trực tiếp, gián tiếp, giả định hay hoàn cảnh (xem phụ lục 4). Thành viên tham gia phỏng vấn gồm 07 cán bộ thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Hậu Giang (02 lãnh đạo Chi nhánh, 01 lãnh đạo Phòng Hành chính - nhân sự, 04 lãnh đạo phòng nghiệp vụ khách hàng).
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Định tính: Phỏng vấn chuyên gia (n=7), phân tích bảng mô tả công việc, quan sát hiện trường và thảo luận nhóm (n=10) Thang đo nháp Thang đo chính thức NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Định lượng chính thức (n=422)
Thảo luận kết quả và kiến nghị Thang đo
hoàn chỉnh
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Định lượng sơ bộ (n=114) Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach alpha Cronbach
alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích EFA
Kiểm tra độ thích hợp mô hình, trọng số CFA, độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ và phân biệt CFA
(bậc 1)
Kiểm định các giả thuyết ANOVA
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach alpha Cronbach
alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích EFA
Kiểm tra độ thích hợp mô hình, hệ số tải, độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích
CFA (bậc 2)
Đánh giá mức độ phù hợp của các thang đo
Đánh giá cấu trúc của mô hình
Kết quả phỏng vấn chuyên gia xác định được 12 năng lực và 45 hành vi cần thiết dành cho đội ngũ CVKH. Trong đó, 40 hành vi được chọn lọc (14 hành vi chọn lọc có chỉnh sửa) và 05 hành vi bổ sung mới (xem phụ lục 6).
♦ Phân tích bảng mô tả công việc: Việc phân tích bảng mô tả công việc chủ yếu được thực hiện dựa trên chức năng nhiệm vụ của đội ngũ CVKH tại Agribank khu vực ĐBSCL được trình bày trong chương 2. Bước phân tích này có vai trò rất quan trọng trong việc nắm bắt những đòi hỏi của nhiệm vụ đối với đội ngũ CVKH, từ đó kiểm tra lại những năng lực và hành vi đã được xác định từ kết quả phỏng vấn chuyên gia, dựa trên những năng lực và hành vi tổng hợp từ các công trình nghiên cứu trước để phát hiện thêm nhiều biến quan sát bổ sung vào bảng câu hỏi. Bên cạnh đó, phân tích bảng mô tả công việc của đội ngũ CVKH cũng hỗ trợ rất tốt cho bước thảo luận nhóm tiếp theo.
♦ Quan sát hiện trường: Bước này tiến hành sau khi thực hiện xong việc phân tích bảng mô tả công việc. Từ những nhiệm vụ chính được phân tích, chứng kiến hiện trường, theo dõi cách thức xử lý công việc của từng CVKH để khám phá ra những năng lực và hành vi cần thiết phù hợp với đội ngũ CVKH. Công việc quan sát hiện trường được tiến hành tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hậu Giang, cách thức quan sát thực hiện dạng kính.
Kết hợp giữa việc phân tích bảng mô tả công việc của đội ngũ CVKH và quan sát quá trình làm việc của một số bộ phận tại chi nhánh Agribank tỉnh Hậu Giang. Tác giả bổ sung mới 05 hành vi cần thiết dành cho đối tượng này: (1) biết cách điều chỉnh ngôn từ phù hợp với người nghe (giao tiếp và ứng xử); (2) quan tâm đến lợi ích của nhóm hơn lợi ích cá nhân (làm việc nhóm); (3) nhanh chóng sửa đổi hành vi để đối phó hiệu quả với những thay đổi trong môi trường công việc (khả năng thích nghi); (4) đảm bảo hoàn thành đúng tiến độ công việc (định hướng kết quả); (5) xây dựng được kế hoạch làm việc cá nhân theo định kỳ (quý, tháng) có tính khả thi cao (tự quản lý).
♦ Thảo luận nhóm: Công việc thảo luận nhóm cũng được tiến hành để kiểm tra, bổ sung hay điều chỉnh lại những năng lực và hành vi cho phù hợp khi mà những năng lực và hành vi này đã được xác định trước đó từ phương pháp phỏng vấn chuyên gia, phân tích bảng mô tả công việc và quan sát hiện trường. Cụ thể là để điều chỉnh
những mục hỏi không rõ nghĩa (đa nghĩa hoặc tối nghĩa) khó trả lời, những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi có thể bị bỏ qua hay khó trả lời trung thực. Nhóm thảo luận gồm 10 cán bộ có nhiều kinh nghiệm đang công tác tại chi nhánh Agribank tỉnh Hậu Giang với độ tuổi từ 32 đến 40 tuổi (01 cán bộ Phòng Hành chính - Nhân sự, 03 lãnh đạo cấp phòng và 06 cán bộ của các phòng nghiệp vụ khách hàng). Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày trong Phụ lục 5.
Kết quả thảo luận nhóm xác định được 12 năng lực và 57 hành vi cần thiết (xem phụ lục 7), trong đó 19 hành vi có sự chỉnh sửa và 06 hành vi bổ sung mới như: (1) hiểu biết về các ngành nghề, lĩnh vực liên quan (kiến thức chung); (2) nắm vững các quy trình nghiệp vụ (kiến thức chuyên môn); (3) đặt câu hỏi mang tính gợi mở để khuyến khích người nói cung cấp thêm thông tin (giao tiếp và ứng xử); (4) khả năng kết nối các thành viên với nhau (khả năng lãnh đạo); (5) thể hiện sự niềm nở, ân cần và quan tâm đến khách hàng (định hướng khách hàng); (6) nắm bắt thông tin phản hồi từ đồng nghiệp, cấp dưới hay những người khác để cải thiện hiệu suất của chính mình (phát triển bản thân).
Bên cạnh đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ cũng được thực hiện với CVKH tại chi nhánh Agribank tỉnh Hậu Giang thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 114 mẫu. Mục đích chính của bước này nhằm đánh giá sơ bộ các thang đo khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp Principal components và phép xoay Varimax). Kết quả phân tích cho thấy có 06 hành vi không đạt yêu cầu, bao gồm: (1) thực hiện hành động phải phù hợp với tình hình thực tế (nhận diện và giải quyết vấn đề); (2) đưa ra các quyết định kịp thời và có cơ sở (nhận diện và giải quyết vấn đề); (3) biết đặt câu hỏi mang tính gợi mở để khuyến khích người nói cung cấp thêm thông tin (giao tiếp và ứng xử); (4) trao đổi và cập nhật thông tin hiệu quả với những người khác hay lãnh đạo cấp cao (khả năng lãnh đạo); (5) biết thiết lập thứ tự ưu tiên trong công việc (định hướng kết quả); (6) có khả
năng kiểm soát cảm xúc và giữ được bình tĩnh (tự quản lý).
Kết quả cuối cùng của quá trình nghiên cứu sơ bộ đã xác định được 12 năng lực cần thiết dành cho độ ngũ CVKH và 51 hành vi quan trọng làm cơ sở để xây dựng các
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phát bảng hỏi. Kích thước mẫu của nghiên cứu là 422 mẫu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2011. Mục đích của nghiên cứu là kiểm định các thang đo khái niệm thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo tiếp tục được đánh giá lại bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Đồng thời, phương pháp phân tích phương sai ANOVA cũng được thực hiện để kiểm định các giả thuyết.