6. Kết cấu của luận văn
1.3.2.1.Thiết lập mô hình lý thuyết
Trong cơ cấu tổ chức ngân hàng hiện đại, đội ngũ CVKH có vai trò rất quan trọng trong việc triển khai thực hiện chiến lược kinh doanh. Để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả, các chuyên viên không chỉ đơn thuần trang bị kiến thức chuyên môn giỏi mà đòi hỏi phải có sự phối hợp, hỗ trợ nhau hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, cũng như làm việc độc lập, duy trì thái độ tích cực và đặc biệt quan tâm chăm sóc khách hàng. Hoạt động của CVKH là một hoạt động nhóm, phải có sự phối hợp tốt giữa các thành viên trong nhóm. Chính vì thế việc đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá riêng từng dịch vụ mà cần phải có sự phối hợp để đạt được mục tiêu chung, mang đến khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất và đáng tin cậy. Phát huy vai trò của làm việc nhóm là điểm quan trọng được vận dụng vào trong đề tài với mục đích đưa ra danh sách năng lực chung cần thiết dành cho đội ngũ CVKH.
Các công trình nghiên cứu tiêu biểu về năng lực được trình bày ở trên đã đưa ra những năng lực quan trọng dành cho nhà quản trị cấp trung, cấp cơ sở và những người làm việc theo nhóm được trải nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Kết quả tổng hợp này có ý nghĩa rất quan trọng để chọn lựa những năng lực và hành vi cần thiết để đáp ứng cho việc nghiên cứu, cụ thể như:
Những năng lực cần thiết được đưa ra dựa trên kế hoạch khảo sát về năng lực chung đối với tất cả nhân viên hay năng lực cốt lõi đối với các nhà quản trị cấp trung tại tiểu bang Washington mang tính thực tiễn rất cao, có thể xem như là những năng lực tiêu biểu để chọn lọc áp dụng dành cho đội ngũ CVKH, bởi lẽ những năng lực này đã được khẳng định và khảo sát với số lượng lớn lực lượng lao động tại tiểu bang Washington nên nó mang tính đại diện rất cao.
Đối với các công trình nghiên cứu dựa vào năng lực chung đã khám phá ra những năng lực cần thiết rất quan trọng, rất sát với bối cảnh nghiên cứu của đề tài. Chẳng hạn như công trình nghiên cứu về dịch vụ kỹ thuật ô tô của Sudsomboon (2010), là công trình nghiên cứu tiêu biểu dựa vào năng lực chung, cụ thể là đi tìm các năng lực cần thiết dành cho đội ngũ chuyên gia kỹ thuật ô tô. Do khác nhau về loại hình dịch vụ nên chỉ chọn những yếu tố phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu.
Đồng thời, các nghiên cứu tiêu biểu khác theo kiểu năng lực cá nhân cũng định hướng cho việc xác định bổ sung các năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH.
Mặt khác, Theo nghiên cứu của Davis (1999) về các loại dịch vụ của công ty thì cho rằng các loại dịch vụ khác nhau sẽ hình thành nên các năng lực cốt lõi khác nhau, và chỉ ra 4 loại hình dịch vụ phổ biến nhất hiện nay như: (1) các đại lý dịch vụ (Service Factories); (2) các cửa hàng dịch vụ (Service Shops); (3) các dịch vụ đại chúng (Mass Services); (4) các dịch vụ chuyên nghiệp (Professional Services). Khi đó, loại hình dịch vụ thứ hai “các cửa hàng dịch vụ” bao gồm các lĩnh vực như: NHTM, siêu thị, khách sạn, dịch vụ nhà hàng, các hãng hàng không… được xếp cùng một nhóm [14]. Từ nhận định này sẽ gợi mở một mối liên hệ quan trọng giữa các lĩnh vực cùng nhóm, giúp cho việc tìm ra những năng lực cần thiết từ mối liên hệ này. Do vậy, các nghiên cứu trước đây được đề cập trong các lĩnh vực dịch vụ kinh doanh cùng nhóm với dịch vụ NHTM như dịch vụ khách sạn sẽ có ý nghĩa rất quan trọng để có thể chọn lọc các năng lực và hành vi tiêu biểu áp dụng vào trong đề tài nghiên cứu. Chẵng hạn như công trình nghiên cứu về công nghệ khách sạn ở Hồng Kông của Siu (1998).
Dựa trên bảng tổng hợp năng lực từ các công trình nghiên cứu trước đây phân theo từng loại (xem phụ lục 1), chúng ta thấy rằng mặc dù năng lực được các nhà nghiên cứu đưa ra rất nhiều nhưng trong bảng đã lượt bớt những năng lực có sự trùng lập hay tương tự. Kết quả tổng hợp cuối cùng xác định được 08 năng lực thuộc năng lực cốt lõi, 12 năng lực thuộc năng lực nhóm và 16 năng lực thuộc năng lực cá nhân. Theo nhận định ban đầu thấy rằng một số năng lực cá nhân có sự kế thừa từ các năng lực nhóm, và tương tự đối với các năng lực nhóm cũng được kế thừa từ các năng lực cốt lõi.
Để thấy được khả năng tin cậy đối với từng năng lực, tác giả tiến hành liệt kê những nhà nghiên cứu đã đề xuất năng lực và chọn lọc những năng lực dựa trên số lần đề xuất của các nhà nghiên cứu. Năng lực được chọn phải đảm bảo ít nhất 02 lần đề xuất của các nhà nghiên cứu đối với từng năng lực dựa trên mỗi công trình nghiên cứu. Theo cách như vậy, kết quả cuối cùng xác định được 16 năng lực chung quan trọng (xem bảng 1.1) có thể áp dụng cho các CVKH để hình thành nên mô hình nghiên cứu lý thuyết, trong đó có 04 năng lực được kế thừa từ các năng lực cá nhân (lập kế hoạch, khả năng ứng xử, ra quyết định và sáng kiến).
Bảng 1.1. Danh mục năng lực được chọn
STT Năng lực STT Năng lực
1 Năng lực chuyên môn 9 Ra quyết định
2 Lập kế hoạch 10 Khả năng thích nghi
3 Phân tích và đánh giá 11 Định hướng kết quả 4 Nhận diện và giải quyết vấn đề 12 Định hướng khách hàng
5 Giao tiếp 13 Tự quản lý
6 Khả năng lãnh đạo 14 Phát triển bản thân
7 Khả năng ứng xử 15 Sáng kiến
8 Làm việc nhóm 16 Khả năng đổi mới
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ phụ lục 2
Điểm quan trọng cần thực hiện là phải sắp xếp các năng lực một cách hợp lý và sát với lý thuyết đã nêu, thể hiện sự chặt chẽ và khả năng nhận biết đối với từng năng lực, 16 năng lực chung vừa xác định được sắp xếp theo từng nhóm mang tính tượng trưng. Việc phân loại năng lực chủ yếu dựa vào lý thuyết đã nêu về các thành phần của năng lực và đồng thời dựa trên quan niệm của Salas và Cannon-Bowers (2004), những năng lực chung này được xếp vào từng nhóm năng lực dựa trên kiến thức, kỹ năng và thái độ hay các phẩm chất cá nhân khác:
♦ Năng lực dựa trên kiến thức: (1) năng lực chuyên môn.
♦ Năng lực dựa trên kỹ năng: (1) giao tiếp; (2) khả năng lãnh đạo; (3) khả năng ứng xử; (4) làm việc nhóm; (5) lập kế hoạch; (6) phân tích và đánh giá; (7) nhận diện và giải quyết vấn đề; (8) ra quyết định; (9) khả năng thích nghi.
♦ Năng lực dựa trên thái độ: (1) định hướng khách hàng; (2) định hướng kết quả; (3) tự quản lý;
♦ Các phẩm chất cá nhân khác: (1) phát triển bản thân; (2) sáng kiến; (3) khả năng đổi mới.
Kết quả cho thấy 01 năng lực được xác định dựa trên kiến thức, 09 năng lực dựa trên kỹ năng, 03 năng lực dựa trên thái độ và 03 năng lực dựa trên các phẩm chất cá nhân khác.
Từ các nhóm năng lực vừa được phân loại theo các thành phần của năng lực, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết có dạng sau:
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Đồng thời, trong quá trình tổng hợp các công trình nghiên cứu trước đây về năng lực cũng đã xác định được 74 hành vi quan trọng kèm theo mỗi năng lực (xem phụ lục 3). Những hành vi này có thể xem là rất quan trọng để làm cơ sở cho nghiên cứu sơ bộ tiếp theo, xác định các hành vi phù hợp với đội ngũ CVKH.