6. Kết cấu của luận văn
2.2.1.2. Thực trạng hoạt động của ngân hàng qua các năm 2009-2011
Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, thị trường vốn và lãi suất biến động mạnh, nhưng với nỗ lực triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, Agribank tiếp tục phát triển ổn định, khẳng định vị thế ngân hàng thương mại – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, giữ vững vai trò chủ lực đầu tư vốn cho nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế. Sau đây là kết quả các hoạt động kinh doanh chính qua các năm 2009 - 2011.
♦ Huy động vốn
Vốn huy động tăng trưởng ổn định qua các năm, năm 2010 tổng vốn huy động đạt 474.941 tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm 2009. Năm 2011, tổng nguồn vốn huy động tăng 6,5% (đạt 505.792 tỷ đồng) so với năm 2010 (xem đồ thị 2.1). Cơ cấu nguồn vốn chuyển biến theo hướng tích cực, tăng nguồn vốn huy động ổn định từ dân cư và tổ chức kinh tế, giảm dần cơ cấu nguồn vốn không ổn định từ các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính khác, qua đó chủ động trong quản lý và đảm bảo an toàn thanh khoản trong bối cảnh thị trường vốn biến động.
Đơn vị tính: tỷ đồng 505,792 474,941 434,331 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 2009 2010 2011
Đồ thị 2.1. Tăng trưởng nguồn vốn Agribank qua các năm 2009 – 2011 Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank qua các năm 2009 - 2011
♦ Tín dụng
Tăng trưởng tín dụng đạt mục tiêu kế hoạch đề ra, cơ cấu vốn tín dụng được tập trung cho vay đối với lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn; thực hiện các chương trình của Chính phủ, NHNN về cho vay tạm trữ lương thực, cà phê, thủy sản, xuất khẩu, cho vay theo Nghị định 41, hỗ trợ giảm tổn thất sau thu hoạch, tăng tỷ trọng dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn; kiểm soát chặt chẽ và giảm tỷ lệ cho vay đối với lĩnh vực phi sản xuất. Tổng dư nợ cho vay năm 2010 đạt 414.755 tỷ đồng, tăng 60.643 tỷ đồng (tăng 17,1%) so với năm 2009, năm 2011 đạt 489.137 tỷ đồng, tăng 74.382 tỷ đồng (tăng 17,9%) so với năm 2010 (xem đồ thị 2.2). Agribank thực hiện tốt mục tiêu chuyển dịch cơ cấu đầu tư, tập trung vốn cho nông nghiệp, nông thôn với dư nợ cho vay lĩnh vực này trong năm 2010 tăng 21,2% (tăng trên 42.000 tỷ đồng), năm 2011 đạt 301.608 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ gần 70% dư nợ cho vay nền kinh tế.
Đơn vị tính: tỷ đồng 354,112 414,755 489,137 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 2009 2010 2011
Đồ thị 2.2. Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế qua các năm 2009 – 2011 Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank qua các năm 2009 - 2011
♦ Thanh toán trong nước
Agribank thực hiện thanh toán trực tuyến, mọi giao dịch được quản lý, xử lý tập trung. Với mạng lưới rộng lớn hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với điểm giao dịch nhằm thực hiện lệnh thanh toán nhanh chóng và tiết kiệm nhất. Lưu lượng thanh toán qua ngân hàng ngày càng tăng. Năm 2009, ngân hàng thực hiện bình quân mỗi ngày thanh toán trong hệ thống 28.000 lệnh, thanh toán ngoài hệ thống 26.000 lệnh đi đến, năm 2010, bình quân 35.093 giao dịch/ngày trong cùng hệ thống và 29.379 giao dịch đi đến/ngày khác hệ thống.
♦ Nghiệp vụ thẻ
Hoạt động phát triển thẻ của Agribank tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ cả về quy mô, số lượng và chất lượng. Duy trì tốc độ tăng trưởng cao về phát hành thẻ, đến cuối năm 2011 Agribank phát hành lũy kế đạt gần 8,4 triệu thẻ (tăng 31,5% so với năm 2010) (xem đồ thị 2.3). Doanh số sử dụng thẻ đạt trên 122.000 tỷ đồng. Toàn hệ thống hiện có 2.100 ATM được lắp đặt trên toàn quốc. Agribank triển khai thêm một số sản phẩm thẻ mới như: thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty; thẻ liên kết sinh viên; nâng tổng số thẻ hiện có lên 12 sản phẩm thẻ các loại.
8,400,000 6,388,126 4,235,721 0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 2009 2010 2011 Đồ thị 2.3. Số lượng thẻ phát hành qua các năm 2009 – 2011 Nguồn: Báo cáo thường niên của Agribank qua các năm 2009 - 2011 2.2.1.3. Vị thế của Agribank so với các ngân hàng khác
Với tốc độ tăng trưởng cao về huy động vốn và dư nợ cho vay liên tục qua các năm 2009-2011, ngân hàng đang tạo khoảng cách xa dần với các đối thủ cạnh tranh về
quy mô tổng tài sản, vốn huy động và dư nợ cho vay. Sau đây là bảng so sánh một số chỉ tiêu của Agribank với các Ngân hàng thương mại có thương hiệu mạnh năm 2011.
Đơn vị tính: tỷ đồng 140,137 545,000 366,722 460,604 123,315 420,212 241,700 505,792 78,449 293,434 209,418 489,137 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000
Agribank Vietcombank Vietinbank Sacombank
Tổng tài sản Vốn huy động Dư nợ cho vay
Đồ thị 2.4. So sánh một số chỉ tiêu giữa các ngân hàng năm 2011
Nguồn: báo cáo thường niên của các ngân hàng năm 2011
Dựa trên kết quả so sánh một số chỉ tiêu của các ngân hàng trên đồ thị 2.4 cho thấy Agribank luôn dẫn đầu về tổng tài sản, vốn huy động và dư nợ cho vay so với đối thủ cạnh tranh, nhưng khi xem xét thêm một số chỉ tiêu khác như: mạng lưới hoạt động, số lượng thẻ phát hành hay nhân sự (xem bảng 2.1) thì kết quả hoạt động kinh doanh đạt được năm 2011 của Agribank chưa thật sự tương xứng với quy mô hoạt động và lợi thế hiện có của ngân hàng khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Một điều cần đặc biệt chú ý là tỷ lệ nợ xấu của Agribank năm 2011 còn quá cao. Nguyên nhân chính của những hạn chế này là do bộ máy nhân sự còn cồng kềnh, yếu kém về nhiều mặt. Xét về số lượng cán bộ công nhân viên thì Agribank đang dẫn đầu trong khối ngân hàng trong nước. Thế nhưng, xét đến chất lượng nhân sự của Agribank chưa cao, trình độ không đồng đều, chưa thật sự nhạy bén với những thay đổi của ngành, khả năng tiếp cận công nghệ chậm… nên thời gian qua xảy ra tình trạng thừa lao động không làm được việc và thiếu lao động có trình độ chuyên môn cao, chuyên gia đầu ngành, năng động sáng tạo. Chính vì thế vấn đề cấp bách hiện nay là nâng cao chất lượng nhân sự trên cơ sở xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên với một tư tưởng mới, hiểu và nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn vong và phát triển của ngân hàng. Đào tạo một đội ngũ lao động có tinh thần trách nhiệm và phẩm chất đạo đức tốt, cống hiến vì sự nghiệp của Agribank.
Bảng 2.1. So sánh một số chỉ tiêu khác của các ngân hàng năm 2011
Chỉ tiêu Agribank Vietcombank Vietinbank Sacombank
Mạng lưới hoạt động 2.300 400 1.272 408
Số lượng nhân sự 42.000 12.565 18.622 9.596
Số lượng thẻ phát hành 8.400.000 6.400.000 7.310.000 906.401
Tỷ lệ nợ xấu 6% 2,03% 0,75% 0,56%
Nguồn: báo cáo thường niên của các Ngân hàng năm 2011 2.2.2. Giới thiệu về Agribank khu vực ĐBSCL
Với vai trò chủ lực, chủ đạo trong đầu tư tín dụng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Agribank đã đóng góp to lớn giúp hàng vạn hộ nông dân ĐBSCL đẩy mạnh sản xuất, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi theo mùa vụ và tiếp tục mở rộng ngành nghề, góp phần làm tăng thu nhập và cải thiện đời sống nhân dân. Tại khu vực ĐBSCL, Agribank hiện có 315 chi nhánh và phòng giao dịch (15 chi nhánh loại I, loại II; 145 chi nhánh loại III; 155 phòng giao dịch).
2.2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh các năm qua
Đến cuối năm 2011, tổng nguồn vốn huy động của các chi nhánh Agribank khu vực ĐBSCL đạt 46.737 tỷ đồng, tăng 8.154 tỷ đồng (tăng 21%) so với năm 2010, chiếm tỷ trọng 9,2% tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống Agribank. Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 85%. Quy mô tín dụng của Agribank khu vực ĐBSCL không ngừng được mở rộng, đáp ứng một lượng vốn lớn cho phát triển kinh tế vùng. Mức tăng trưởng tín dụng giai đoạn từ năm 2000 đến nay luôn đạt ở mức cao so với bình quân khu vực và toàn hệ thống với tổng dư nợ cho vay tăng bình quân 18%/năm. Dư nợ tín dụng của Agribank năm 2011 tại khu vực ĐBSCL đạt 64.775 tỷ đồng. Nếu như tổng doanh số cho vay của Agribank tại khu vực ĐBSCL năm 2007 chỉ đạt 57.000 tỷ đồng, đến năm 2011, con số này đã lên tới 108.000 tỷ đồng, tăng gấp 2 lần1.
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức
Theo Quy chế về tổ chức và hoạt động của Agribank thì trên mỗi địa bàn hoạt động gồm có chi nhánh trực thuộc (chi nhánh loại 1, loại 2) và chi nhánh hoạt động hạn chế (chi nhánh loại 3) (Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007
1
của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Agribank). Chi nhánh trực thuộc gồm có các chi nhánh hoạt động hạn chế và phòng giao dịch.
Về cơ cấu tổ chức:
♦ Chi nhánh loại 1 có tối đa 08 phòng nghiệp vụ (Sơ đồ 2.5). Sơ đồ 2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh loại 1
♦ Chi nhánh loại 2 không quá 07 phòng nghiệp vụ (Sơ đồ 2.6).
Sơ đồ 2.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh loại 2
♦ Chi nhánh loại 3 gồm các phòng: Phòng Kế hoạch và Kinh doanh, Phòng Kế toán và Ngân quỹ, Phòng Hành chính và Nhân sự.
Giới thiệu sơ lược về chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận.
Ban Giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo, điều hành các hoạt động của chi nhánh. Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: Quản lý cân đối nguồn vốn và quản lý rủi ro về nguồn vốn, kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản
BAN GIÁM ĐỐC Phòng Kế hoạch Tổng hợp Phòng Dịch vụ và Market- ing Phòng Kế toán ngân quỹ Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ Phòng Điện toán Phòng Hành chính và Nhân sự Phòng Tín dụng Phòng Kinh doanh ngoại hối BAN GIÁM ĐỐC Phòng Dịch vụ và Market- ing Phòng Kế toán và ngân quỹ Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ Phòng Điện toán Phòng Hành chính và Nhân sự Phòng Kế hoạch, kinh doanh Phòng Kinh doanh ngoại hối
nợ. Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Agribank. Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc.
Phòng tín dụng: Tham mưu với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi. Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao. Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền. Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước, nước ngoài. Trực tiếp làm uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, bộ, ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước. Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục. Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng. Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng. Phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác theo quy trình tín dụng.
Phòng Kế toán - ngân quỹ: Liên quan đến các nghiệp vụ như hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán trong và ngoài nước theo đúng chế độ quy định. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn. Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Agribank trên địa bàn. Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định. Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ.
Phòng Điện toán: Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa hệ thống thiết bị tin học tại đơn vị. Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ, tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định.
Phòng Hành chính – Nhân sự: Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại chi nhánh. Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân
viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước. Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đạo tạo. Đề xuất việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân cấp uỷ quyền của Tổng giám đốc. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh. Tham gia, đề xuất mở rộng mạng lưới cho các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn. Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, bảo hiểm và quản lý lao động.
Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của đơn vị. Đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của hội sở, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh theo quy định. Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực ban thực hành tiết kiệm, chống tham nhũng, tham ô và lãng phí.
Phòng Kinh doanh ngoại hối: Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định. Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT Agribank. Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế. Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài.
Phòng Dịch vụ khách hàng và Marketing: Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục giao dịch, cho đến mở tài khoản, gửi rút tiền, thanh toán, chuyển tiền… Tiếp nhận các ý kiến phản hồi và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ. Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của Agribank và Giám đốc chi nhánh. Tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức như các ấn phẩm catalog, lịch, tờ gấp, áp phích… Tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của Agribank. Thực hiện nghiệp vụ thẻ trên địa bàn, đồng thời quản lý, giám sát, giải đáp thắc mắc của khách hàng và xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
2.3. Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ CVKH 2.3.1. Hệ thống các chức danh của đội ngũ CVKH 2.3.1. Hệ thống các chức danh của đội ngũ CVKH
Đối với các loại dịch vụ có giao dịch trực tiếp với khách hàng (hoạt động tín dụng, thanh toán chuyển tiền, huy động vốn và dịch vụ thẻ) thì cơ cấu tổ chức bao gồm các vị trí công tác như sau:
♦ Trưởng phòng; ♦ Phó phòng;
♦ Chuyên viên khách hàng cá nhân (tín dụng cá nhân);
♦ Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp (tín dụng doanh nghiệp); ♦ Chuyên viên kế toán (giao dịch viên);
♦ Chuyên viên thanh toán quốc tế; ♦ Chuyên viên thanh toán trong nước;
♦ Chuyên viên phát triển kinh doanh (phát triển thẻ, các sản phẩm dịch vụ bán chéo: Mobile banking, Internet banking…).
2.3.2. Tóm lượt các công việc chính của đội ngũ CVKH
♦ Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn.