5. Kết cấu đề tài
2.4 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Vận Tải Biển
Marketing dịch vụ giao nhận tại cô ng ty TNHH Vận
Tải Biển Minh Nguyên 2.4.1. Nghiên cứu Marketing
Công ty tận dụng những mối quan hệ sẵn có với khách hàng qua họ lôi kéo khách
hàng tương lai. Công ty tìm kiếm ký kết thêm các hợp đồng làm đại lý cho các hãng tàu,
hãng máy bay. Đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu gia tăng trên thị
trư ờng xuất khẩu, dự đoán được lượng khách hàng tiềm năng để có kế hoạch cung cấp dịch
vụ, mở rộng thị trường. Những hoạt động tìm kiếm dựa vào nhân viên kinh doanh
Những hoạt động thăm dò được thực hiện chủ yếu qua các hoạt động của nhân viên
kinh doanh như
Giới thiệu về các dịch vụ của công ty
Đăng các qu ảng cáo, và phiếu dò trên trang web hay phát cho khách hàng thông qua các ho ạt động bán dịch vụ với các nội dung:
+ Doanh nghi ệp bạn thường sử dụng dịch vụ giao nhận ở công ty nào?
+ Nhu c ầu về dịch vụ của doanh nghiệp + Cước có phù hợp (so với chất lượng dịch vụ và so với các dịch vụ tương đương
của các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận khác)
+ Chất lư ợng của dịch vụ như thế nào? + Những hiểu biết của khách hàng (v ề nhà công ty cung cấp dịch vụ giao nhận)
-> Những yếu kém trong công tác nghiên cứu thị trường mà đơn vị đang mắc
phải:
Việc nghiên cứu thị trường chỉ mới nảy sinh, qua các hoạt động không chính
thức từ phía những nhân viên đơn lẻ phụ trách từ bộ phận kinh doanh đảm nhận.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 35 -
Các hoạt động nghiên cứu chỉ mới dựa vào những khách hàng sẵn có mà chưa có những công trình nghiên cứu nhu cầu mới trong tương lai. 2.4.2 Hoạt động Marketing của công ty 2.4.2.1 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ của công ty đưa ra thị trường theo quan điểm cung cấp cho
khách hàng một dịch vụ: - Nhanh về mặt thời gian (so với khách hàng mong đợi) - Bảo đảm đủ các lợi ích cho khách hàng lựa chọn - Bảo đảm chất lượng dịch vụ là tốt nhất - Chú trọng phát triển các dịch vụ thứ cấp - các dịch vụ giá trị gia tăng.
+ Tư vấn cho người xuất khẩu về tầm quan trọng của bảo hiểm hàng hoá (nếu được yêu cầu).
+ Giúp người xuất khẩu, nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát hay tổn thất của hàng hoá. + Tư vấn cho khách hàng về thị trường kinh doanh xuất nhập khẩu, về các quốc gia mà doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu đang định thâm nhập, về đối tác kinh
doanh, về các điều khoản trong hợp đồng ngoại thương
+ Tư vấn cho khách hàng về lợi ích của dịch vụ gom hàng
Nhìn chung những dịch vụ bổ sung được coi là những dịch vụ khách hàng ở
công ty. Mặc dù dịch vụ bổ sung không đem lại nguồn thu cho công ty nhưng có ý
nghĩa to lớn trong việc giữ khách và thu hút khách hàng thêm cho công ty. Để thiết lập
và duy trì mối qua n hệ của công ty với khách hàng, công ty phải thoả mãn được nhu
cầu của họ, dịch vụ của công ty phải hướng đến lợi ích của khách hàng
-> Điểm yếu: Hiện giờ sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp trên thị trường so với
các công ty đối thủ cạnh tranh lớn chưa đa dạng và phong phú.
Công ty chưa có dịch vụ giao nhận đa phương thức mặc dù dịch vụ giao nhận
này đang rất phát triển
* Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
Để thấy rõ chất lượng dịch vụ của công ty ta so sánh dịch vụ giao nhận của công
ty với cô ng ty VINALINK và TRANSIMEX hai công tyứng đầu trong giao nhận
hàng hóa tại thị trường Việt Nam và khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
-VINALINK với 25 kinh nghiệm còn TRANSIMEX với 30 năm hoạt động trong lĩnh
vực giao nhận hàng hóa
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 36 -
Cả hai đều là thành viên của hiệp hội vận tải quốc tế (IATA), thành viên của
hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS), thành viên của hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA). Mà để gia nhập là thành viên của các hiệp hội trên rất khó đòi hỏi
chất lượng dịch vụ phải đạt chuẩn và đúng quy định của hiệp hội đưa ra
Hơn nữa còn được tổ chức quản lý chất lượng hàng đầu thế giới VND (Nauy)
chứng nhận thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000
Điều này chứng tỏ dịch vụ giao nhận của công ty VINALINK và TRANSIMEX rất có uy tín trên thị trường.
Công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên chỉ là một công ty nhỏ mới thành
lập kinh doanh được vài năm nên chưa có tiếng tăm gì trên thị trường. Chưa có kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ của công ty cũng chưa được các tổ chức danh tiếng công nhận.
-> Từ đó ta thấy chất lượng dịch vụ của công
ty còn rất kém, công ty chưa có tiêu
chuẩn nào sự thực hiện việc quản lý chất lượng của dịch vụ. Công ty cũng chưa có biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là một trong những hạn chế lớn của
công ty cần phải khắc phục trong tương lai
2.4.2.2. Chính sách giá cước dịch vụ
Việc xác định giá cho mỗi sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, vì vậy mà công ty
luôn tính toán trên cơ sở tương quan gi ữa thu nhập và chi phí đầu vào… Đồng thời còn
trên cơ sở so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để xác định được ưu thế
của mình, từ đó có kế hoạch bán dịch vụ cụ thể hơn. Mức giá của các công ty giao nhận luôn phụ thuộc rất lớn vào các nhà cung cấp,
các hãng tàu, hãng hàng không, hãng vận tải đường bộ, xăng dầu…Vì vậy, chính sách
giá của công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên thay đổi linh hoạt với các mức giá
khác nhau theo ừt ng trường hợp cụ thể. Và phù hợp với các công ty khác cùng hoạt
động trong lĩnh vực này.
Để đánh giá chính sách giá cước dịch vụ của công ty so với đối thủ đã phù hợp
hay chưa ta so sánh bảng chào giá dịch vụ giao nhận đường biển của công ty với một
công ty đối thủ có quy mô tương tự trên thị trường giao nhận Thành phố Hồ Chí Minh
là công ty TNHH Vận Tải Biển và thuê tàu Nam Long (Namlongshipping)
Hàng đường biển: Hàng nguyên container (FCL)
Bảng 2.7: So sánh bảng chào giá (Nguồn từ phòng kinh doanh công ty và website namlongshipping.com.vn)
Nhìn vào bảng chào g iá ta thấy bảng giá giữa công ty và công ty khách trên thị
trường không chênh lệnh nhau nhiều
Hiện trên thị trường có rất nhiều đối thủ mạnh cũng đang hoạt động về các dịch
vụ giao nhận. Riêng ở Thành phố Hồ Chí Minh có hơn 1260 công ty hoạt động tro ng lĩnh vực này. Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách giữ chân khách hàng qua các hoạt động chăm sóc khách hàng.
-> Ưu điểm : Giá dịch vụ công ty đưa ra tương đương với đối thủ trên thị trường tạo
niềm tin cho các doanh nghiệp xuất nhập. Luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với mức giá hợp lý và đảm bảo lợi ích cho chính công ty. Đảm bảo công ty luôn
cạnh tranh lành mạnh trên thị trường.
-> Nhược điểm: Với chính sách giá này công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên
khó cạnh tranh với các doanh nghiệp giao nhận khác. Mặc dù trong lĩnh vực giao nhận
thì yếu tố cạnh tranh về giá tương đối ít nhưng nhiều khi nó lại quyết định đến sự lựa
chọn dịch vụ của khách hàng.
2.4.2.3. Kênh phân phối dịch vụ
Hệ thống phân phối được coi là mạng lưới giao thông trong quá trình đưa dịch
vụ từ nhà cung cấp tới tay khách hàng. Đó là một phần sức mạnh mà các doanh nghiệp
muốn có để đưa dịch vụ của mình ra thị trường rộng nhất, tiếp cận khách hàng nhanh
nhất. Hệ thống phân phối của công ty nhờ vào lực lượng nhân viên kinh doanh trẻ,
năng động, nhiệt huyết , am hiểu về nhiều lĩnh vực. Công ty ổt chức và quản lý hoạt
động phân phối theo hai kênh phân phối sau:
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 38 -
Công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên
Công ty TNHH Vận Tải Biển và thuêu tàu Nam Long
Loại cont
Bộ phận kinh doanh Nhân kinh doanh Khách hàng Hình 2.8 Kênh phân phối trực tiếp (Nguồn phòng kinh doanh) Bộ phận kinh Trung gian Khách hàng doanh Hình 2.9 Kênh phân phối gián tiếp (Nguồn phòng kinh doanh)
- Hiện nay, hai kênh phân phối này hoạt động tương đối hiệu quả. Hiệu quả này được đánh giá qua số lượng hợp đồng giao nhận mà công ty đã thực hiện cho khách hàng năm 2011 so với năm 2010
hợp động giao nhận năm 2011 so với 2010 (Nguồn phòng
kinh doanh) Từ bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận đường biển cũng như đường hàng không của công ty tăng.
Năm 2010, công ty ực hiện 131 hợp đồng giao nhận bằng đường biển cho
khách hàng đến năm 2011 con số này tăng lên 151 hợp đồng tăng 7,09%.
Sự tăng trưởng này đã phần nào đánh giá được hiệu quả của các kênh phân phối
mà công ty đang sử dụng. Công ty dựa vào kênh phân phối để tiếp cận khách hàng một
cách nhanh nhất. Sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ có nhu cầu
Kênh phân phối chủ yếu của công ty là kênh phân phối trực tiếp: Nó mang lại
80% số hợp đồng cho công ty.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 39 - Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 So sánh Phương thức giao nhận Đường biển t
Ưu điểm của kênh phân phối này : Sử dụng lực lượng nhân viên lớn nên dễ đi sâu vào thị t rường dễ tiếp cận với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hơn. Với những
sản phẩm mang tính trừu tượng, chuyên môn hóa đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp để trao đổi giữa khách hàng và phía nhà cung cấp
Sự năng động, sẵn sàng phục vụ khách hàng của đội ngũ kinh doanh cũng chính
là một thuận lợi để tăng khả năng cạnh tranh của đơn vị trong hoạt động cung cấp dịch vụ so với các đối thủ khác.
Nhược điểm: Chi phí cao, đơn vị phải chi hoa hồng trên mỗi hợp đồng mà nhân
viên kinh doanh mang về cho công ty. Hơn nữa, nh ân viên kinh doanh không thể bao quát hết toàn bộ thị trường mà doanh nghiệp doanh hướng tới. Thị trường rộng mà
nhân lực của công ty thì hạn chế.
Mối quan hệ trong kênh phân phân này là:
+ Bộ phận kinh doanh đặt chỉ tiêu doanh số cho nhân viên
kinh doanh: mỗi tháng một
người phải đưa về cho công ty tối thiểu là 2 hợp đồng giao nhận
+ Nhân viên kinh doanh sẽ được trả hoa hồng trên mỗi hợp đồng mà họ mang về cho
công ty
+ Khách hàng đảm bảo sẽ được nhân viên kinh doanh thông tin đầy đủ về dịch vụ mà
họ cần
- Kênh phân phối gián tiếp: Hiện nay, chưa được công ty quan tâm nên nó chỉ mang lại
hiệu quả 20%
2.4.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp dịch vụ
Đối với bất kỳ công ty nào hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì hoạt động xúc
tiến hỗn hợp là rất cần thiết. Hoạt động này giúp sản phẩm dịch vụ của công ty đến với
khách hàng đối tác một cách hiệu quả nhất, nhanh nhất. Nó giúp cho đối tác khách
hàng biết và hiểu về công ty cũng như dịch vụ mà công ty đang cung cấp một cách rõ
ràng và chính xác. Muốn hợp tác làm ăn với các doanh nghiệp khác công ty phải không
ngừng quảng bá hình ảnh của mình. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp giúp doanh nghiệp thu
hút khách hàng và giữ uy tín với khách hàng
Hoạt động xúc tiến dịch vụ giao nhận ở công ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên được thực hiện qua quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp,
Marketing trực tiếp. Hiệu quả hoạt động xúc tiến mang lại đối với doanh thu của công
ty:
Bảng 2.11: Hiệu quả hoạt động xúc tiến (Trư ởng phòn g kinh doan h của công ty đánh giá) * Quảng Cáo Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ,
công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với
người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền
thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác
động đến người nhận thông tin.
Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của
người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo
cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán hình thức tuyên truyền, giới
thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng.
Do đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hoá thường gắn liền với hoạt động xuất
nhập khẩu, với các công ty kinh doanh xuất nhập khẩu nên hoạt động quảng cáo của
công ty thường hướng trực tiếp vào đối tượng khách hàng là những người kinh doanh
xuất nhập khẩu.
Công ty TNHH Vận Tải B iển Minh Nguyên đang sử dụng hình thức quảng cáo
qua tờ rơi, bảng báo giá, gọi điện, fax, gửi tờ rơi và bảng báo giá qua bưu điện, gửi e –
mail, website… gửi đến các công ty kinh doanh xuất nhập khẩu. Nội dung của quảng
cáo thường hướng tới mục đích giới thiệu về công ty, về những dịch vụ mà công ty
cung cấp, chất lượng của dịch vụ nhằm thu hút khách hàng về phía công ty, thực hiện
những yêu cầu về dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Quảng cáo mang lại cho công ty 22% doanh thu trong đó:
Bảng 2.12: Hiệu quả của các hình thức quảng cáo ( Trưởng phòng kinh doanh của công ty đánh giá) SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích - 41 - Quảng cáo 22% Khuyến khích tiêu thụ 3% Bán hàng trực tiếp
Tờ rơi, bảng báo giá 11%
Website 8%
Từ bảng số liệu trên ta thấy hình thức quảng cáo qua tờ rơi, bảng báo giá của
công ty mang lại hiệu quả doanh thu cao nhất cho công ty. Vì vậy trong tương lai công ty nên tiếp tục đẩy mạnh hình thức này
Hình thức quảng cáo trên website cũng tương đối hiệu quả: Công ty quảng cáo trên inte rnet ằng b việ c thu ê
điểm đặt logo của công ty trên website www.chodansinh.net , www.baogia247.com, www.thongtinkinhdoanh.net .. -> Nhược điểm: - Hạn chế lớn nhất của công ty trong hoạt động quảng cáo lúc này là chưa có w ebsite
riêng, trong khi nhiều công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá tại Việt Nam đã có, đây là một hạn chế trong việc thu hút khách hàng của công ty so với các công ty khác cũng kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá.
- Hơn nữa, các thông tin đăng tải trên trang web site chưa thu hút, chưa độc đáo, chưa
tạo được điểm nhấn. Và còn khá ngắn, chưa nêu rõ ràng được ưu điểm dịch vụ củ a
công ty
Trong tương lai, để mà thu hút được nhiều khách hàng, khai thác được tiềm
năng từ thị trường, đòi hỏi đơn vị phải có những hoạt động quảng cáo ấn tượng, hướng
tới khách hàng.
* Khuyến khích tiêu thụ
Là hình thức mà các doan h nghiệp áp dụng những chính sách khuyến mãi, giảm
giá, chiết khấu, tặng quà … để nhằm mục đích thu hút khách hàng về với công ty mình
Do đặc điểm của loại hình giao nhận hàng hoá là hoạt động chủ yếu mang tính
chất thời vụ nên hoạt động khuyến khích tiêu thụ của công ty chủ yếu là giảm giá cho
khách hàng trong dịp vắng khách. Việc này thường được diễn ra trong khoảng thời
gian tháng 12 hàng năm là khoảng thời gian vắng khách
Ngoài ra công ty còn thực hiện một số hoạt