2.2 .5Xây dựng mơ hình hồi quy từcác nhóm nhân tố
2.2.7 Đánh giá của người tiêu dùng đối với các nhóm yếu tốảnh hưởngđến khả
Huế ởmức đồng ý (µ=4)
H1: Đánh giá khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT Huếkhác mức đồng ý (µ≠4)
Kết quảnghiên cứu cho thấy giá trịSig.(2-tailed) bằng 0.000 bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thểbác bỏgiảthuyết H0 và chấp nhận giảthuyết H1 rằng Đánh giá khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT Huếkhác mức đồng ý.
Kiểm định One Sample T-test với hai giá trịkiểm định lần lượt là 3 và 4 cho thấy khách hàng đánh giá khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT Huếlà khá cao.
2.2.7 Đánh giá của người tiêu dùng đối với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đếnkhả năng thu hút khách hàng khả năng thu hút khách hàng
- Qua cuộc điều tra trực tuyến mà nghiên cứu thực hiện đểlấy ý kiến của khách hàng vềkhảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT, có nhiều ý kiến đồng ý với khảnăng thu hút của cơng ty là tốt. Tuy nhiên, đểcó thểkhẳng định sự đánh giá đóởmức độnào, thì tác giảtiến hành kiểm định One Sample T test.
- Kiểm định One – Sample T - Test dùng đểphân tích đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụInternet của FPT qua đánh giá của khách hàng.
- Ý nghĩa giá trịtrung bình trong thangđo khoảng đểgiúp cho việc phân tích số liệu được hợp lí và hiệu quảhơn.
Thang đo đang dùng là thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát: Khi đó: Giá trịkhoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
+ 1.00 - 1.08: Rất không đồng ý + 1.81 - 2.60: Không đồng ý + 2.61 - 3.40: Trung lập + 3.41 - 4.20: Đồng ý + 4.21 - 5.00: Rất đồng ý
tiến hành kiểm định với giá trịTest Value = 3.
Chi phí chuyển đổi Giảthiết 1:
+ H0: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốchi phí chuyển đổi = 3. + H1: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốchi phí chuyển đổi # 3.
Bảng 2. 24 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềchi phí chuyển đổiTiêu chí Mean Sig. (2-tailed) Tiêu chí Mean Sig. (2-tailed)
Địa điểmđăng ký thuận tiện 3,94 0,000
Thủtục đăng ký đơn giản 3,9467 0,000
Hồn tất thủtục nhanh chóng, ti ết kiệm thời gian 3,8867 0,000 Thời gian từkhi đăng ký đ ến lắp đặt nhanh 4,08 0,000 Chi phí đểtương thích với dịch vụcủa FPT là
khơng đáng kểvới lợi ích mang lại (phí mua thiết bịmới phù hợp…)
4,0733 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Tác giảsửdụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quảcác chỉtiêu có p-value < 0,05 có nghĩa làđủbằng chứng bác bỏgiảthiết H0 và chấp nhận giảthiết H1. Bên cạnh đó, giá trịMean của kết quảkhảo sát lớn hơn 3. Nhưvậy có nghĩa là giá trịtrung bình của tổng thểcủa kết quảkhảo sát lớn hơn, các khách hàngđồng ý với chi phí chuyển đổi của dịch vụInternet FPT Huế.
Đối với nhận định “Thủtục đăng kí đơn giản” có giá trịtrung bình bằng 3,9467. Thơng thường khi đăng kí dịch vụInternet của FPT khách hàng cần có bản photo hộ khẩu, photo chứng minh nhân dân và 1 bưu điện/nước đối với khách hàng là hộgia đình. Với đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên cần có bản photo CMND, thẻ sinh viên và đặt cọc 330.000 đồng; điều này nhằm hạn chếrủi ro và giúp khách hàng có trách nhiệm hơn trong việc sửdụng.
Vềtiêu chí “Địa điểm đăng kí thuận tiện”(Mean=3,94), khách hàng có thể đến trực tiếp phịng giao dịch tại 46 Phạm Hồng Thái đểtham khảo và đăng kí sửdụng dịch vụ, địa điểm này được xây dựng khá tiện nghi với bãiđổxe rộng và nằm ngay trục đường chínhởthành phốHuếnên khá thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng đến đăng kí sửdụng. Ngồi ra khách hàng cịn có thểgọi điện sẽcó nhân viên về
tận nhà thực hiện các thủtục, kí kết hợp đồng cho khách hàng. Điều này tăng tính thuận tiện giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
Đối với 3 nhận định “Thời gian hoàn tất thủtục hồsơ nhanh chóng”, “Thời gian từlúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn” và “Chi phí đểtương thích với dịch vụcủa FPT là khơng đáng kểvới lợi ích mang lại (phí mua thiết bịmới phù hợp…)” có Mean lần lượt bằng 3,8867; 4,08 và 4,0733. Thời gian xửlý thông tin khách hàng được thực hiện ngayở địa điểm đăng ký sửdụng dịch vụ, thời gian này khách hàng phải đợi các nhân viên giao dịch kiểm tra tính xác thật của thông tin. Mặc dù xửlý thông tin khách hàng không mất nhiều thời gian nhưng do nguyên nhân phải ngồi đợi đến lúc hồsơ mìnhđược xác thực nên cịn một sốkhách hàng vẫn chưa đồng ý. Sau khi làm xong các thủtụcởcác địa điểm đăng ký dịch vụthì khách hàng phải chờtrong khoảng thời gian từ3 đến 4 ngày hoặc 1 tuần để được khảo sát và đấu nối, lắp đặt sử dụng dịch vụInternet.
Chất lượng mạng Giảthiết 2:
+ H0: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốchất lượng mạng = 3. + H1: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốchất lượng mạng # 3.
Bảng 2. 25 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềchất lượng mạngTiêu chí Mean Sig. (2-tailed) Tiêu chí Mean Sig. (2-tailed)
Tốc độkết nối Internet tốt 4,0533 0,000 Chất lượng âm thanh, hìnhảnh làm anh/ chịhài lịng 4,2 0,000
Độphủsóng rộng 3,8 0,000
Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối 4,0467 0,000 Có thể truy cập tốc đột ốtởgiờcao đi ểm 3,8467 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Sửdụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quảcác chỉtiêu có p-value < 0,05 có nghĩa làđủbằng chứng bác bỏgiảthiết H0 và chấp nhận giảthiết H1. Nhưvậy có nghĩa là giá trịtrung bình của tổng thểcủa kết quảkhảo sát lớn hơn, các khách hàngđánh giá khá cao khảnăng thu hút của dịch vụInternet đối với chất lượng mạng của FPT Huế. Nhưng giá trịtrung bình của các
tiêu chí cịnởmức trung bình, cho nên FPT cần phải đưa ra các giải pháp mới, nhằm khắc phục tốc độ đường truyền và chất lượng của mạng Internet đối với khách hàng. Từ đó, nâng cao được khảnăng thu hút của dịch vụinternet, trởthành đối thủcạnh tranh mạnh mẽ đối với các nhà cung cấp dịch vụkhác trên địa bàn.
Giá cả Giảthiết 3:
+ H0: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốgiá cả= 3. + H1: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốgiá cả# 3.
Bảng 2. 26 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềgiá cả
Tiêu chí Mean Sig. (2-tailed)
Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng. 4,1867 0,000 Giá cước dịch vụInternet của FPT Telecom mang tính
cạnh tranh
3,6533 0,000
Chi phí hịa mạng và lắp đặt hợp lí 4,1733 0,000 Phương thức tính giá là hợp lý 4,133 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Sửdụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quảcác chỉtiêu có p-value < 0,05 có nghĩa làđủbằng chứng bác bỏgiảthiết H0 và chấp nhận giảthiết H1. Bên cạnh đó, giá trịtrung bình của kết quảkhảo sát > 3, nhưvậy có nghĩa là giá trịtrung bình của tổng thểcủa kết quảkhảo sát lớn hơn, các khách hàngđánh giá trên mức trung lập đối với giá cước của dịch vụInternet FPT Huế. Mặc dù giá trịtrung bình của GC1, GC3 và GC4ởmức khá cao nhưng chưa đạt đến mức độthu hút của FPT vềgiá của dịch vụInternet, chính vì vậy mà FPT cần phải có những giải pháp vềcước phí của dịch vụnhằm nâng cao khảnăng thu hút khách hàng của FPT Huế đối với dịch vụnày.
Theo kết quảkiểm định, các nhận định “Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng”; “Chi phí hịa mạng và lắp đặt hợp lí” và “Phương thức tính giá là hợp lý” có giá trịmean lần lượt 4,1867; 4,1733 và 4,133 có nghĩa là khách hàngđồng ý đối với các nhận định này. FPT đãđưa ra nhiều gói dịch vụvới mức cước phí khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phù hợp với thu nhập của từng nhóm đối tượng. Tuy nhiên hiện
tượng nghẽn mạng, rớt mạng vẫn còn xảy ra khiến một sốkhách hàng cảm thấy mức giá chưa tương xứng với chất lượng dịch vụmà họnhận được.Đối với nhận định “Giá cước dịch vụInternet của FPT Telecom mang tính cạnh tranh” có giá trịmean=3,6533. Một sốkhách hàng vẫn chưa đồng ý với nhận định này. Điều này hồn tồn lí giải được, vì nếu so sánh mức cước thấp nhất giữa FPT với VNPT và Viettel cho thấy mức giá chênh lệch 22.000đồng. Giá cước FPT cao hơn 22.000 đồng và dung lượng cũng cao hơn. Mức giá mà các cơng ty đưa ra mang tính cạnh tranh rất cao, tuy nhiên nhiều khách hàng đã lựa chọn FPT vì tâm lí khách hàng muốn sửdụng dịch vụtốt hơn mặc dù giá có cao hơn. FPT đã dưa ra nhiều gói cước đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, chính sách khuyến mãi khi khách hàng chuyển từnhà cung cấp dịch vụkhác sang FPT.
Khuyến mãi Giảthiết 4:
+ H0: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốkhuyến mãi = 3. + H1: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốkhuyến mãi # 3.
Bảng 2. 27 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềkhuyến mãi
Mean Sig. (2-tailed)
Chương trình khuyến mãiđa dạng 3,9333 0,000 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn
của anh/chị
3,82 0,000
Thơng tin về các chương trình khuyến mãiđược cung cấp chính xác
3,9333 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Tác giảsửdụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quảcác chỉtiêu có p-value < 0,05 có nghĩa làđủbằng chứng bác bỏgiảthiết H0 và chấp nhận giảthiết H1. Vậy, các khách hàngđánh giá khảnăng thu hút về khuyến mãi của FPT Huếlà khá mạnh.
Khách hàng ai cũng thích thú với các chương trình khuyến mãi của các sản phầm mà mình có nhu cầu, điều đó kích thích sựtìm hiểu và cảm nhận ban đầu của khách hàng vềsản phẩm. Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi phụthuộc
vào nhiều yếu tốnhư giá trị, lợi ích đem lại cho khách hàng và phải đánh đúng nhu cầu của người được hưởng khuyến mãi.
Đối với nhận định “Chương trình khuyến mãiđa dạng”, “Thơng tin vềcác chương trình khuyến mãiđược cung cấp chính xác” mức trung bình lần lượt là 3,9333 và 3,9333.Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao vềchương trình khuyến mãi của FPT. Khi sửdụng dịch vụInternet của FPT khách hàng sẽnhận được nhiều ưu đãi lớn như: trang bịModem Wifi miễn phí, xem phim HD miễn phí, giảm giá cước trong 12 tháng đầu tiên sửdụng…giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, tạo sựthuận tiện giúp khách hàng có thểtruy cập Internet cùng lúc nhiều máy tính, smartphone, đápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhưng bên cạnh đó, “Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của tôi” lại không được khách hàng đánh giá tương đối so với 2 nhận định trên (Mean=3,82). Ngun nhân là vì chính sách khuyến mãi cơng ty chỉáp dụng cho lần đầu hịa mạng, cịn thơng tin vềsản phẩm mới cũng như các chương trình khuyến mãi khác chỉáp dụng đối với một sốlượng khách hàng đặc biệt (chiếm một tỉ lệkhông lớn).
Uy tín thương hiệu Giảthiết 5:
+ H0: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốuy tín thương hiệu = 3. + H1: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốuy tín thương hiệu # 3.
Bảng 2. 28 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềuy tín thương hiệuMean Sig. (2-tailed) Mean Sig. (2-tailed)
FPT là thương hiệu đáng tin cậy 4,08 0,000 FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung
cấp dịch vụInternet
3,9267 0,000
Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết. 3,98 0,000 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp. 4,04 0,000 Có nhiều người anh/chịquen cũng tin dùng. 4,00 0,000
Một trong những yếu tố đầu tiên cơ bảnảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụchính là thương hiệu và sựcảm nhận vềchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Khách hàng sẽtìmđến nhiều hơn với sản phẩm của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp đó có được sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng vượt trội hơn hẳn so với các đối thủcạnh tranh.
Tác giảsửdụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quảcác chỉtiêu có p-value < 0,05 có nghĩa làđủbằng chứng bác bỏgiảthiết H0 và chấp nhận giảthiết H1. Vậy, các khách hàngđánh giá khảnăng thu hút về thương hiệu của FPT Huếtương đối mạnh.Đối với thương hiệu FPT, phần lớn khách hàng đồng ý với các nhận định: “FPT là thương hiệu có vịthếcao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụInternet” (Mean=3,9267), “FPT là thương hiệuđáng tin cậy”(Mean=4,08), “Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết.”( Mean=3,98), “Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp”(Mean=4,04) và “Có nhiều người anh/chịquen cũng tin dùng”(Mean=4,00). Đây là điều đáng mừng cho doanh nghiệp vìđã tạo dựng được hìnhảnh tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu, là kết quảcủa tất cảcác nổlực trong việc xây dựng FPT trởthành thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông tại TP Huế. FPT-Chi nhánh Huếtập trung xây dựng và quảng bá thương hiệu thơng qua các hình thức: tun truyền trên Website của cơng ty, treo băng rôn tại các trường đại học, phát tờrơi tại nhà, các trường học, ký túc xá và các tuyến đường đông dân cư. Trong đó chi phí cho tờrơi khoảng 8 triệu/tháng (tươngứng 6000 tờ). Bên cạnh đó, cơng ty cũng tham gia nhiều hoạt động từthiện xã hội như ủng hộngười nghèo, ngày vì cộng đồng, tham gia các cuộc đối thoại với sinh viên nhằm quảng bá hìnhảnh của FPT đến với cơng chúng. Chi phí cho các hoạt động này càng tăng khi cơng ty mởrộng vùng phủ.
Dịch vụchăm sóc khách hàng Giảthiết 6:
+ H0: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốdịch vụchăm sóc KH=3. + H1: Khảnăng thu hút của khách hàng đối với yếu tốdịch vụchăm sóc KH#3.
Bảng 2. 29 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềdịch vụchăm sóc khách hàng
Mean Sig. (2-tailed)
Dễ dàng liên lạc được với phịng giao dịch khi có sực ố. 4,4133 0,000 Nhân viên giải đáp thõađáng th ắc mắc của anh/chị. 4,0333 0,000 Thời gian từkhi ti ếp nhận vấn đề đến khi giải quết
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
3,8533 0,000
Nhân viên có thái đơ nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đềcủa anh/chị
4,0733 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Nhân viên là người phục vụtrực tiếp cho khách hàng, là bộmặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽtạoấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽvừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nâng cao uy tín hìnhảnh của mình, duy trì sựtrung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi vềkhách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, tại FPT nhân viên cịn đóng vai trị không nhỏ, là một kênh thông tin đểkhách hàng biết, thuyết phục khách hàng sửdụng dịch vụ.Vậy nên, yếu tốkhảnăng đápứng khách hàng là yếu tốquyết định đến việc sửdụng dịch vụ.
Kết quảkiểm định cho giá trị(Sig.) là 0,000 bé hơn so với 0,05 điều này chứng tỏchúng ta sẽbác bỏgiảthuyết H0. Tiêu chí “Dễdàng liên lạc được với phịng giao dịch khi có sựcố”, “Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc” có giá trịMean lần lượt là 4,4133 và 4,033. Điều này cho thấy rằng, việc giải quyết các khuất mắc, tư vấn kỹcàng giúp cho khách hàng nhanh chóng tiếp thu và hiểu được vấn đềcủa nhân viên FPTđược khách hàng đánh giá tương đối cao. FPT đã thành lập phòng Dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết các khiếu nại, thắc mắc vềgiá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Chi nhánh thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng kí,…Mọi khiếu nại và thắc mắc khách hàng có thể đến trực tiếp phịng giao dịch hoặc gọi đến tổng đài để được giải đáp. Tiêu chí “Thời gian từkhi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.” có Mean = 3,8533. Hiện nay phịng Kĩ thuật FPT- Chi nhánh Huếcó 35 nhân viên, thực hiện nhiều chức năng như lắp đặt, bảo trì, sửa chữa đường dây…Sốlượng nhân viên kĩ thuật chưa đápứng đủ
30%
45 3% 24 7%
CóKhơngChưa biết
nhu cầu trong khi thịtrường FPT đang ngày càng mởrộng. Nhiều khách hàng đã tỏra bức xúc đối với vấn đềnày, thậm chí đây cịn là lý do khiến họcó thành kiến xấu, thiếu tin tưởng và có ýđịnh ngừng sửdụng dịch vụtrong tương lai. Thiết nghĩ công ty nên khắc phục vấn đềnày đểgiữchân khách hàng của mìnhđồng thời tăng khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT Huế.