Biểu đồ2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khảnăng thu hút khách hàng
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Khi được hỏi FPT Telecom nên làm gìđểnâng cao khảnăng thu hút khách hàng sửdụng internet, có đến 70,7% cá thểtrong mẫu nghiên cứu cho rằng nên “Giảm
phí sửdụng (nếu có thể)”. Thống kê này cho thấy giá cảcó tác động quan trọng đến năng lực cạnh tranh và khảnăng thu hút khách hàng của doanh nghiệp. Người dân thành phốHuếcó tâm lý tiêu dùng thực tếtheo tiêu chí “Ngon – bổ- rẻ”, mong muốn sửdụng sản phẩm chất lượng nhưng giá cảphải chăng, giá cảcàng hấp dẫn thì càng kích thích sửdụng. Khiđứng trước cùng những sản phẩm có chất lượng, uy tín như nhau, người tiêu dùng sẽ ưu tiên chọn sản phẩm có giá thấp hơn đểtiết kiệm chi phí.
Xếp vịtrí thứ2, chiếm đến 60 % (tươngứng với 60 khách hàng) mẫu nghiên cứu cho rằng FPT nên “Nâng cao chất lượng đường truyền”. Thống kê này cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng mạng. Dịch vụcó chất lượng khơng tốt, thường xuyên xảy ra sựcố, tín hiệu yếu hay tốc độtải dữliệu chậm… luôn khiến người dùng cảm thấy mệt mỏi, chán nản và sớm có ý định tìm hiểu, thay đổi nhà cung cấp. Hiểu được điều này, FPT Telecom cần chú trọng đảm bảo và nâng cao chất lượng đường truyền Internet, đápứng nhu cầu và thịhiếu của người tiêu dùng.
80 khách hàng góp ý FPT nên “ Tăng cường đưa thơng tin sản phẩm đến khách hàng qua tờrơi, banner và áp phích”. Điều này phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Họmuốn biết nhiều thơng tin vềdịch vụ đểhọcó thể đưa ra những đánh giá, nhận biết thương hiệu một cách tốt nhất.
74 khách hàng khuyên FPT nên “ Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ”. Thống kê này cho thấy khách hàng kỳvọng nhiều vềFPT. Họmong muốn những sản phẩm họ sửdụng sẽcó nhiều cơng năng và tính năng hơn. FPT cần tạo ra sựkhác biệt trong sản phẩm của mình, lnđổi mới và nâng cao sản phẩn của cơng ty.
51 người khun nên “Cần có phản hồi tích cực trước những ý kiến đóng góp của khách hàng”. Người tiêu dùng sẽcảm thấy hài lòng và thoải mái hơn trong quá trình sửdụng nếu thường xuyên được quan tâm và giải quyết kịp thời các sựcố, được lắng nghe và có những phản hồi tích cực.
26 người góp ý FPT cần tiếp tục “Tăng cường các hoạt động xã hội”. Bởi lẽ đây là phương tiện truyền thơng hiệu quảvà dễcó được sựchú ý, lịng tin của khách hàng nhất. Họ thường dễdàng tiếp nhận thơng tin, ít nghi ngờtính trung thực của thơng điệp nhà cung cấp gửi đến như khi xem tờrơi hay các clip quảng cáo trên truyền hình. Thơng
qua hình thức này, FPT Telecom có thểgiới thiệu sản phẩm của mình và tìm kiếm thêm khách hàng mới.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢNĂNG THU HÚT KHÁCH
HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT TELECOM
3.1 Định hướng kinh doanh của Công ty Cổphần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
“Trong bối cảnh thịtrường cạnh tranh khốc liệt, tốc độchính là vũ khí duy nhất đểFPT tạo ra sựvượt trội, bù lại những điểm còn hạn chế”, Tổng Giám đốc FPT IS Phạm Minh Tuấn chia sẻ. Là một trong những đơn vịlớn trực thuộc tập đoàn FPT, trong 4 năm tới (2019–2023) định hướng phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế trọng tâm thực hiện những nhiệm vụchủyếu sau:
- Giữvững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quảlàm việc cao đểlà đòn bẩy tác động tốt đến vấn đềchăm sóc khách hàng bên ngồi.
-Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụchất lượng cao, chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn thay thếtoàn bộcáp đồng bằng cáp quang, mởrộng dung lượng truyền tải và đầu tư nâng cấp hệthống mạng Internet. Đến nay, FPT Telecom đã xây dựng thành công tuyến đường trục Bắc – Nam với chiều dài 1800 km, mạch A và mạch B, sởhữu đường trục viễn thông riêng, tựchủ được việc cung cấp internet cho khách hàng trên toàn quốc.
- Giữkhách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu sốlượng khách hàng rời bỏmạng nhằm giữvững và mởrộng thịphần góp phần tăng doanh thu.
- Phát triển thêm những vùng phủsóng mới đặc biệt làởcác vùng lân cận đại học lớn, vùng ven đơ… đây là các khu vực cịnởdạng tiềm năng rất lớn.
- Trong cơng tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách hàng là thượng đế”.
Đối với FPT chi nhánh Huế, mặc dù được thành lập cách đây không lâu nhưng công ty đã xây dựng được vịthếcủa mình trên thịtrường thành phốHuế, trởthành
một trong những đối thủcạnh tranh mạnh của VNPT hay Viettel. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụCSKH là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng và
niềm tin đối với khách hàng.
3.2 Giải pháp nâng cao khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternetcủa Công ty Cổphần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế của Công ty Cổphần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Xuất phát từq trình phân tích vàđánh giá thực trạng thu hút khách hàng, dựa trên phương trình hồi quy tổng quát của đềtài:
Khảnăng thu hút khách hàng = 4.087 + 0.175 x Chi phí chuyển đổi + 0.104 x Chất lượng mạng + 0.132 x Gía cả+ 0.098 x Khuyến mãi + 0.11 x Uy tín thương hiệu + 0.129 x Dịch vụchăm sóc khách hàng.
Và căn cứvào định hướng phát triển trong thời gian tới của công ty, tôi đưa ra một sốgiải pháp đểnâng cao khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet tại công ty FPT - chi nhánh Huếnhư sau: