1. Kết luận
Từkết quảnghiên cứu đềtài “Giải pháp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ
internet của công ty cổphần viễn thông FPT tại thịtrường tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giảrút ra một sốkết luận sau:
- FPT Telecom – chi nhánh Huếtuy là nhà mạng sinh sau đẻmuộn so với các nhà mạng khác trên thịtrường nhưng đã tạo được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh và xây dựng thương hiệu. Điều đó được thểhiệnởkết quảkhảo sát 100% khách hàng biết đến sản phẩm internet của FPT Telecom. Tuy nhiên đểtồn tại và phát triển vững bền, doanh nghiệp cần phải tạo dựng được cho mình khảnăng thu hút và gìn giữkhách hàng, đồng thời tìm ra phân khúc thịtrường mới có tiềm năng đểphát triển.
- Nhìn chung,đánh giá của khách hàng khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet khá cao, tuy nhiên FPT Huếcần lưu ý đối thủcạnh tranh rất mạnh, họ ln có những chính sách lơi kéo khách hàng của FPT Huế.
Đánh giá của các nhóm khách hàng vềkhảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT Huếgiữa các nhóm khách hàng có thời gian sửdụng khác nhau sẽkhác nhau, bên cạnh đó kết quảnghiên cứu cho thấy khách hàng của FPT rất đa dạng nhưng chủyếu tập trungởkhách hàng trẻvà trung niên, vậy nên công ty nên có những chính sách trọngđiểm cho những khách hàng mục tiêu này.
Xuất phát từviệc đánh giá những mặt làm được và những mặt hạn chế, và từ kết quảnghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đãđưa ra một sốgiải pháp giúp FPT Huếthu hút khách hàng của mình thơng qua các chính sách nhằm tìm kiếm khách hàng mới, lôi kéo khách hàng của đối thủcạnh tranh và mởrộng thịtrường.
Ngoài ra, do hạn chếvềmặt thời gian và kinh nghiệm nên đềtài “Giải pháp
thu hút khách hàng sửdụng dịch vụInternet của FPT Telecom – chi nhánh Thừa Thiên Huế” vẫn cịn tồn tại mơt sốhạn chếnhư sau:
- Vì lí do bảo mật thơng tin nên một vài sốliệu được cung cấp từphía Cơng ty cịn thiếu đầy đủ.
hạnởphạm vi thành phố. Nên nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủvà chính xác ý kiến chung của toàn bộkhách hàng đối với khảnăng của cơng ty.
- Trong q trìnhđiều tra, tổng thểnghiên cứu quá lớn nên phải thực hiện chọn mẫu. Việc chọn mẫu đã bỏsót đối tượng khách hàng doanh nghiệp nên chưa nhận được sựđánh giá nhóm đối tượng này
- Trong q trình hồn thiện khóa luận, khơng tránh khỏi những chổ đánh giá chủquan theo tác giả.
-Đềtài đưa ra những giải pháp mang tính lý thuyết là nhiều, nên để đưa vào thực tiễn hiệu quả, chi nhánh cần điều chỉnh đểphù hợp với tình hình hoạt động của chi nhánh mình hơn.
2. Kiến nghị
Đểgóp phần nâng cao khảnăng thu hút khách hàng hàng sửdụng và biết đến Internet FPT, thì tơi có những kiến nghịsau:
Đối với FPT Telecom - chi nhánh Huế:
- Xây dựng, đầu tư nâng cấp hạtầng hiện đại, đápứng cao vềtốc độ đường truyền.
- Xây dựng, bao phủhạtầng vềcác huyện xãđểmởrộng thịtrường tiềm năng. -Ứng dụng công nghệcao trong việc quản lí, lưu trữ đểthực hiện cơng việc nhanh gọn và giảm thiểu được vềthời gian và chi phí.
- Phát triển hơn hệ ứng dụng Hi FPT đểtương tác và hỗtrợkhách hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn.
- Cung cấp dịch vụInternet với mức giá cạnh tranh và tốc độ đường truyền phù hợp và các chương trình khuyến mãiđểthu hút khách hàng.
- Thường xuyên cập nhật thông tin vềdịch vụlên các phương tiện truyền thông, website và các trang mạng xã hội đểthu hút sựchú ý và quan tâm của khách hàng.
- Xây dựng những chính sách phù hợp với từng nhu cầu sửdụng của từng đối tượng khách hàng.
- Nắm bắt những chính sách của cơ quan, nhà nước, các chuyển biến của thị trường đểcó những điều chỉnh phù hợp với qui định của nhà nước và sựphát triển của thịtrường.
Đối với Thành phốHuếvà tỉnh Thừa Thiên Huế
- Chính quyền cần có những chính sách hỗtrợ, khuyến khích và tạo điều kiện đểdoanh nghiệp xây dựng và phát huy những tiềm lực và thếmạnh của mình góp phần xây dựng kinh tếcho tỉnh cũng như tạo điều kiện công ăn việc làm cho người lao động trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Tạo điều kiện và hỗtrợnhanh chóng vềthủtục, giấy tờ đểdoanh nghiệp có thểnhanh chóng thực hiện cơng việc, những chiến lược , mục tiêu đãđặt ra.
- Nâng cấp, xây dựng hệthống cơ sởhạtầng toàn tỉnh nhằm tạo điều kiện cho việc bao trùm và mởrộng hệthống viễn thông và cũng là tạo điều kiện cho kinh tế toàn tỉnh được phát triển mạnh mẽhơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Philip Kotler và Gary Armstrong (2012). Nguyên lý tiếp thị, bản 14, NXB Lao động Xã hội.
2. Nguyễn ThịNgân (2014). Đánh giá khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổphần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp đại học, khóa 45, trường Đại học Kinh tếHuế.
3. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.
4. Nguyễn ThịMinh Hòa và những cộng sự, 2015. Marketing căn bản, NXB Đại học Huế.
5. Nguyễn Thượng Thái. (2007).Quản trịmarketing dịch vụ. Học viện Cơng nghệvà Bưu chính viễn thơng.
6. GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tếquốc dân Hà Nội.
7. Bùi ThịQúy (2019), Giải pháp nâng cao thịphần dịch vụinternet cap quang của công ty cốphần viễn thông FPT tại thịtrường tỉnh Thừa Thiên Huế, khóa luận tốt nghiệp đại học, khóa 49, trường Đại học Kinh tếHuế.
8. Trương NữMinh Châu (2019), Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix đối với sản phẩm FPT Box tại cơng ty cổphần viễn thơng FPT chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp đại học, khóa 49, trường Đại học Kinh tếHuế.
Tài liệu truy cập trên mạng Internet:
1.https://luanvan1080.com/dich-vu-vien-thong-la-gi-cach-phan- loai.html
2. Sách trắng công nghệthông tin và truyền thông Việt Nam, 2019.
http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/102360/Sach-Trang-Cong-nghe-thong-tin-va-Truyen- thong.html. [Ngày truy cập: 25/10/2019]
4. Cổng thông tin điện tửThành phốHuế.
http://huecity.gov.vn/TrangChu/NewCatId/37
5. Cổng thông tin điện tửBộthông tin và truyền thơng. http://mic.gov.vn/Pages/trangchu.aspx
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS. Phan ThịThanh Thủy
SVTH : Lê ThịH à Lan
PHỤLỤC
Phụlục 1: Bảng hỏi điều tra khách hàng
PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào quý Anh/Chị!
Sốphiếu:
Tơi là Lê ThịHà Lan, sinh viên khóa 50, ngành Marketing, khoa Quản TrịKinh Doanh, trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế. Hiện nay, Tôi đang thực hiện đềtài “Giải pháp thu hút khách hàng sửdụng dịch vụInternet của công ty cổphần
Viễn thông FPT - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Xin Anh/Chịvui lịng dành ít thời
gian đểtrảlời một sốcâu hỏi dưới đây. Những thông tin mà Anh/Chịcung cấp sẽlà nguồn tài liệu quý giá đểthực hiện đềtài này. Tôi xin cam đoan thơng tin đó chỉ được sửdụng cho mục tiêu nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn! -------------------------------------- PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG
Anh/Chịvui lịng chọn câu trảlời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô□
tươngứng với mỗi câu hỏi
Câu 1: Anh/ Chị đang sửdụng dịch vụinternet của nhà mạng nào?( Nếu chọn các phương án từ 1đến 4 thì bỏ qua“câu 2” ) 1. VNPT 2. Viettel 3. FPT 4. Khác 5. Chưa sửdụng
Câu 2: Lý do mà anh/chịchưa sửdụng dịch vụinternet là gì? 1. Chưa biết đến dịch vụ
2.Chưa có nhu cầu 3. Gía cước quá cao
4. Chưa có nhà mạng nàoởgần khu vực anh/ chịsinh sống 5. Khác(vui lịng ghi rõ) ………………………….
Câu 3: Anh/ Chịcó biết đến dịch vụinternet của FPT Telecom hay không? (Nếu khơng mời anh/chịbỏqua “PHẦN 2”)
1. Có 2. Khơng
Câu 4: Anh/chịcó ý định sửdụng dịch vụinternet của FPT trong 6 tháng tới khơng?
1. Có 2. Khơng
Câu 5: (Nếu không mời bạn trảlời câu này) Tại sao Anh/chịkhơng lựa chọn nhà mạng FPT( có thểchọn nhiều phương án)?
1. Chưa biết đến nhà mạng FPT
2. Khó đểtìm phịng giao dịch FPT nơi bạn sinh sống 3. Uy tín của FPT kém
4. Gía cước của FPT cao hơn nhà mạng khác 5. Ít chương trình khuyến mãi
6. Chất lượng đường truyền của FPT kém 7. Hài lòng với nhà mạng hiện tại
8. Thủtục chuyển đổi phức tạp
9. Khác (vui lòng ghi rõ) …………………………
Câu 6: Tại sao Anh(Chị) sửdụng dịch vụinternet của nhà mạng mà anh(chị) đã chọnở câu 1 trên?
1. Mức giá hợp lý hơn so với các nhà mạng khác
2. Tốc độmạngổn định, không bịchập chờn
3. Chăm sóc khách hàng tốt
4. Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Câu 7: Anh/ Chịcó đang hài lịng vềnhà mạng hiện tại mà anh/ chị đang sửdụng hay khơng?
1. Có 2. Khơng
Câu 8:(Nếu không mời bạn trảlời câu hỏi này)Vấn đềmà anh/ chị đang không hài lịng vềnhà mạng hiện tại là gì? (có thểchọn nhiều đáp án)
1. Chất lượng đường truyền 3. Chương trình khuyến mãi 2. Gía cả 4. Dịch vụchăm sóc khách hàng
5. Khác ( vui lòng ghi rõ)…………………
Câu 9: Anh/chịsửdụng dịch vụinternet nhằm mục đích gì? 1.Cơng việc 2. Học tập
3. Lướt web 4. Xem TV
5. Khác ……………………………………………………. Câu 10: Anh/chịbiết đến dịch vụinernet nhờvào nguồn thơng tin nào?
1. Áp phích, tờrơi quảng cáo 2. TV, báo đài
3. Bạn bè, người thân 4. Nhân viên bán hàng
5. Internet 6. Khác …………….
Câu 11: Anh/chị đã sửdụng dịch vụinternet trong bao lâu?
1. < 1 năm 2. Từ2- 3 năm 3.Từ1 – 2 năm 4. > 3 năm
Câu 12: Sắp xếp các yếu tốsau theo mức độquan trọng khi anh/chịlựa chọn dịch vụ internet (6_ quan trọng nhất đến 1_ ít quan trọng nhất)
1. Chất lượng đường truyền tốt 2. Dịch vụchăm sóc khách hàng tốt 3. Gía cảhợp lý
4. Thủtục đăng ký đơn giản
5. Nhiều chương trình khuyến mãi 6. Uy tín của nhà mạng tốt
PHẦN 2: NỘI DUNG CHÍNH
Câu 1: Anh/ Chịvui lịng cho biết đánh giá của mình vềdịch vụInternet của FPT Telecom bằng cách cho điểm từng yếu tốtheo quy ước dước đây:
(1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý)
STT Tiêu chí đánh giá
1. Chi phí chuyển đổi
Mức độ đồng ý
1Địa điểm đăng ký thuận tiện 1 2 3 4 5
2 Thủtục đăng ký đơn giản 1 2 3 4 5
3 Hoàn tất thủtục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 1 2 3 4 5 4 Thời gian từkhi đăng ký đến thiết lặp ngắn 1 2 3 4 5 5 Chi phí đểtương thích với dịch vụcủa FPT là không 1 2 3 4 5
đáng kểvới lợi ích mang lại (phí mua thiết bịmới phù hợp…)
2. Chất lượng mạng
6 Tốc độkết nối Internet tốt 1 2 3 4 5
7 Chất lượng âm thanh, hìnhảnh làm anh/ chịhài lịng 1 2 3 4 5
8Độphủsóng rộng 1 2 3 4 5
9 Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối 1 2 3 4 5 10 Có thểtruy cập tốc độtốtởgiờcao điểm 1 2 3 4 5
3. Gía cả
11 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng. 1 2 3 4 5 12 Giá cước dịch vụInternet của FPT Telecom mang
tính cạnh tranh
1 2 3 4 5
13 Chi phí hịa mạng và lắp đặt hợp lí 1 2 3 4 5 14 Phương thức tính giá là hợp lý 1 2 3 4 5
4. Khuyến mãi
15 Chương trình khuyến mãiđa dạng 1 2 3 4 5 16 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn
của anh/chị
1 2 3 4 5
17 Thơng tin vềcác chương trình khuyến mãiđược cung cấp chính xác
1 2 3 4 5
5. Uy tín thương hiệu
18 FPT là thương hiệu đáng tin cậy 1 2 3 4 5 19 FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung
cấp dịch vụInternet
1 2 3 4 5
20 Nhà mạng ln thực hiện đúng những gì cam kết. 1 2 3 4 5 21 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp. 1 2 3 4 5 22 Có nhiều người anh/chịquen cũng tin dùng. 1 2 3 4 5
6. Dịch vụchăm sóc khách hàng
23 Dễdàng liên lạc được với phịng giao dịch khi có sự cố.
1 2 3 4 5
24 Nhân viên giải đáp thõađáng thắc mắc của anh/chị. 1 2 3 4 5 25 Thời gian từkhi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
1 2 3 4 5
26 Nhân viên có thái đơ nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đềcủa anh/chị
1 2 3 4 5
Câu 2: Nhìn chung anh/chịthấy khảnăng thu hút khách hàng của của FPT là tốt? 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
lai?
1. Có 2. Khơng
Câu 4: Anh/Chịsẽgiới thiệu dịch vụInternet của FPT Telecom cho bạn bè hoặc người thân, khi họcó nhu cầu?
1. Có 2. Không 3. Chưa biết
Câu 5: Theo Anh/Chị, FPT Telecom nên làm gìđểcó thểnâng cao khảnăng thu hút khách hàng? (có thểchọn nhiều đáp án)
□ 1. Nâng cao chất lượng đường truyền Internet □ 2. Giảm phí sửdụng (nếu có thể)
□ 3. Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụhấp dẫn
□ 4. Tăng cường đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng qua tờrơi, banner, áp phích
□ 5. Tăng cường các hoạt động xã hội
□ 6. Cần có phản hồi tích cực trước những ý kiến đóng góp của khách hàng □ 7. Khác(vui lòng ghi rõ)………………………………………………. Câu 6: Anh/Chịnghĩ FPT Telecom - Chi nhánh Huếsẽphát triển như thếnào trong những năm tới?
□ 1. Không tốt bằng những chi nhánh cùng ngành khác □ 2. Bình thường, khơng phát triển gì thêm
□ 3. Có tiến bộ đơi chút □ 4. Phát triển mạnh
PHẦN III. THƠNG TIN VỀKHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA 1. Giới tính:
1.□ Nam 2. □ Nữ
2.Độtuổi
1.□ <18 3.□ 34 – 50
3.Nghềnghiệp:
Làm nông Công nhân Cơng chức nhà nước Nhân viên văn phịng Kinh doanh Sinh viên
1.□ Học sinh - Sinh viên 4.□Lao động phổthông
2.□ Công chức nhà nước 5.□ Buôn bán, kinh doanh
3.□ Công nhân 6. □ Nhân viên văn phòng
4.Thu nhập hàng tháng: 1.□ < 3 triệu đồng 3.□ 5 - 7 triệu đồng 2.□ 3 - 5 triệu đồng 4.□ > 7 triệu đồng 5.Trìnhđộhọc vấn 1.□ Cấp 1-2 3.□ Cao đẳng -Đại học 2.□ Cấp 3 - Trung cấp 4.□ Sauđại học
Phụlục 2: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS A. Thống kê mô tả Nhà mạng đang sửdụng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent VNPT 52 34.7 34.7 34.7 Viettel 67 44.7 44.7 79.3 FPT 25 16.7 16.7 96.0 Valid Khác 1 .6 .7 96.7 Chưa sử dụng 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Mục đích sửdụng internet Cơng việc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 43 28.7 28.7 28.7 Valid Khơng 107 71.3 71.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Học tập Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Có 71 47.3 47.3 47.3 Valid Không 79 52.7 52.7 100.0 Total 150 100.0 100.0
Lướt Web Frequency Percen t Valid Percent Cumulativ e Percent Có 106 70.7 70.7 70.7 Valid Không 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Xem TV
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Có 70 46.7 46.7 46.7 Valid Khơng 80 53.3 53.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khác Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 1 .7 .7 .7 Valid Không 149 99.3 99.3 100.0 Total 150 100.0 100.0
Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ
Áp phích, tơrơi quảng cao
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 84 56.0 56.0 56.0 Valid Khơng 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0
TV, báo đài
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 34 22.7 22.7 22.7 Valid Không 116 77.3 77.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bạn bè, người thân
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 104 69.3 69.3 69.3 Valid Không 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhân viên bán hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 78 52.0 52.0 52.0 Valid Khơng 72 48.0 48.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Internet Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 26 17.3 17.3 17.3 Valid Không 124 82.7 82.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 2 1.3 1.3 1.3 Valid Khơng 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0
Thời gian sửdụng internet
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent < 1 năm 21 14.0 14.0 14.0 Từ1 - 2 năm 27 18.0 18.0 32.0 Valid Từ2 - 3 năm 39 26.0 26.0 58.0 > 3 năm 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 78 52.0 52.0 52.0 Valid Nữ 72 48.0 48.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
18 - 34 60 40.0 40.0 43.3
34 - 50 68 45.3 45.3 88.7
> 50 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0
Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Học sinh - Sinh viên 33 22.0 22.0 22.0 Công chức nhà nước 8 5.3 5.3 27.3 Công nhân 37 24.7 24.7 52.0 Laođộng phổthông Valid 21 14.0 14.0 66.0