Kết quảnghiên cứu định tính, tất cảcác ý kiến đều cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huếlà điểm mạnh của công ty so với các đối thủcạnh tranh trên thịtrường Huế. Bên cạnh đó,ởkết quảnghiên cứu định lượng khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy FPT Huế đã thực hiện rất tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia tăng hơn sựhài lòng của khách hàng và giữchân khách hàng tốt hơn FPT Huếcần biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn đểkhẳng định đây là lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một sốbiện pháp sau:
- Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹnăng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân thủquy tắc ứng xửvới khách hàng, giúp gia tăng hìnhảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của
nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũnhân viên FPT Huếvà tạo hìnhảnh đẹp của FPT Huế.
- FPT Huếcần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Huếcần đặt khách hàngởvịtrí cao nhất, phải đứng vềphía khách hàng, bảo vệkhách hàng. Cần rút ngắn thời gian trảlời các khiếu nại của khách hàng, kết quảtrảlời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huếcần nắm bắt nhanh chóng những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thểtrình bày những than phiền của mình, FPT Huếcó thểsửdụng đường dây nóng riêng giúp phục vụcho việc nhận khiếu nại của khách hàng và khi khách hàng gọi đến sẽkhơng bịtốn phí.
- Thường xuyên trao đổi với khách hàng vềtình trạng sửdụng dịch vụinternet của cơng ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lịng với dịch vụinternet của FPT hay khơng, tiếp nhận những chia sẽ, đóng góp, phản hồi từkhách hàng đểtừ đó có những thay đổi thích hợp.
- FPT Huếnên có những chương trình tri ân dành cho những khách hàng trung thành với FPT trong nhiều năm, đây có thểlà những quà tặng nhỏdành cho những đối tượng khách hàng này. Ngồi ra, FPT nên có những SMS tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày lễlớn,…đểkhách hàng nhận thấy FPT luôn quan tâm đến họ.