2.1 .4Các sản phẩm, dịch vụcủa cơng ty
2.2 Đánh giá khảnăng thu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của công ty FPT
FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.2.1Kết quảphát triển thuê bao internet mới của F PT chi nhánh Thừa Thiên H uế qua 3 năm trên các khu vực thịtrường.
Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao mới sửdụng dịch vụinternet của FPT Huếgiai đoạn 2016 – 2018
ĐVT: Thuê bao
Thuê bao Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/ 2016 2018/ 2017 +/ - % +/ - % Internet 8566 8722 8960 156 1,82 238 2,73
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty FPT Telecom Huế)
Theo thống kê của công ty FPT Huế, sốlượng khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụinternet qua các năm đều tăng, cụthểnăm 2017 chỉtăng 1,82% so với năm 2016, đến năm 2018 tăng lên 2,73% so với năm 2017. Mặc dù sốlượng thuê bao đăng ký internet của FPT Huếcó tăng lên qua các năm nhưng tăng không đáng kể. Trên thị trường hiện nay FPT Huếcó rất nhiều đối thủ, họln tìm mọi cách đểtìm kiếm khách hàng cho mình chính vì vậy cơng ty FPT Huếcần có những chính sáchđểthu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của mình nhằm tăng thịphần của mình trên thịtrường.
2.2.2Phân tích các hoạt động thu hút khách hàng mà chi nhánh F PT Thừa Thiên H uế đã thực hiện
Trong một mơi trường kinh doanh có sựcạnh tranh khốc liệt như viễn thơng thì việc giành lấy, chiếm giữthịphần càng nhiều thì doanh nghiệp đó càng thành cơng, càng có nhiều lợi thếtrong cạnh tranh.Đểthu hút khách hàng sửdụng dịch vụinternet của công ty, FPT Huế đã thực hiện các chính sách sau:
- Chính sách vềsản phẩm
Đểgia tăng thêm lượng khách hàng sửdụng dịch vụinternet, trong những năm qua FTP Telecom chi nhánh Huế đãđưa ra nhiều gói cước khác nhau đểkhách hàng có nhiều sựlựa chọn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Fpt luôn đầu tư vềchất lượng đường truyền, ngày càng nâng cao tốc độ đểphục vụkhách hàng trong điều kiện tốt nhất. Luôn đặt khách hàng là trọng tâm. Đầu tư các cơ sởhạtầng để ổn định tốc độ đường truyền khơng gặp sựcố.
- Chính sách vềgiá
Giá cả được sửdụng như một công cụsắc bén và có hiệu quảnhanh chóng giúp cơng ty thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ, sản phẩm của mình. Vì vậy, các cơng ty kinh doanh bất kì sản phẩm dịch vụnào cũng có những chính sách vềgiá phù hợp với mục tiêu của mình.Đối với mục tiêu gia tăng thịphần, FPT Huế đã xây dựng chính sách giá dành riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Bảng 2.6 Giá cước dịch vụinternet của FPT Huếnăm 2019
ĐVT: Đồng
Tên gói cước Tốc độGía cũGía mới Tỷlệgiảm
Super 22 22 Mbps 200.000 190.000 5%
Super 35 35 Mbps 210.000 205.000 2,38% Super 50 50 Mbps 260.000 235.000 9,62% Super 65 65 Mbps 350.000 320.000 8,57%
(Nguồn: Tổng hợp từtác giả)
của FPT Huế đã giảm đi. Tuy nhiên, đối với cácđối thủkhác thì giá của FPT Huếvẫn cịn cao.
Đặc biệt, hiện nay FPT Huế đang triển khai các gói combo kết hợp giữa truyền hình và internet của FPT với giá cước ưu đãi, và thấp hơn rất nhiều. Khách hàng có thể sửdụng tích hợp nhiều sản phẩm của FPT với giá cảthấp hơn. Điều này làm khách hàng cảm thấy tiện dụng và giá cảlại vừa túi tiền của mình.
- Chính sách khuyến mãi
Đểkích thích và tạo động lực đểkhách hàng có quyết định nhanh chóng đến việc sửdụng dịch vụinternet của mình, FPT Huếthường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi.Đặc biệt, đểgia tăng lượng khách hàng và mởrộng thịphầnởvùng huyện, FPT Huếcó những chính sách khuyến mãi giảm giá các gói cước dịch vụ internet với giá rất hấp dẫn, chương trình này chỉdành cho khách hàngởhuyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền. Ngồi ra, cịn có rất nhiều chương trình khuyến mãi khác cho khách hàng trong năm.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Vềchính sách chăm sóc khách hàng, FPT Huế được biết đến là nhà cung cấp thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Hiện tại, FPT Huếcung cấp dịch vụchăm sóc khách hàng trực tiếp thơng qua nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch. Ngồi ra, cịn thực hiện qua các đầu sốmiễn phí 19006600 (tổng đài chăm sóc khách hàng cũ), 090.114.0704 (tổng đài tư vấn và đăng kí dịch vụkhách hàng mới). Đểnâng cao hiệu quảcơng tác chăm sóc khách hàng, FPT cịn khơng ngừng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên.
2.2.3Kết quảkhảo sát khách hàng vềcác chính sách thu hút khách hàng của F PT Thừa Thiên H uế đối với dịch vụinternet
2.2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Để đánh giá công tác thu hút khách hàng sửdụng dịch vụInternet của FPT Telecom – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã tiến hành thu thập ý kiến của 150 khách hàng biết đến dịch vụInternet của FPT trên địa bàn thành phố. Mẫu khảo sát được khái quátởbảng 2.7.
Bảng 2.7Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Sốlượng (Người) Tỷlệ(%)
Tổng 150 100 Giới tính Nam 78 52,0 Nữ 72 48,0 Độtuổi < 18 5 3,4 18 – 34 60 40,0 34 – 50 68 45,3 > 50 17 11,3 Nghềnghiệp
Học sinh – Sinh viên 33 22,0
Công chức nhà nước 8 5,3
Công nhân 37 24,7
Lao động phổ thông 21 14,0
Bn bán, kinh doanh 37 24,7
Nhân viên văn phịng 14 9,3
Thu nhập < 3 triệu 27 18,0 3 – 5 triệu 30 20,0 5 – 7 triệu 77 51,3 > 7 triệu 16 10,7 Trìnhđộhọc vấn Cấp 1 – 2 32 21,3 Cấp 3 – Trung cấp 69 46,0 Cao đẳng –Đại học 46 30,7 Sau đại học 3 2,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Vềgiới tính
Mẫu nghiên cứu có sựchênh lệch giữa nam và nữ, tỷlệgiới tính nam chiếm 52,0%, giới tính nữchiếm 48,0%. Có sựchênh lệch như vậy là do nam giới thường đóng vai trị ra quyết định trong việc mua sắm các sản phẩm cơng nghệ, viễn thơng. Trong hộgia đình thành phốHuế, nữgiới chủyếu nắm giữchi tiêu, lo nội trợnên nam giới vẫn là đối tượng có nhiều thời gian sửdụng và nghiên cứu thông tin liên quan đến Internet hơn. Tuy nhiên, với tỷlệtương đối ngang nhau: 52,0% và 48,0%, mẫu nghiên cứu vẫn đảm bảo độtin cậy và khách quan đểtiến hành phân tích, kiểm định.
Về độtuổi
Độtuổi khách hàng được chia thành 4 nhóm <18, 18-34, 34-50, >50, tơi thu được kết quảcơ cấu theo độtuổi của khách hàng lần lượt: 3,4%, 40,0%, 45,3%, 11,3%.
Có thểthấy rằng, khách hàng được điều tra chủyếu nằm trong độtuổi 18 – 34 với tỷlệ40,0%; 34-50 chiếm 45,3%. Nhóm đối tượng này hầu như đã có giađình và sựnghiệpổn định, tình hình tài chính vững chãi nên thường sẵn sàng đầu tư, chi tiêu nhiều cho dịch vụInternet - phục vụcông việc và giải trí. Bên cạnh đó, hai nhóm tuổi chiếm tỷlệthấp là độtuổi dưới 18 tuổi chiếm 3,4% và độtuổi trên 50 tuổi chiếm 11,3%. Như vậy, ta thấy khách hàng của dịch vụinternet chủyếu là những khách hàng trẻtuổi, đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng, FPT Huếcần tập trung khai thác nhóm khách hàng này.
Vềnghềnghiệp
Kết quảthống kê vềngành nghề, tôi thu được kết quảcơ cấu theo ngành nghềcủa khách hàng lần lượt: 22,0%, 5,3%, 24,7%,14,0%, 24,7% và 9,3 %. Nghềnghiệp chủyếu của khách hàng là công nhân và buôn bán kinh doanh 24,7% tiếp theo là học sinh – sinh viên với 22,0%, lao động phổthơng chiếm 14,0%, nhân viên văn phịng chiếm 9,3% và thấp nhât là công chức nhà nước 5,3%. Như vậy ta thấy, những đối tượng làm công nhân và bn bán kinh doanh có độtuổi trẻlà những đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty cần phải thu hút đểhọsửdụng dịch vụinternet của FPT Huế.
Vềthu nhập
Sốliệu thống kê cho thấy, mẫu điều tra chủyếu có thu nhập từ3 đến 5 triệu đồng chiếm 20,0%; 51,3% có mức thu hàng tháng từ5đến 7 triệu đồng. Đây cũng là hai nhóm mức thu nhập chiếm đại đa sốtại địa bàn thành phốHuế. Con sốphản ánh thực tếkhách hàng sửdụng internet khơng hẵn là những người có thu nhập cao hay dịch vụInternet thỏa mãnđược khảnăng chi trảcủa nhiều đối tượng.
Cùng với 10,7% mẫu có thu nhập trên 7 triệu đồng và 18,0% khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng – chủyếu là nhóm học sinh hay sinh viên sửdụng Internet trên trợcấp từgia đình.
Vềtrìnhđộ
Chiếm số đơng trong mẫu điều tra là những người có trìnhđộCấp 3 – Trung cấp và Cao đẳng –Đại học với tỷlệlần lượt 46,0%; 30,7%; 21,3% mẫu có trìnhđộ Cấp 1 – 2 và 2,0% khách có trìnhđộSau đại học. Sốliệu này tương thích với thực tế trìnhđộdân trí Huếngày càng cao. Những người có trìnhđộcàng cao càng nhận diện rõ vai trị của Internet và chú trong đầu tư sửdụng nó, vì thếchiếm tỷlệcao trong cơ cấu khách hàng sửdụng internet.
2.2.3.2 Một số đặc điểm hành vi khách hàng trong sửdụng dịch vụinternet
Thống kê sốngười biết đến dịch vụinternet của FPT Telecom
Kết quảthống kê cho thấy 100% khách hàng trong mẫu điều tra biết đến dịch vụInternet của FPT Telecom – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây là một phần hiệu quả mang lại từchiến dịch “Khơng bỏsót một con đường, Khơng bỏsót một ngơi nhà”cùng với các hoạt động marketing, hoạt động xã hội của công ty. Phương châm “Tạo lập nội bộmạnh từnhững con người mạnh” góp phần giúp FPT nhanh chóng có được sựnhận biết rộng rãi của người dân trên địa bàn thành phốHuế.
Thống kê nhà mạng khách hàng đang sửdụng
Khách thểtham gia nghiên cứu bao gồm những người đang sửdụng dịch vụ Internet và chưa sửdụng internet. Họcó thểlà khách hàng của FPT Telecom nhưng cũng có thểlà người dùng hiện tại của hai đối thủcạnh tranh là VNPT và Viettel.
Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng đang sửdụngSốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%) Sốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%) VNPT 52 34,7 Viettel 67 44,7 FPT 25 16,7 Chưa sửdụng 5 3,3 Khác 1 0,6
Như vậy, mẫu nghiên cứu có 34,7% khách hàng đang sửdụng dịch vụinternet của VNPT; 44,7% mẫu - tươngứng với 67 khách hàng đang dùng sản phẩm cung cấp bởi nhà mạng Viettel; 16,7% - tươngứng với 25 mẫu là khách hiện tại của FPT Telecom có 1 khách hàng đang sửdụng mạng khác 3 nhà mạng trên chiếm 0,6% cuối cùng có 5 mẫu chưa sửdụng mạng internet chiếm 3,3% nhưng có biết đến nhà mạng FPT Telecom. Ta thấy có sựphân bổhợp lý trong cơ cấu nhóm khách hàng được nghiên cứu. Phù hợp với thực tếFPT Telecom đang dẫn thứba vềthịphần Internet, sau VNPT và Tập đoàn Viettel.
Thời gian dùng dịch vụinternet
Bảng 2.9: Thống kê thời gian sửdụng dịch vụinternet của mẫu điều traThời gian Sốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%) Thời gian Sốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%)
< 1 năm 21 14,0
Từ1 – 2 năm 27 18,0
Từ2 – 3 năm 39 26,0
> 3 năm 63 42,0
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Xét đến thời gian dùng mạng, trong 150 khách hàng, có 26% (tươngứng với 39 khách) sửdụng từ2 – 3 năm; 18,0% (27 khách) sửdụng từ1 – 2 năm ; 14,0% và 42,0% khách hàng dùng trong khoảng thời gian dưới 1 năm và trên 3 năm. 4 tỷlệnày tương đối đồng đều nhau nên mẫu nghiên cứu đảm bảo đượcđộkhách quan cần thiết cho sự đánh giá liên quan.
Bên cạnh đó, nhóm khách có thời gian dùng internet từ2 đến 3 năm và trên 3 năm chiếm tỷlệlớn trong cơ cấu mẫu điều tra góp phần đưa tính tin cậy của kết quả nghiên cứu lên cao. Lí do là những đối tượng này có thời gian sửdụng dịch vụdài, đủ thời gian trải nghiệm các biến chuyển vềchất lượng, chính sách giá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng hay khảnăng đápứng của nhà cung cấp. Nên những đánh giá của họ thường khách quan, xác thực và đáng tin cậy hơn.
Mục đích sửdụng internet
Bảng 2.10 Thống kê mục đích sửdụng dịch vụinternet của mẫu điều traSốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%) Sốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%) Công việc 43 28,7 Học tập 71 47,3 Lướt Web 106 70,7 Xem TV 70 46,7 Khác 0 0
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Ta thấy, mục đích “Lướt Web” có 106 lượt lựa chọn, chiếm 70,7% trong tổng 150 lượt trảlời. Xếp thứhai, ba, tư lần lượt là “Xem TV”, “Học tập” và mục đích “Cơng việc”. Con sốphản ánh thói quen sinh hoạt của người dân. Họchủyếu dùng Internet đểcập nhật thông tin, tăng khảnăng nhận thức và làm giảm bớt sựnhàm chán. Bởi ngày nay, Internet và mạng xã hội đã trởthành nguồn tra cứu thông tin khổng lồ cho người dùng. Nó có thểcho người dùng có những quyết định đúng đắn vềsức khỏe, vềcuộc sống và cảnhững kếhoạch kinh doanh, ý định trong tương lai của bản thân và nhiều lợi ích khác.
Đồng thời, Internet là phương tiện hữu hiệu và nhanh nhất đểcập nhật các bộ phim mới, phục vụnhu cầu người dùng trong cuộc sống bận rộn, căng thẳng, cần những phút giây thưgiãn qua những tác phẩm điệnảnh.
Bên cạnh đó, lượng ít khách hàng sửdụng dịch vụInternet cho mục đích cơng việc và học tập.
Kênh thơng tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụinternet của FPT Telecom
Đểxác định phương tiện truyền thơng cóảnh hưởng nhất đến khách hàng cũng như tìm ra phương án đểnâng cao khảnăng thu hút người dùng, tác giảtiến hành thống kê các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận với sản phẩm internet của FPT Telecom. Dựa vào thống kê này, doanh nghiệp cũng có thểbiết được mỗi kênh thơng tin quảng bá hìnhảnh của mìnhđãđến được với bao nhiêu % khách hàng. Từ đó tìm được phương thức quảng bá tối ưu nhất đểdễdàng tiếp cận khách hàng.
Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụinternet của FPT Telecom
Sốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%)
Áp phích, tởrơi quảng cáo 84 56,0
TV, báo đài 34 22,7
Bạn bè, người thân 104 69,3
Nhân viên bán hàng 78 52,0
Internet 26 17,3
Khác 2 1,3
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Qua nghiên cứu, ta thấy khách hàng biết đến dịch vụinternet của FPT Telecom chủyếu là qua bạn bè, người thân giới thiệu với tỷlệcao nhất là 69,3% (tươngứng 104 khách hàng). Một kênh thông tin khác cũngđược khá nhiều khách hàng chọn lựa đó là tờrơi, áp phích với 56,0% (tươngứng 84 khách hàng). Các kênh còn lại mặc dù tỷlệthấp hơn 2 kênh trên nhưng vẫn có đến 52,0 % khách hàng biết đến dịch vụqua nhân viên bán hàng, 22,7% khách hàng biết đến qua ti vi, báo đài, 17,3% khách hàng biết đếm dịch vụqua internet và có 1,3 % khách hàng theo nguồn kên khác. FPT Telecom có sốlượng nhân viên kinh doanh khá nhiều, cơng việc hằng ngày của họlà tìm kiếm khách hàng và tư vấn trực tiếp tại nhà cho khách hàng, do vậy sốlượng khách hàng biết đến dịch vụcủa công ty qua nhân viên bán hàng hay tờrơi khá nhiều. Một yếu tốkhác là khách hàng khi quyết định sửdụng một dịch vụthường tham khảo ý kiến của bạn bè, người thân, những người đã sửdụng và hiểu rõ vềdịch vụ, đây là lý do vì sao hầu như khách hàng sửdụng dịch vụ đều có qua bạn bè, người thân giới thiệu. Đây là điều mà cơng ty cần thật sựquan tâm, tìm kiếm khách hàng mới là chưa đủ, cần phải quan tâm và đápứng tốt hơn nữa những khách hàng hiện tại của cơng ty, đó cũng có thể được coi như là một kênh quảng cáo hữu hiệu mà không tốn kém chi phí q nhiều cho cơng ty.
2.2.4Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụinternet
tốquan trọng nhấtảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Yếu tốquan trọng thứ hai là “Chất lượng đường truyền tốt”, có 97 người lựa chọn. Các yếu tốquan trọng tiếp theo là “Nhiều chương trình khuyến mãi”, “Uy tín nhà mạng tốt”, “ Dịch vụchăm sóc khách hàng ” và cuối cùng “ Thủtục đăng ký đơn giản”.
Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụinternet ĐVT: Khách hàng Chất lượng đường truyền tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng Gía cả hợp lý Thủtục đăng ký đơn giản Nhiều chương trình khuyến mãi Uy tín của nhà mạng tốt Quan trọng thứnh ất 44 2 69 7 2 6 Quan trọng thứ2 97 11 43 3 21 4 Quan trọng thứ3 6 20 16 3 62 22 Quan trọng thứ4 2 25 15 17 28 63 Quan trọng thứ5 1 72 6 30 20 22 Quan trọng thứ6 0 20 1 90 17 33 Tổng 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)) Đểra quyết định chọn mua sản phẩm, người tiêu dùng có nhiều mối quan tâm. Chính vì thế, nhà cung cấp cần lưu tâm đến những nhân tốgâyảnh hưởng đến tâm lý khách hàng; cần phải tiếp cận, hiểu đểnhận biết đầy đủ động cơ thúc đấy người dùng mua sản phẩm, từ đó có thểcạnh tranh hiệu quảvới các đối thủcủa mình.
- Gía cảdịch vụlà yếu tốquan trọng nhất khi khách hàng quyết định lựa chọn một sản phẩm dịch vụnào đó. Thơng thường, với các sản phẩm có chất lượng, tính năng như nhau…thì sản phẩm nào có giá rẻhơn sẽ được ưu tiên lựa chọn nhiều hơn. Điều này phù hợp với tâm lý tiêu dùng của đại đa sốkhách hàng.
- Chất lượng đường truyền tốt là yếu tốquan trong tiếp theo sau giá cảdịch vụ. Khi khách hàng đã bỏra một sốtiền đểsửa dụng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp thì họln có những kỳvọng đối với sản phẩm mà họ đang sửdụng. Đối với dịch vụ
internet thì chất lượng đường truyềnổn định và tốt là kỳvọng mà khách hàng luôn đặt