2.2 .5Xây dựng mơ hình hồi quy từcác nhóm nhân tố
2.2.8 Dự đoán phát triển và dự định giới thiệu dịch vụinternet của FPTTelecom
cho bạn bè, người thân.
Dự định giới thiệu dịch vụinternet của FPT Telecom cho bạn bè, người thân
Biểu đồ2.1 Dự định giới thiệu dịch vụinternet của FPT Telecom cho bạn bè, người thân
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Khảnăng thu hút khách hàng không chỉlà việc khách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT Huế, mà họcó sẵn sàng giới thiệu dịch vụinternet của FPT cho người thân, bạn bè của họsửdụng hay khơng. Đối với FPT thì việc khách hàng giới thiệu dịch vụcủa mình cho người khác là một thành công, chứng tỏkhảnăng đápứng của FPT đểthu hút họlà tốt. Đây cũngđược coi là một kênh truyền thơng tốt cho FPT vì hiện nay mọi người thường có xu hướng hỏi thăm người quen đểquyết định sửdụng dịch vụinternet nhiều, nên nếu FPT đápứng được nhu cầu của khách hàng thì tương lai sẽthu vềthem một lượng khách hàng tiềm năng mới nhờkênh truyền thông như thếnày.
Ta thấy rằng, trong thống kê trước đó, chỉcó 16,7% người là khách hàng hiện tại của FPT Telecom; trên 82,0% người đang dùng dịch vụcủa nhà mạng khác là
75 80 70 60 50 40 30 20 10 0 59 50 39,3 15 10 1 0,7 Khơng tốt bằng những chi nhánh cùng ngành
Bình thường, có tiến bộ đơi chútCó tiến bộ đơi chút Phát triển mạnh
Số lượngTỷ lệ (%)
VNPT và Viettel. Nhưng thống kê sốngười đồng ý giới thiệu dịch vụInternet của FPT Telecom cho người khác thì cóđến 45,3% khách hàng (tươngứng 68 người). Hay nói cách khác, FPT Telecom có được sự ưu ái, tin tưởng của cảnhững khách hàng đang là người dùng của đối thủcanh tranh. Đây là nhóm đối tượng có thiện cảm, hài lịng với sản phẩm của công ty. Và khi người tiêu dùng đã có ýđịnh giới thiệu sản phẩm của FPT Telecom cho người quen của mình thì khảnăng chính họtrởthành khách hàng của cơng ty này cũng cao hơn. Họcó thểchuyển đổi nhà cung cấp khác sang FPT hoặc xem FPT Telecom như là lựa chọn ưu tiên khi có sựcố, buộc phải chấm dứt hợp đồng với nhà cung cấp hiện tại.
Có 37 khách – chiếm 24,7% mẫu điều tra cho biết rằng họsẽkhông giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân mình.Đây có thểbao gồm khách hàng trung thành của VNPT và Viettel; cũng có thểlà khách hàng của FPT, nhưng nhóm người khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
Bên cạnh đó, có 45đối tượng tươngứng với 30,0% tổng thểnghiên cứu chưa ra quyết định nên chọn phương án “Chưa biết” cho câu hỏi này. Cho nên FPT cần có những giải pháp thu hútđểgiúp nhóm khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu dịch vụ internet của FPT đến người thân, bạn bè của họ.
Dự đoán phát triển của FPT Telecom trong thời gian tới
Đểnắm được suy nghĩ của khách hàng vềtương lai của FPT Telecom trong những năm tới, nghiên cứu đã khảo sát và được kết quảnhư sau:
Biểu đồ2.2 Dự đoán phát triển của FPT Telecom trong thời giantới tới
120 104 100 90 80 74,7 80 74 60 60 49,3 53,33 51 40 26 17,3 17,3 20 0 0 0
Nâng cao chất lượng đường truyềnGiảm phí sử dụng
Thêm sảnTăng thơng phẩm, dịch
vụ
tin SP qua tờ rơi, banner, áp phíchTăng cường HĐXHPhản hồi tích cực trước ý kiến khách hàngKhác
Số lượngTỷ lệ (%)
Ta thấy, chỉcó sốít khách hàng đánh giá rằng FPT Telecom sẽ“không phát triển tốt bằng các chi nhánh cùng ngành khác” và “Bình thường, có tiến bộ đơi chút” trong năm tới. Đa sốkhách hàng đều cho rằng cơng ty sẽcó tiến bộhoặc phát triển mạnh, tỷlệlần lượt là 50% và 39.3%. Điều này chứng tỏkhách hàng đánh giá rất tốt vềcông ty FPT Huế, họ đánh giá cơng ty sẽcó những phát triển vượt bật hơn so với VNPT và Viettel.
Như vậy, sau hơn 10 năm hình thành và hoạt độngởHuế, FPT Telecom đãđịnh vịvà tạo được hìnhảnh tốt trong tâm trí khách hàng; cho họthấy được sựphấn đấu khơng ngừng nghỉvà quyết tâm dẫn đầu thịtrường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet. Khảo sát này cũngđồng thời giúp tác giảbiết được sựkỳvọng của khách hàng vềFPT đangởmức khá cao. Nếu FPT tiếp tục hoạt động tốt, giữ được sức bền như hiện nay thì sẽ được đông đảo khách hàngủng hộvà sẵn sàng trởthành khách hàng hiện tại của công ty trong tương lai.